去哪兒網(wǎng)兒童機(jī)票遭調(diào)包：偷梁換柱變成成人票

一張半價(jià)的兒童機(jī)票，被“偷梁換柱”變成了特價(jià)成人票。這筆差價(jià)，去哪兒網(wǎng)上的商家賺得很“隱蔽”。在這背后，也凸顯了兒童機(jī)票價(jià)格過(guò)高，以及機(jī)票代理商資質(zhì)堪憂等種種問(wèn)題。

離奇“調(diào)包”

若不是因?yàn)楣枮I太平機(jī)場(chǎng)告知“只能拿著孩子戶口本登機(jī)”，胡凡(化名)本以為，一切都該如常。

胡凡說(shuō)，幸好提前咨詢了一下機(jī)場(chǎng)，否則孩子會(huì)登不了機(jī)。

根據(jù)胡凡給記者提供的訂單記錄顯示，1月24日那天，他從去哪兒網(wǎng)上的天泰航空訂了4張海南航空2月5日從哈爾濱飛往天津的機(jī)票。在這4張機(jī)票中，有3張成人票，包含機(jī)建和燃油費(fèi)的價(jià)格是366元，1張兒童票包含燃油費(fèi)的價(jià)格是510元。

“訂票的時(shí)候，我輸入了孩子的身份證號(hào)，勾選了兒童票，很快就收到‘已經(jīng)成功出票’的短信提醒。”胡凡說(shuō)。

因?yàn)槭掷餂](méi)有孩子的戶口本，只有出生證明，為了保險(xiǎn)起見(jiàn)，而后胡凡給哈爾濱太平機(jī)場(chǎng)打電話咨詢情況。“結(jié)果對(duì)方告訴我，我不能拿著出生證明帶孩子登機(jī)，只能用戶口本。”

可是，在胡凡的記憶中，他明明購(gòu)買的就是兒童票。何況，記憶可能會(huì)造假，訂單記錄總不會(huì)吧?

再一次查看訂單記錄的胡凡更加迷惑了：兒童票本應(yīng)標(biāo)注“CHD”，但在購(gòu)買的4張票中，沒(méi)有一張票標(biāo)注“CHD”，都是成人票，可是一張票的價(jià)格確實(shí)是按照兒童票價(jià)510元收取的。

為進(jìn)一步確定自己給孩子買的到底是不是兒童票，胡凡又給海南航空[微博]打了電話。“對(duì)方告訴我，我給孩子買的就是一張成人票，讓我盡快找訂票機(jī)構(gòu)處理。”

隨后，胡凡給去哪兒網(wǎng)客服打電話咨詢，被告知“找訂票的商家”。

在接下來(lái)的反復(fù)溝通后，天泰航空把票改了過(guò)來(lái)，胡凡給孩子訂的“兒童票”也終于“名正言順”。

可這并不能讓胡凡不再多想。

“我的情況只是個(gè)特例，絕大多數(shù)孩子的戶口本都在父母手中，如果售票的航空公司偷梁換柱，把兒童票換成成人票，他們只要帶著戶口本，順利登機(jī)了就不會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)貓膩，售票的航空公司就能‘偷著’把錢賺了。”胡凡說(shuō)。

就兒童票如何被“調(diào)包”成成人票，去哪兒網(wǎng)客服給的回復(fù)是“這與第三方商家有關(guān)”。

天泰航空的客服人員對(duì)新金融記者表示，訂票系統(tǒng)不是人工處理的，而是系統(tǒng)自動(dòng)出票，“出現(xiàn)這種情況應(yīng)該是系統(tǒng)因素造成的”。

去哪兒網(wǎng)機(jī)票事業(yè)群副總經(jīng)理、高級(jí)產(chǎn)品總監(jiān)丘暉對(duì)記者表示，平臺(tái)對(duì)機(jī)票代理人的準(zhǔn)入門檻還是比較高的。“首先須是在工商登記注冊(cè)的正規(guī)企業(yè)，其次是須經(jīng)過(guò)中航協(xié)CATA認(rèn)證具備代理人從業(yè)資質(zhì)，再次是須向去哪兒網(wǎng)繳納一定金額的保證金，以表示愿意接受去哪兒網(wǎng)的嚴(yán)格監(jiān)管。目前，與去哪兒網(wǎng)達(dá)成合作的國(guó)內(nèi)外機(jī)票代理人有1200多家，去哪兒網(wǎng)也會(huì)定期對(duì)這些代理商的資質(zhì)有效期進(jìn)行審核。”

所有與去哪兒網(wǎng)達(dá)成合作的機(jī)票代理人，都須嚴(yán)格遵守《 “去哪兒”網(wǎng)國(guó)內(nèi)機(jī)票產(chǎn)品—客戶服務(wù)規(guī)范》(以下簡(jiǎn)稱“規(guī)范”)中的所有要求，丘暉表示。

