旅游法落地一年 強(qiáng)制消費(fèi)糾紛多

十一出游成了不少人的選擇，旅行過程中的種種亂象卻讓旅客頭疼，去年的10月1號，醞釀多年的《旅游法》落地，迄今距離《旅游法》實(shí)施恰好一周年。

根據(jù)媒體公開報(bào)道，《法制晚報(bào)》記者梳理了2012年至今的各種旅游糾紛。

數(shù)據(jù)顯示，《旅游法》正式實(shí)施以來，零負(fù)團(tuán)費(fèi)、強(qiáng)迫購物等違法經(jīng)營行為得到一定程度的遏制，但在巨大市場和暴利驅(qū)動下，低價(jià)團(tuán)、變相強(qiáng)迫購物等旅游亂象依然存在。在168起旅游糾紛中，數(shù)量最多的是強(qiáng)制消費(fèi)引起的，共有60起，占比超過3成。

同時(shí)，記者注意到，近幾個(gè)月來，伴隨著黃金周的進(jìn)行已有至少13個(gè)省份開始對本區(qū)域旅游市場進(jìn)行規(guī)范。

專家指出，一些導(dǎo)游、旅行社打著所謂“低價(jià)”的幌子招攬游客，旅行途中通過安排游客到商店購物獲取高額回扣。

治理這些“黑導(dǎo)游、黑旅行社”，關(guān)鍵是要斬?cái)嗷乜坻湕l。需要旅游部門聯(lián)合工商、物價(jià)、質(zhì)檢等執(zhí)法部門加大對商店欺詐經(jīng)營、給回扣行為的查處力度。

旅游糾紛

兩年間168起 超3成因強(qiáng)制消費(fèi)

今年十一前夕，國務(wù)院辦公廳下發(fā)《關(guān)于做好2014年國慶期間旅游工作的通知》，明確要求“嚴(yán)厲打擊哄抬價(jià)格、以次充好、強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫消費(fèi)、不履行合同約定義務(wù)等違法違規(guī)行為”。

但強(qiáng)制消費(fèi)并未銷聲匿跡。據(jù)人民網(wǎng)昨日報(bào)道，近日，有游客去廣西桂林陽朔縣的劉三姐故居景區(qū)參觀，遭遇強(qiáng)制消費(fèi)，“被要求捐200元錢，不給錢就不讓走。”對此，陽朔縣旅游局工作人員表示，“(劉三姐故居)不是正規(guī)景點(diǎn)，我們管不了。”

此消息在網(wǎng)絡(luò)迅速引起關(guān)注，有網(wǎng)友戲稱，“期盼劉三姐顯靈收了他們!”實(shí)際上，強(qiáng)制消費(fèi)現(xiàn)象此前在各地已經(jīng)頻頻見諸報(bào)端。

《法制晚報(bào)》記者根據(jù)公開新聞報(bào)道，統(tǒng)計(jì)了從2012年10月到2014年10月發(fā)生的168起旅游糾紛，強(qiáng)制游客消費(fèi)、未經(jīng)旅客同意帶入購物點(diǎn)比例最大，共有60起，占比達(dá)35.7%。

根據(jù)公開報(bào)道，去年年初，安徽的王先生被旅行團(tuán)的宣傳“老人旅游專列，全程無老年購物”所吸引，為父親報(bào)名參加了當(dāng)?shù)芈眯袌F(tuán)組織的港澳十日游。結(jié)果跟團(tuán)后“零消費(fèi)純玩團(tuán)”搖身一變成了“購物團(tuán)”，不購物就不允許上車，數(shù)十名老人被關(guān)在購物點(diǎn)里3個(gè)小時(shí)，這些老人多數(shù)都在65歲以上，最大80多歲。

