消費者在淘寶購得假貨 淘寶回應：平臺無權處罰賣家

【導讀】消費者在淘寶網(wǎng)購買九陽豆?jié){機，發(fā)生故障維修時被九陽判定為假貨。賣家退了貨款，但沒有“假一賠三”。消費者向淘寶申訴，淘寶回應：平臺無權處罰賣家。《天天315》今日聚焦：賣家售假，淘寶為什么沒有處罰權?

據(jù)報道，淘寶，恐怕是世界上最大的購物平臺了吧。一年的成交額大概有萬億之巨。規(guī)模如此巨大的網(wǎng)購平臺讓消費者享受到了購物的廉價和快捷之外，但對其商品品質不是百分百放心也成了消費者心頭的隱痛。

假貨問題其實不僅僅讓消費者頭疼，也是淘寶的心頭大患。商家售假，平臺能不能罰?消費者買到假貨能不能要求退貨而且賠償?向誰要求?誰有權監(jiān)管?這些是我們今天節(jié)目試圖厘清的問題。

今天我們重點關注的是淘寶商家售假，平臺是否有權處罰?北京潮陽律師事務所胡鋼對今天的案例進行了分析與評論。

經濟之聲：為什么淘寶的負面新聞會如此之多?

胡鋼：包括淘寶在內的網(wǎng)絡交易平臺在中國整個電子商務的發(fā)展過程中起到了非常大的作用，它的最大特點之一就是交易量非常大，已經遠遠超出了歐美的交易總額。在此情況下，進行相關的市場監(jiān)管有時候可能是一個不可能完成的任務，所以各方都做了很多工作。包括我們的立法機關和執(zhí)法機構也在做很多努力，但這都需要一個過程，它同樣也要求每一個消費者努力維護自己的權利。因為每一次正當、依法、合法的維權本身就能推動我們國家走向更加公正法制的社會。

經濟之聲：假如消費者在淘寶買到假貨，是否可以要求退一賠三?可以向誰主張這個權利?商家還是淘寶?或是其他機構?

胡鋼：消費者權益保護法明確規(guī)定，如果消費者和經營者發(fā)生消費權益糾紛，有五種渠道：第一是雙方直接協(xié)商;第二是向消協(xié)或者其他調節(jié)組織申請調解;第三是到我們的行政部門，包括我們的工商、質量等部門進行投訴;第四就是依據(jù)仲裁協(xié)議進行仲裁;第五就是起訴。淘寶的一個最大特點或者亮點就是它推出了一種網(wǎng)上爭議的處理機制，或者叫網(wǎng)上爭議的調處機制，但是這個調處只能做表面的審查和判斷，所以它可能不能清楚的了解事實?？墒沁@種網(wǎng)上爭議調處的機制也符合國際上的慣例，據(jù)我所知，現(xiàn)在聯(lián)合國的國際法委員會正在討論制訂國際化的關于在線糾紛的規(guī)范或指南，所以這一方面的工作力度其實很大。網(wǎng)上爭議調處機制的最大優(yōu)勢是能夠快速的解決絕大部分的糾紛和爭議，它對證據(jù)的審查更多的是傾向于刑事審查，所以很難做到百分之百的確認。在這種情況下，消費者要求退一賠三實際上是較難實現(xiàn)的。

我們來看這樣一個案例。費女士，去年的雙十一在淘寶一家叫做九陽歡樂購的店家購買了臺豆?jié){機，結果在使用的過程中出現(xiàn)故障。于是費女士把機器送到九陽的維修點去修理。沒想到，維修師傅告訴她，這部豆?jié){機是假貨，他們不能修。于是，費女士找到淘寶。

費女士：我大約是在11月買的，最后用的時候發(fā)現(xiàn)用著用著就爆了，然后家里的線路就都斷了，最后我們把它拿到當?shù)氐木抨柖節(jié){機的維修處去，結果師傅一打開說你這是假貨，人家就不給修。不給修我就找賣家，我就給他留言，我說這個豆?jié){機壞了，人家不給修理，然后怎么辦?后來他就不理我，他肯定知道它是假貨，最后我沒辦法，就找淘寶的客服，我就跟他說這個事。他說你得開具鑒定證明。

經濟之聲：發(fā)現(xiàn)假貨，找店家沒人理，找淘寶，要求提供假貨鑒定證明，這個程序對嗎?

胡鋼：一般來說確實如此，否則網(wǎng)絡平臺無法判定是誰的責任呢。

既然淘寶要求假貨鑒定，費女士找到九陽，九陽很快提供了相關證明。然后，淘寶退回了費女士的貨款。

費女士：然后我給九陽打電話，它也是上市公司，它就說可以告訴我一個電話，然后我就到那去開鑒定證了，我買了兩臺，結果我去拿給鑒定了，鑒定完了以后他們也碰到過這種情況，最后出具了鑒定證明。我就把這個證明上傳到客服了，客服最后說可以賠，但是他就按照原價賠了。它說那個貨物它們不做處理，只是把貨款給你。

可是費女士并不滿足于店家退回貨款，她認為，當時店家承諾假一賠十，如果不履行，消法規(guī)定的假一賠三總是應該的?？墒?，淘寶方面拒絕了她的要求。

費女士：后來我就問這個客服，我說它是假貨，你們怎么不按假貨處理呢?因為當時商家也說假一賠十，所以我就跟他說，我說你這個是什么條款，按說你買到假貨了，你不是按消法辦嗎?他說我們沒有這么賠償過。我說你給我一個合理的解釋，他就說我們沒有這么賠的，就是把貨款賠給你了，這個事就算是了了。

經濟之聲：消費者要求退一賠三是否合理、合法?

