攜程假票引發(fā)信任危機 萬分之二無票概率惹眾怒

微博網(wǎng)友@ttdz在微博發(fā)文，表示其在攜程旅行網(wǎng)(下稱“攜程”)上預(yù)訂了一張機票，卻無法順利出行，并被航空公司要求配合盜竊積分調(diào)查。

11日，攜程發(fā)表聲明稱：經(jīng)核實，旅客在攜程上預(yù)訂1月7日從東京飛回北京的機票，由供應(yīng)商出票，由于供應(yīng)商違規(guī)操作，私自以積分兌換機票，導(dǎo)致旅客無法登機。得知該情況后，攜程致電旅客，對于給旅客造成的不良出行感受，攜程深表歉意，在退還旅客機票全款的同時，將執(zhí)行退一賠三的補償。本次事件是由于供應(yīng)商違規(guī)操作造成，對此，攜程已第一時間與該票臺停止合作，并對票臺作出了相應(yīng)處罰。

11日下午，記者致電事件當(dāng)事人傅先生(@ttdz)，傅先生表示，事件遠非攜程單方表述的已經(jīng)解決：“他們不給我恢復(fù)我在日本的名譽就想完?不可能!”

傅先生表示，首先攜程給出的退一賠三的補償標準還不夠他自行購買的返程機票票價：“攜程一共才退賠8000多元，我買的返程機票9000多元。就是攜程賠償完我之后，我還要往里貼1000多元?體育老師教的數(shù)學(xué)也不能管這個叫賠償呀!”

傅先生表示，他最想要的是恢復(fù)在日本的信用記錄：“首先他們得到日本的機場把這事和日本人解釋清楚，恢復(fù)我的信用記錄。其次，我是日航的精英會員，進候機廳是從貴賓通道去的，出來的時候被人當(dāng)小偷一樣轟出來，我在日航上百萬公里里程累積的會員身份都沒有了，攜程得去給我恢復(fù)吧?可是他們對此只字不提!”

傅先生說：“出了事了，攜程說是代理商的問題。我是攜程鉆石會員，在攜程訂機票已經(jīng)10年了，在攜程的手機客戶端，我根本分別不出哪些是攜程自營，哪些是代理商，因為攜程根本就沒有標注出來。”

而對攜程發(fā)出的聲明，沒有消除此事件給網(wǎng)友帶來的恐慌，反而加大了疑慮。矛頭指向公關(guān)稿中的“萬分之二無票”率。

攜程13日表示，從今年1月11日起，對于攜程自身系統(tǒng)無法實時識別票號的供應(yīng)商機票，將全部實行人工核查，逐單審核錄入，只有通過核查，確保合規(guī)，才會向旅客出售，從源頭上確保供應(yīng)商無法將違規(guī)機票混入攜程機票銷售平臺，也防范了供應(yīng)商用假票號應(yīng)對攜程監(jiān)管、蒙混過關(guān)的不合規(guī)現(xiàn)象。

萬分之二無票惹眾怒

據(jù)攜程公關(guān)相關(guān)工作人員表述：目前，旅客到場無票的發(fā)生概率低于萬分之二，攜程將努力將此概率進一步降低。

據(jù)民航局數(shù)據(jù)，2015年，民航的運輸量在4.4億人次。2015年11月19日在解讀攜程2015第三季度財務(wù)報告電話會議上，攜程首席戰(zhàn)略官武文潔估算攜程的機票業(yè)務(wù)所占市場份額為3%到4%。

根據(jù)上述三項數(shù)據(jù)推算，一年中大約會有3000人在攜程購買機票時遇到與傅先生類似的經(jīng)歷。

攜程并沒有對這個萬分之二的統(tǒng)計作進一步說明。國內(nèi)和國際航線分別在這萬分之二中的貢獻率是多大?尤其是攜程自營的機票業(yè)務(wù)和供應(yīng)商之間分別占比多少?攜程公關(guān)部沒有對記者提出的問題作進一步說明。

類似傅先生遇到的用其他旅客的里程積分換購機票的行為在業(yè)界并不鮮見。雖然這是各國航空公司都明令禁止的行為，可是由于并不一定都會在登機時受阻，而銷售這樣“假票”的利潤空間巨大，代理商愿意鋌而走險。