丘暉介紹，“規(guī)范”一共分為十四大項(xiàng)的內(nèi)容，分別從產(chǎn)品投放標(biāo)準(zhǔn)、機(jī)票出票服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、售后服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)等方面，對(duì)代理人在去哪兒網(wǎng)平臺(tái)上的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)作出明確規(guī)定和判罰標(biāo)準(zhǔn)。如果代理人涉嫌違規(guī)操作，去哪兒網(wǎng)將對(duì)其采取扣除保證金、將其產(chǎn)品下線直至取消合作關(guān)系等嚴(yán)厲的懲處措施。

而對(duì)于為何出現(xiàn)這種“調(diào)包”現(xiàn)象，去哪兒網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)記者表示：“不排除有代理商家趁平臺(tái)或系統(tǒng)漏洞，找機(jī)會(huì)賺這部分差價(jià)的可能。”

爭(zhēng)議兒童票

此次，去哪兒網(wǎng)平臺(tái)上兒童機(jī)票被“調(diào)包”背后，折射出的是兒童機(jī)票昂貴的折扣之痛。

根據(jù)1985年1月1日制定、1996年2月28日修訂的《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》規(guī)定：不滿兩周歲(以起飛日期為準(zhǔn))的嬰兒乘機(jī)按成人票價(jià)的10%購(gòu)買嬰兒票;已滿兩周歲未滿十二周歲(以起飛日期為準(zhǔn))的兒童，按同一航班成人普通票價(jià)的50%付費(fèi)，提供座位。

民航局出臺(tái)這一政策的初衷是：兒童票作為一種特殊票，不受淡季、旺季、航班、航線的影響，不需要繳納機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)。

彼時(shí)，航空公司的航線還沒(méi)有像今天這樣如此星羅棋布地交織;高鐵也還未曾登上舞臺(tái)，與離地面萬(wàn)米的飛機(jī)一較高下。

言簡(jiǎn)意賅地說(shuō)，就是那個(gè)時(shí)候，機(jī)票幾乎不怎么打折。

可是，近年來(lái)，國(guó)內(nèi)航空市場(chǎng)已發(fā)生滄海桑田的巨變。不斷加密的航線，猶如一張網(wǎng)一樣，覆蓋在地圖上;高鐵的飛速發(fā)展，讓原來(lái)一部分“飛機(jī)客”變成了“高鐵粉”。

在此背景下，機(jī)票價(jià)格變得越來(lái)越“白菜”了。

而原來(lái)照顧兒童的優(yōu)惠政策，早已顯得有些不合時(shí)宜。

根據(jù)《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》規(guī)定，在具體執(zhí)行中，對(duì)“成人票價(jià)”沒(méi)有明確的定義。

由此，也自然有很多乘客認(rèn)為，“成人票價(jià)”的定義應(yīng)該是指實(shí)際銷售的成人機(jī)票價(jià)格。因此，兒童機(jī)票應(yīng)該在實(shí)際銷售成人機(jī)票價(jià)格的基礎(chǔ)上再打?qū)φ邸?/p>

不過(guò)，民航部門卻認(rèn)為，“成人票價(jià)”的定義是標(biāo)準(zhǔn)艙的全額票價(jià)。

民航部門對(duì)“成人票價(jià)”的定義，讓兒童機(jī)票價(jià)格高于成人機(jī)票成了經(jīng)常現(xiàn)象。

而這，也是乘客費(fèi)解本應(yīng)享受優(yōu)惠的兒童，卻為何要付更高費(fèi)用的原因所在。

不合時(shí)宜的，終究需要改變。

2009年9月1日，包括國(guó)航、海航在內(nèi)的幾家航空公司，紛紛開始打破陳規(guī)。

彼時(shí)，這些航空公司開始實(shí)施這樣一項(xiàng)舉措：當(dāng)成人機(jī)票折扣低于5折時(shí)，兒童可以跟著大人一起購(gòu)買成人票，并依然不收機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)，燃油費(fèi)減半。

可是，盡管這項(xiàng)具有突破性的變革已實(shí)施5年有余，仍有很多乘客發(fā)現(xiàn)，相當(dāng)一部分機(jī)票預(yù)訂平臺(tái)仍然只按兒童票出售，且一些特價(jià)機(jī)票會(huì)顯示“此折扣不適用于兒童”的字樣。

況且，即便是兒童能買成人票，這也讓習(xí)慣兒童理應(yīng)享受比成人更多優(yōu)惠的大眾覺(jué)得，此舉和“大環(huán)境”不符。

在大眾看來(lái)，既然航空公司推出了兒童機(jī)票，在價(jià)格上就應(yīng)該是一個(gè)整體的優(yōu)惠體。而實(shí)際的情況是，每次訂機(jī)票時(shí)還要讓旅客自己去計(jì)算怎樣更劃算，這種購(gòu)買體驗(yàn)本身就已經(jīng)大打折扣。