胡鋼：按照消費者權益保障法，消費者如果碰到消費欺詐，并且經過了法定的程序和事實的認定，就應當按照它的價款退一賠三。并且應該是由商家來承擔這一責任。

經濟之聲：淘寶到底是不是一個經營者?淘寶作為電商平臺，是否有權處罰商家?

胡鋼：不完全是這樣，網(wǎng)絡交易平臺在本質上是一個經營者，它搭建了一個網(wǎng)絡的交易平臺，也推出了相應的規(guī)則，也為買家或者賣家提供了相應的服務，所以它在本質上是一個服務提供者，但是它也要謀求自身的經濟利益。只是在我們的市場秩序中，它本身也是一個特殊的經營者，但是作為一個經營者或者商業(yè)公司，它依然受到我們國家所有有關商業(yè)方面的法律規(guī)管，但它顯然不具備我們法定的行政機關所享有的行政執(zhí)法權，但是網(wǎng)絡交易平臺，特別是這種占據(jù)市場支配地位的網(wǎng)絡交易平臺可以充分利用它的市場優(yōu)勢乃至市場的支配地位調整交易規(guī)則。例如在構成欺詐的背景下，網(wǎng)絡交易平臺可以要求所有賣家承擔退一賠三的責任，而且可以采取強制性或半強制性的誠信保證金的模式。這不僅可以提高消費者對商家的信任度，也會對賣家的誠信經營有所幫助，同時還可以促進我們的商業(yè)繁榮，規(guī)范了市場秩序。

消費者費女士認為，淘寶不能聽任商家售假，平臺方面對商家沒有約束和處罰是不對的。

費女士：但是我總覺得你要是賣假貨，你要不處罰，這個說不過去。你要是正品壞了，你怎么賠償我，那都沒有什么可說的。本來淘寶上的假貨就這么多，我就想著這個事要跟315反映反映，我覺得我這樣的要求不過分，我總覺得維護消費者利益，這個九陽豆?jié){機的商家已經鑒定為假貨了。咱們就說你要在超市、賣場里買到假貨，它還得給你按消法賠呢，你這個淘寶網(wǎng)就等于是大賣場啊。

費女士說，錢是小事，但是要討個說法，淘寶賣家不該賣假貨，賣就要受罰。

費女士：我就想討個說法，其實賠不賠都無所謂，1臺300塊錢，2臺就700塊錢，賠不賠真的就得有說法，要不然你說老這么被騙，淘寶那么大的賣場太不應該了。

經濟之聲：如果店家不愿意假一賠三，淘寶方面是否應該代賠?

胡鋼：淘寶的平臺調處服務提到，如果你選擇使用了淘寶平臺的爭議調處服務，就要認可淘寶平臺的客服或者大眾評審員的調處方進行調處，而這個調處就是依據(jù)淘寶平臺的規(guī)則做出的一種決定，而這個決定更多的是相關證據(jù)的刑事審查，因為它是完全在線的。此外，如果我們的用戶對于調處決定不滿意，它們有權采取其他爭議處理，解決爭議，但通過其他爭議處理體經未取得爭議決定權，應該履行調處決定，也就是說，這種調處決定本身是具有一定的合同法意義上的強制力的，淘寶包括其他的電商平臺為什么不可以把它延伸到退一賠三呢?另外，這名消費者未來可以怎么做?在網(wǎng)絡交易平臺沒有調整規(guī)則之前，它至少可以要求網(wǎng)絡交易平臺提供網(wǎng)絡賣家的真實身份和有效的聯(lián)系方式，在這種情況下，我們可以向我們的工商部門，特別是它所在地的工商部門進行投訴，而且我們的消保法明確規(guī)定工商部門應該在接到這種投訴問題的7個工作日內作出回復。此外，我們的法律也規(guī)定，如果網(wǎng)絡交易平臺不提供經營者的真實名稱、地址和聯(lián)系方式，就要進行先行賠付的責任，所以我們在與網(wǎng)絡平臺進行交涉的同時，還應該進一步和工商等行政管理部門進行聯(lián)絡。我們國家工商總局也在年底剛剛發(fā)文要求對于網(wǎng)絡市場監(jiān)管采取一種新的理念，例如要依法監(jiān)管，要上下一致，打造一個網(wǎng)上網(wǎng)下、全國統(tǒng)一的行政執(zhí)法體系和工作機制。我認為這是2016年非常值得期待的。

今天上午，淘寶方面給我們《天天315》節(jié)目組發(fā)來郵件，就費女士的問題作出了答復。

售假按消保法的規(guī)制內容，其實對應的是消費欺詐，當被法院認定后，依法條應予三倍賠付。但是作為第三方平臺，淘寶并沒有強制執(zhí)法權，也就是說我們是沒有罰款的權利的。消費者買到假貨，按平臺規(guī)則，我們會判定退還消費者貨款并對商家按售假做出下架商品扣分甚至關店等處罰。對于消費者三倍賠付的要求，我們會盡力幫助消費者和商家協(xié)商。協(xié)商不成建議消費者走司法途徑主張，平臺在力所能及的范圍內予以配合。

上述為平臺對消保法的自我理解，最終需由法院認定及判決。此case，平臺也在積極幫消費者向賣家溝通中。

經濟之聲：對淘寶的這份回復，您怎么看?

胡鋼：我認為淘寶目前的回復基本符合法律現(xiàn)行的規(guī)定，為什么全國人大常委會要求國務院制訂消費者權益保護法的所有條例?就是因為有些細化的東西需要落實。