去年10月1日正式實(shí)施的《旅游法》有明確規(guī)定，旅行社導(dǎo)游在帶團(tuán)中，不能強(qiáng)迫游客進(jìn)行購物。如果游客在出游時(shí)，遇到導(dǎo)游使用非法手段強(qiáng)迫游客購物，事后游客完全可以跟簽訂協(xié)議的旅行社交涉，或者回來后直接向主管部門投訴。除強(qiáng)制消費(fèi)外，因?yàn)槁眯袌F(tuán)臨時(shí)改變路線、安排的食宿有問題和退款等導(dǎo)致的旅游糾紛也不在少數(shù)。

導(dǎo)游尷尬

成強(qiáng)制游客消費(fèi)主要實(shí)施者

過去兩年間發(fā)生的60起旅行社強(qiáng)制游客消費(fèi)導(dǎo)致的糾紛中，因?yàn)?ldquo;零負(fù)團(tuán)費(fèi)”的操作模式引起的糾紛最多。

所謂零負(fù)團(tuán)費(fèi)接團(tuán)，就是旅行社在接外地組團(tuán)社的游客團(tuán)隊(duì)時(shí)，只以成本價(jià)，甚至低于成本價(jià)收客。在“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”運(yùn)行模式下，客源地組團(tuán)社不付給目的地地接社任何資金，只輸送客源。

在這種模式中，自費(fèi)場所的旅游服務(wù)供應(yīng)商為了保證客源，只得將大部分營業(yè)收入“返還”給地接社和導(dǎo)游，陷入了低價(jià)經(jīng)營循環(huán)中，游客則陷入高價(jià)陷阱。

今年7月29日，一則題為《陜西19人隨團(tuán)赴泰國旅游拒絕強(qiáng)制消費(fèi)被扔郊外》的報(bào)道引爆了網(wǎng)絡(luò)。文章稱，7月底，高先生等19人參加泰國六日游的旅行團(tuán)，在途中遭遇導(dǎo)游提出的自費(fèi)項(xiàng)目加價(jià)，一行19人不同意，結(jié)果被扔到郊外5個(gè)小時(shí)。無奈之下，他們只好求助中國駐泰國大使館。在大使館的幫助下，19名游客才順利返回賓館。

值得注意的是，在旅游過程中，本該為游客服務(wù)的導(dǎo)游卻有了另外一種“角色”，充當(dāng)起強(qiáng)制顧客消費(fèi)的主要實(shí)施者。若游客不參加自費(fèi)項(xiàng)目，一些導(dǎo)游還對游客進(jìn)行言語上的侮辱，并威脅稱旅行團(tuán)將不負(fù)責(zé)消費(fèi)者的安全、食宿以及往后的一切行程。

為了強(qiáng)制游客消費(fèi)，有的導(dǎo)游不僅對游客進(jìn)行人身攻擊，甚至還以“刀架脖子”相威脅。比如在去年黃金周時(shí)，一名香格里拉的導(dǎo)游向游客收取自費(fèi)項(xiàng)目費(fèi)用。對一些不配合的游客，導(dǎo)游開始威脅：“有沒有聽說過，香格里拉導(dǎo)游會把刀子放到你脖子上，你看我今天會不會把刀子放到你脖子上?”

九寨溝景區(qū)在去年十一期間，還發(fā)生了導(dǎo)游與游客之間的斗毆事件。根據(jù)公開報(bào)道顯示，此類斗毆事件共有5起。

專家指出，一些導(dǎo)游、旅行社打著所謂“低價(jià)”的幌子招攬游客，旅行途中通過安排游客到商店購物獲取高額回扣。

治理這些“黑導(dǎo)游、黑旅行社”，關(guān)鍵就要斬?cái)嗷乜坻湕l。需要旅游部門聯(lián)合工商、物價(jià)、質(zhì)檢等執(zhí)法部門加大對商店欺詐經(jīng)營、給回扣行為的查處力度。

旅游大省

云南為旅游投訴多發(fā)區(qū)

在法晚記者統(tǒng)計(jì)的168起投訴中，發(fā)生在云南、海南、四川、香港等旅游大省、旅游城市的投訴居多。云南省為24起，占比為14.3%;海南、四川投訴均為11起，占比為6.5%。