業(yè)內(nèi)人士分析，“顯示出票成功但到場無票”的原因很多?？赡苁谴砩淌樟讼M者的錢后，為了多賺差價，尋找更低價票源，并沒有第一時間為消費者出票，在尋找過程中錯過了訂票時間。也有以團隊名義預(yù)訂了折扣艙位，卻沒有達到約定的銷售人數(shù)，航空公司拒絕出票的情況。有把聯(lián)程票中的一個航段拿出來銷售的，如果聯(lián)程機票有棄程的航段，則在此航段之前，航空公司會拒絕持票人登機。

“一般棄程機票都是所銷售航段的后程，比如從東京飛到北京之后有一段北京飛臺北的航程。代理商會當(dāng)作東京飛北京的機票銷售，這種情況消費者一般不會發(fā)現(xiàn)，除非趕上行李聯(lián)程聯(lián)運。消費者在北京下了飛機之后，等不來行李，因為行李已經(jīng)去臺北了。”該人士認為，這種“到場有票”給旅客造成的麻煩也不小，而且一般人很難弄清楚到底什么環(huán)節(jié)出了錯，應(yīng)該找誰索賠。

業(yè)內(nèi)人士說，供應(yīng)商提供的積分兌換機票中乘機人是否為指定受讓人，只有航空公司才能判斷，而航空公司的監(jiān)管時松時緊。“也許賣了1萬張積分兌換票，才會有兩個人在機場被攔下吧”。

OTA票代無風(fēng)險則無利潤?

記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，沒有一個消費者表示能接受萬分之二的無票率，普遍的觀點是，“付了錢就應(yīng)該給我票，憑什么沒有?!”“而且會影響到之后的一系列行程和安排，這不是缺德嗎?!”

而業(yè)內(nèi)人士對攜程所說的萬分之二無票率，則態(tài)度都相對曖昧。在他們看來，在各種OTA平臺上中小機票代理商已經(jīng)到了無風(fēng)險就無利潤的境地，“不作死，會死得更快”。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析，很多代理商手里有客戶資源，比如政府部門、企事業(yè)單位、大公司等，他們對航空公司有議價權(quán)，但他們一般不會冒險把這部分票源放到在線旅游運營商(OTA)平臺銷售。另一部分代理商是旅行社，也能從航空公司拿到固定票源，同樣不會放到OTA平臺銷售。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士估計，在OTA平臺的機票供應(yīng)商都是中小型機票代理公司，“都沒有資源，拿到的票源都是航空放出來的同一折扣的艙位，按照規(guī)則，銷售的價格也應(yīng)該是一樣的?？墒沁@些千差萬別的價格是怎么來的呢?就是大家在游戲規(guī)則上想不同的辦法。”業(yè)內(nèi)人士說，“所以，OTA平臺被曝光出來各種機票陷阱，比如高額退改簽費用、行程單價格與售價不符，等等，都是這類情況。”

據(jù)悉，2012年勁旅咨詢發(fā)布了國內(nèi)首份《中國在線機票價格監(jiān)測分析報告》，該報告透露，國內(nèi)低價機票十大來源中，九成屬違規(guī)銷售，可能侵害消費者利益：“網(wǎng)絡(luò)上國內(nèi)航班低于公布運價10%以上的低價機票，其主要有十大來源，其中包括加價轉(zhuǎn)售(占29.6%)、非正常艙位加價銷售(占22.2%)、盜用大客戶協(xié)議價(占11.0%)、虛假低價無法預(yù)訂(占11.0%)、組合產(chǎn)品違規(guī)拆分銷售(占10.0%)、符合運價規(guī)定產(chǎn)品(占9.6%)、散拼團(占3.8%)、擅改航班日期(占2.2%)、讓利銷售(占0.4%)、冒用青老年特價(占0.2%)。”

近年再無類似數(shù)據(jù)出臺，無法比較，但隨著2014年7月1日，國內(nèi)航空公司對機票代理手續(xù)費率進行大幅下調(diào)，由3%減少到了0，中小代理商的日子只會更難過。取消代理費后，意味代理商拿到的機票價格與航空公司官方給出的票價無差。

“如果是個人出行，在風(fēng)險和價格之間作平衡，我個人覺得攜程的萬分之二無票率可以接受。”該人士說，“但一定要在出行之前，在官網(wǎng)上確定機票的有效性。要是不想冒風(fēng)險，直接去官網(wǎng)訂票是更好的選擇。”