最為關(guān)鍵的是，就算兒童允許購(gòu)買成人折扣票，也還是只有一次的折扣，兒童群體的優(yōu)惠性并沒(méi)有體現(xiàn)出來(lái)。

相比于國(guó)內(nèi)航空公司，目前國(guó)際航空公司的兒童機(jī)票價(jià)格則更為靈活。

比如，埃塞俄比亞航空的國(guó)際航線兒童機(jī)票(有成人陪同)均按成人機(jī)票銷售票價(jià)(即以任何折扣艙位價(jià)格為基礎(chǔ))的75%收取。這樣一來(lái)，遇到國(guó)際航班機(jī)票打折，兒童機(jī)票便可以享受到“折上折”優(yōu)惠。

在國(guó)際航線的兒童票價(jià)優(yōu)惠上，國(guó)內(nèi)航空公司也做過(guò)類似嘗試。

不過(guò)，由于基于航線不同，優(yōu)惠不一，大多數(shù)國(guó)內(nèi)航空公司國(guó)際航班兒童機(jī)票價(jià)格，以系統(tǒng)最終出具的為準(zhǔn)。

代理商“占座”

和眾多平臺(tái)一樣，第三方商家是出現(xiàn)問(wèn)題的集中地，代理商更是重災(zāi)區(qū)。

有不少知情人士不斷在網(wǎng)上發(fā)帖，爆料網(wǎng)上機(jī)票代理的一些內(nèi)幕。

這些帖子稱，所有的網(wǎng)上機(jī)票代理都有服務(wù)費(fèi)和返點(diǎn)。其中，國(guó)內(nèi)機(jī)票通常是航空公司直接返點(diǎn)，但是對(duì)于國(guó)際機(jī)票，幾乎所有的代理商都會(huì)收取100-500元左右的服務(wù)費(fèi)，部分航線的服務(wù)費(fèi)價(jià)格會(huì)更高。

此外，機(jī)票的兩級(jí)代理模式讓退改簽變得更為繁瑣起來(lái)。

目前，一級(jí)代理商是指拿到民航授予資格的代理，這些代理商可以在民航網(wǎng)上查到。這些一級(jí)代理會(huì)分出一些小代理，就是二級(jí)代理，這些代理并沒(méi)有資格售票，實(shí)質(zhì)上相當(dāng)于中介。

如果通過(guò)一級(jí)代理購(gòu)票，退改簽問(wèn)題基本可以保障。但如果通過(guò)二級(jí)代理，就會(huì)比較麻煩。通常來(lái)說(shuō)，這些二級(jí)代理為了保住服務(wù)費(fèi)，一般會(huì)說(shuō)“無(wú)法改簽”，國(guó)際航班更是如此。因?yàn)橛龅酵烁暮?，這些二級(jí)代理要先去找一級(jí)代理，并且服務(wù)費(fèi)也會(huì)有所損失，甚至有一些二級(jí)代理根本就不清楚國(guó)際航空的退改簽規(guī)則和手續(xù)。

與此同時(shí)，機(jī)票二級(jí)代理門檻也是低得讓人吃驚。

之前，有其他媒體報(bào)道，記者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)找到了一家位于北京市順義區(qū)的機(jī)票代理商，并與該代理商的一位經(jīng)理取得了聯(lián)系。約好了在其代理網(wǎng)點(diǎn)見(jiàn)面之后，記者被帶至一個(gè)約有20多年歷史的居民小區(qū)。小區(qū)內(nèi)不時(shí)有小商小販路過(guò)，過(guò)道中的墻壁已經(jīng)斑駁不堪。

在這個(gè)不到80平方米的居民房?jī)?nèi)，擠著20多位工作人員，其中多數(shù)是接打電話的服務(wù)人員。

就是這樣一間簡(jiǎn)陋屋子里的工作人員，他們會(huì)向你保證能買到網(wǎng)上買不到的機(jī)票。

這些代理商有自己的一套“占座”方法。

比如，當(dāng)航空公司官網(wǎng)上顯示只有幾個(gè)座位時(shí)，這些二級(jí)代理商就會(huì)向航空公司提出申請(qǐng)，而后，被“占座”的航空公司官網(wǎng)就會(huì)顯示“無(wú)票”。

實(shí)際上，這些機(jī)票代理商會(huì)利用假名“占座”，但并不支付機(jī)票錢。等真正的旅客前來(lái)購(gòu)買的時(shí)候，機(jī)票代理商再加價(jià)賣出去，并替換姓名。

除了退改簽困難和加價(jià)等問(wèn)題，機(jī)票代理商帶來(lái)的問(wèn)題還有很多，不一而足。

這些問(wèn)題的背后，是機(jī)票代理利益鏈條的誘惑所致。同時(shí)，這也顯現(xiàn)了相關(guān)規(guī)定和規(guī)范的更新，早已跟不上航空事業(yè)一日萬(wàn)里的速度。