原本計(jì)劃好的“開心之旅”變成“糾心之旅”，此類事件不僅出現(xiàn)在國內(nèi)游，境外游也難逃此運(yùn)。近年來，隨著人民生活水平的提高，出境游成為時(shí)下流行的出游方式，同時(shí)安全問題也越來越受到消費(fèi)者關(guān)注。

2013年年初，在埃及連續(xù)發(fā)生了兩起有關(guān)中國游客遭遇重大傷亡的旅游事故：一起是9名中國香港公民乘坐熱氣球觀光時(shí)，遭遇熱氣球爆炸，全部遇難;另一起是中國大陸公民觀光旅游團(tuán)乘坐當(dāng)?shù)匦“吐糜螘r(shí)，發(fā)生小巴側(cè)翻事故，致使一死數(shù)傷。

一時(shí)間，國內(nèi)輿論對出境游的安全狀況開始提高警惕。出境游維權(quán)相較國內(nèi)游更為復(fù)雜，如何正確處理各種意外情況、正當(dāng)維權(quán)、合理索賠成為眾多消費(fèi)者的困惑。

記者梳理發(fā)現(xiàn)，港澳、臺灣、泰國投訴居多，其次是歐洲、澳洲和美國。其中港澳游投訴為18起，所占比例為8%。

這些投訴主要為旅行團(tuán)強(qiáng)制消費(fèi)，壓縮景點(diǎn)游玩時(shí)間、游客“不配合”甚至有導(dǎo)游出言威脅游客要降低住宿和餐飲標(biāo)準(zhǔn)、不消費(fèi)不允許上車等行為。

在境外一些國家(地區(qū))，有向?qū)в巍⑺緳C(jī)等旅游從業(yè)人員支付小費(fèi)的習(xí)慣，這部分小費(fèi)收入是他們勞動報(bào)酬的組成部分，通常必須支付。

根據(jù)《旅游法》關(guān)于“旅游者在旅游活動中應(yīng)當(dāng)尊重當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣、文化傳統(tǒng)”的原則，對這種特殊情況，國家旅游局曾建議旅行社可將該費(fèi)用直接包含在旅游團(tuán)費(fèi)中向旅游者收取，或者在簽訂合同時(shí)專門向旅游者詳細(xì)說明后另行收取，不得由導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)直接收取。

各地措施

13省份檢查《旅游法》實(shí)施情況

黃金周正在進(jìn)行時(shí)，伴隨著出游季高峰，各地在旅游方面也做足了功課。據(jù)法晚記者統(tǒng)計(jì)，目前至少有13個(gè)省份出臺了相應(yīng)方案，對旅游季可能出現(xiàn)的糾紛進(jìn)行了規(guī)定。新修訂的《云南省旅游條例》正式實(shí)施5個(gè)月。新修訂的《海南省旅游條例》，將于2014年11月1日起施行。

新華社曾刊文稱，此前海南省依照旅游法，在全國率先出臺針對性強(qiáng)的《海南省旅行社經(jīng)營規(guī)范(試行)》，以推動旅行社及導(dǎo)游告別“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”經(jīng)營怪圈，引領(lǐng)海南旅行社業(yè)界轉(zhuǎn)型升級。

據(jù)悉，目前全國人大常委會旅游法執(zhí)法檢查已經(jīng)啟動，由三位副委員長任組長的檢查組，9月至10月中旬將赴浙江、海南、四川、陜西、寧夏等省份進(jìn)行檢查，同時(shí)委托北京、吉林、安徽、福建、河南、湖南、廣西、甘肅8個(gè)省市人大常委會對本區(qū)域《旅游法》實(shí)施情況進(jìn)行檢查。執(zhí)法檢查組將采取實(shí)地考察、個(gè)別走訪、隨機(jī)抽查等明察暗訪形式，深入群眾，了解各地旅游法實(shí)施情況。