“7天無理由退貨”門檻仍多

中國消費者權(quán)益保護法學研究會和北京市消協(xié)昨日聯(lián)合發(fā)布網(wǎng)絡(luò)購物體驗調(diào)查報告,在對18家購物網(wǎng)站的36次體驗中,雖然“7天無理由退貨”成功率達到82.35%,但第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺沒有明示經(jīng)營者信息或明示不全的也高達72.22%,還有個別網(wǎng)站對“7天無理由退貨”設(shè)置人為障礙。

退貨標準概念含混

18家購物網(wǎng)站中,“7天無理由退貨”等退貨政策規(guī)定得比較籠統(tǒng),特別是“商品完好”、“不影響二次銷售”等關(guān)鍵問題,標準認定繁多,在消費中容易引發(fā)爭議。如易迅網(wǎng)、拍拍網(wǎng)等購物網(wǎng)站要求,退貨商品需滿足“商品完好”、“不影響二次銷售”條件;亞馬遜、1號店、唯品會、順豐優(yōu)選、銀泰網(wǎng)等購物網(wǎng)站則要求退貨商品需“保持出售時原狀且配件齊全”。

至于如何認定“商品完好”及“不影響二次銷售”,大多購物網(wǎng)站的表述比較籠統(tǒng)或含糊不清。只有淘寶網(wǎng)、天貓、拍拍網(wǎng)、國美在線等少數(shù)購物網(wǎng)站在退換貨政策中,按商品分類對“不影響二次銷售”的定義進行了規(guī)定,而易迅網(wǎng)等購物網(wǎng)站則只在各類產(chǎn)品細則中對不宜退貨商品作出相應(yīng)提示。

還有個別網(wǎng)站“7天無理由退貨”等退貨政策規(guī)定明示不夠明顯,消費者購物時不易發(fā)現(xiàn)。如銀泰網(wǎng)需要點擊首頁的“幫助中心”,再點擊“售后服務(wù)”,才找到“退換貨政策”鏈接。

不適用范圍隨意增加

新《消法》除了規(guī)定4類商品不適用7日無理由退貨以外,還規(guī)定“其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品,不適用無理由退貨”。部分電商企業(yè)據(jù)此規(guī)定擴大“特殊商品”范圍,設(shè)定不支持無理由退貨的規(guī)定。如有的網(wǎng)上商城規(guī)定,鉆石、黃金、手表、珠寶首飾及個人配飾類商品,食品、保健品、個人護理用品、貼身用品、化妝品、虛擬商品等不支持7天無理由退貨。麥包包則規(guī)定,活動特價商品如無質(zhì)量問題不支持退換貨。樂蜂網(wǎng)甚至規(guī)定,清倉專區(qū)中銷售的包裝破損商品、臨近有效期商品、清倉甩貨商品,不予退換貨。

除了將更多商品列入不適用無理由退貨范圍,亞馬遜等企業(yè)還對此類“特殊商品”作出“一旦簽收,不予退貨”的規(guī)定。

是否能退沒有“一物一確認”

在36次體驗中,沒有發(fā)現(xiàn)對是否適用無理由退貨“一對一”明示的12次,占比33.33%。有的購物網(wǎng)站雖然做到了“一對一”明示,但還存在明示字體較小、顏色較淺或明示位置不明顯等問題。如在順豐優(yōu)選購買某品牌葡萄酒時,網(wǎng)頁右上角位置雖然明示了“本品不支持無理由退貨”,但因其采用淺灰色較小字體,且位置與商品主要信息不在一起,消費者購物時很難發(fā)現(xiàn)。

快遞員不提醒當面驗貨

36次網(wǎng)絡(luò)購物體驗中,除去2次中途被迫取消交易,34次收貨有33次簽收前可以開箱驗貨退貨,占比97.06%。調(diào)查發(fā)現(xiàn),盡管大多購物網(wǎng)站都在退換貨條款中提醒消費者簽收前必須驗貨,但快遞人員送貨上門時,卻很少提示消費者當面開箱驗貨,而這恰恰正是容易引發(fā)爭議的環(huán)節(jié)。

過半數(shù)商家不提供發(fā)票

34次收貨體驗中,有19次經(jīng)營者沒有提供發(fā)票,占比55.88%,其中14次屬于第三方經(jīng)營者行為,5次屬于電商企業(yè)自營行為。

調(diào)查發(fā)現(xiàn),大多電商企業(yè)自營商品都能做到主動提供發(fā)票,而第三方經(jīng)營者卻很少向消費者提供發(fā)票。不開發(fā)票不僅會造成國家稅收流失,也給消費者維權(quán)帶來證據(jù)障礙。

市消協(xié)表示,商家拒絕提供發(fā)票,消費者可向有關(guān)部門投訴或舉報。

“7日無理由退貨”有所改進

在34次購物收貨體驗中,有28次成功辦理了無理由退貨,占比82.35%。

在無理由退貨不成功中,有2次在拍拍網(wǎng)因無法開通財付通賬號,被拒絕退貨;有2次在順豐優(yōu)選因“一對一”明示不支持無理由退貨(“一對一”明示不明顯),被拒絕退貨;1次在亞馬遜因在購物網(wǎng)頁下方提示了不支持無理由退貨(提示位置容易被消費者忽略),被拒絕退貨。