工商總局關(guān)于切實加強12315消費者權(quán)益保護工作的意見(工商消字〔2017〕22號)

各省、自治區(qū)、直轄市及計劃單列市、副省級市工商行政管理局、市場監(jiān)督管理部門：

保護消費者合法權(quán)益，及時化解消費糾紛是優(yōu)化消費環(huán)境，發(fā)揮消費拉動經(jīng)濟增長基礎(chǔ)性作用的重要舉措。經(jīng)過20年的發(fā)展，12315消費者投訴舉報咨詢專用電話和互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為工商、市場監(jiān)管部門公共服務(wù)的重要窗口和加強市場監(jiān)管的重要平臺，成為人民群眾熟知的消費維權(quán)品牌。為了積極順應(yīng)和把握消費升級大趨勢，進一步提高消費者權(quán)益保護工作水平，營造安全放心的消費環(huán)境和公平競爭的市場環(huán)境，充分發(fā)揮消費對經(jīng)濟發(fā)展的引領(lǐng)作用，現(xiàn)就切實加強12315消費者權(quán)益保護工作提出以下意見。

一、暢通訴求渠道，提高消費者權(quán)益保護工作效能

(一)加強12315電話平臺建設(shè)。各地要充分發(fā)揮12315電話平臺專業(yè)性強的作用，進一步完善從工商總局到省(自治區(qū)、直轄市)、市(州)、縣(區(qū))工商和市場監(jiān)管部門、工商和市場監(jiān)管所五級縱向貫通、橫向聯(lián)接的12315體系，暢通消費者訴求表達、矛盾化解和權(quán)益維護渠道。在以12315電話平臺為主導(dǎo)建立市場監(jiān)管綜合性公共服務(wù)電話平臺的省市，要進一步拓展12315電話平臺的功能，嚴格12315工作處理程序和時限;在12315電話接聽環(huán)節(jié)合并到12345電話平臺的省市，要充分利用好工商和市場監(jiān)管部門上下高效執(zhí)法聯(lián)動的優(yōu)勢，建立與12345緊密銜接的工作機制，確保消費者投訴舉報數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通，依法及時處理消費者投訴舉報。

(二)加強12315互聯(lián)網(wǎng)平臺建設(shè)。各地要順應(yīng)消費升級客觀要求，在提高12315專用電話暢通率的基礎(chǔ)上，強化12315互聯(lián)網(wǎng)及移動互聯(lián)受理渠道建設(shè)，拓寬消費者訴求渠道?？偩终诩涌焱七M全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺建設(shè)，努力實現(xiàn)對消費糾紛的網(wǎng)上接收、網(wǎng)上調(diào)解、網(wǎng)上跟蹤督辦，推動跨區(qū)域、跨境消費糾紛的在線解決。各地要按照全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺運行機制的要求，加快對現(xiàn)有12315信息化系統(tǒng)的升級改造，實現(xiàn)12315電話平臺與全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺的有效對接，方便消費者高效、便捷、低成本表達訴求。

(三)加強12315數(shù)據(jù)建設(shè)。12315工作實行全國統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標準和技術(shù)方案，各地12315信息化應(yīng)用軟件建設(shè)和開發(fā)質(zhì)量要符合全國12315相關(guān)數(shù)據(jù)標準和技術(shù)實施方案的要求。要進一步加強各地12315數(shù)據(jù)庫和12315數(shù)據(jù)分析中心建設(shè),完善省(自治區(qū)、直轄市)、市(州)、縣(區(qū))工商和市場監(jiān)管部門、工商和市場監(jiān)管所12315數(shù)據(jù)采集上報制度，逐級及時匯總12315數(shù)據(jù)，實現(xiàn)12315數(shù)據(jù)的全面、準確歸集。要加強對12315數(shù)據(jù)的綜合分析利用，及時分析消費者投訴舉報熱點難點和消費市場秩序狀況，定期發(fā)布12315數(shù)據(jù)分析報告，按規(guī)定發(fā)布消費提示和警示，為政府及有關(guān)部門制定消費政策和加強市場監(jiān)管提供參考。

二、推動社會共治，營造安全放心的消費環(huán)境

(四)大力推進12315“五進”工作。要大力推進12315進商場、進超市、進市場、進企業(yè)、進景區(qū)等工作(簡稱12315“五進”)，特別是要積極推進12315進網(wǎng)絡(luò)交易平臺、電視購物平臺等經(jīng)營主體工作，引導(dǎo)和督促經(jīng)營者設(shè)立“消費維權(quán)服務(wù)站”，健全商品質(zhì)量和服務(wù)規(guī)范承諾、不合格商品退市、消費糾紛和解與消費侵權(quán)賠償?shù)戎贫?，及時受理和處理消費者投訴，讓消費糾紛解決在企業(yè)、化解在源頭。要建立健全12315中心與經(jīng)營者之間處理消費糾紛的“綠色通道”機制，對收到的消費者投訴在征得消費者同意的情況下，及時分流到相關(guān)經(jīng)營者處理，督促指導(dǎo)經(jīng)營者主動與消費者協(xié)商和解，快速解決消費糾紛，實現(xiàn)消費維權(quán)工作關(guān)口前移。

(五)落實經(jīng)營者首問和賠償先付制度。要強化經(jīng)營者的消費維權(quán)主體責(zé)任，督促各類經(jīng)營者完善首問制度，按照“誰銷售商品誰負責(zé)，誰提供服務(wù)誰負責(zé)”原則，及時受理和處理消費者投訴，主動和解消費糾紛。要鼓勵和引導(dǎo)具備條件的網(wǎng)絡(luò)交易平臺、電視購物平臺和具備一定規(guī)模的家具、建材、家電等大型商場以及攤位較多的集貿(mào)市場、批發(fā)市場等經(jīng)營者，建立和完善賠償先付制度，提高消費糾紛處理效率，實現(xiàn)消費者自主消費、安全消費。

(六)廣泛開展放心消費創(chuàng)建工作。要以深入推進12315“五進”工作為切入點，大力推進放心消費創(chuàng)建活動，積極營造安全放心的消費環(huán)境。要針對城鄉(xiāng)區(qū)域和消費特點，在城市街區(qū)、農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)廣泛開展放心消費創(chuàng)建活動，特別是要加強消費相對集中的城市核心商圈、街區(qū)等重點區(qū)域的工作力度，形成一批放心消費創(chuàng)建示范商圈、示范街區(qū)。要加強對人民群眾生活密切相關(guān)消費領(lǐng)域行業(yè)組織的指導(dǎo)與協(xié)作，促進行業(yè)自律，形成一批放心消費創(chuàng)建示范行業(yè)。消協(xié)組織是消費維權(quán)的重要力量，要充分發(fā)揮消協(xié)組織社會監(jiān)督的作用，構(gòu)建消費維權(quán)社會共治新機制。

三、加強組織領(lǐng)導(dǎo)，為消費者權(quán)益保護工作提供保障

(七)加強對12315消費者權(quán)益保護工作的組織領(lǐng)導(dǎo)。各地工商和市場監(jiān)管部門要及時向當(dāng)?shù)卣畢R報，積極爭取對12315工作的支持。要在當(dāng)?shù)卣慕y(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，加強組織領(lǐng)導(dǎo)，切實履行好12315消費者權(quán)益保護工作的法定職責(zé)，進一步強化對12315工作的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和規(guī)范。要主動發(fā)揮在消費者權(quán)益保護工作的牽頭作用，積極推動建立有關(guān)部門間的消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議制度，形成市場監(jiān)管的合力。

(八)加強對12315消費者權(quán)益保護工作的保障。各地工商和市場監(jiān)管部門要進一步加強消費維權(quán)制度建設(shè)，完善工作機制，積極推動將12315消費維權(quán)工作情況納入地方政府考核內(nèi)容。要強化對12315電話接通率、訴求辦結(jié)率、調(diào)解成功率、舉報查實率、訴轉(zhuǎn)案率等的量化考核，創(chuàng)新考核機制，以考核促落實。要加大對12315消費者權(quán)益保護支持力度，努力解決工作中遇到的困難和問題，為12315消費者權(quán)益保護工作提供扎實的工作保障。

(九)加強12315消費者權(quán)益保護隊伍建設(shè)。各地工商和市場監(jiān)管部門要設(shè)立專門的消費者權(quán)益保護工作機構(gòu)，根據(jù)消費者權(quán)益保護工作的實際需要，充分合理配置消費者權(quán)益保護工作人員，不斷充實隊伍力量。要針對消費者權(quán)益保護工作涉及面廣、專業(yè)性強等特點，加強對12315工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，努力提高12315工作人員素質(zhì)，積極適應(yīng)消費者權(quán)益保護工作新形勢、新任務(wù)的需要。

工商總局

2017年1月25日