“特價(jià)”機(jī)票背后的貓膩：消費(fèi)者報(bào)銷退改簽存風(fēng)險(xiǎn)

2015年1月，中國民航局與國家發(fā)改委聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步完善民航國內(nèi)航空運(yùn)輸價(jià)格政策有關(guān)問題的通知》，令大部分航線的最高銷售票價(jià)將有8%~12%的上調(diào)。

進(jìn)入新的一年，一直紅紅火火的機(jī)票比價(jià)、銷售平臺(tái)“去哪兒”網(wǎng)、攜程，陸續(xù)攤上了大事，先是航空公司集體暫停與去哪兒網(wǎng)的合作，之后消費(fèi)者又開始在網(wǎng)上爆料在攜程買到“假機(jī)票”的遭遇。

其實(shí)這一切，都與機(jī)票定價(jià)和銷售渠道的變遷與博弈有關(guān)，知道了機(jī)票定價(jià)尤其是特價(jià)機(jī)票究竟是怎么來的，你就知道了航空公司與去哪兒到底為什么翻臉，也就明白了在攜程上到底為什么會(huì)買到“假機(jī)票”。

機(jī)票價(jià)格如何定

眾所周知，飛機(jī)票不像鐵路運(yùn)輸采用政府壟斷定價(jià)的固定價(jià)格模式，而是根據(jù)市場變化，浮動(dòng)定價(jià)。同一條航線，不同的航空公司、不同的飛行時(shí)間，都會(huì)影響到機(jī)票價(jià)格。那么，飛機(jī)票到底是如何定價(jià)的?

對(duì)于國內(nèi)的機(jī)票價(jià)格，是通過基準(zhǔn)價(jià)進(jìn)行政府指導(dǎo)的?，F(xiàn)行的政府指導(dǎo)原則，是早在2004年頒布的《民航國內(nèi)航空運(yùn)輸價(jià)格改革方案》，其中確定了航空運(yùn)輸企業(yè)在境內(nèi)銷售執(zhí)行的各航線公布票價(jià)基準(zhǔn)價(jià)為平均每客公里0.75元，并實(shí)行浮動(dòng)幅度管理，規(guī)定“票價(jià)上浮幅度最高不得超過基準(zhǔn)價(jià)的25%”。

十年后，這樣的定價(jià)規(guī)則終于有所改變。2015年1月，中國民航局與國家發(fā)改委聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步完善民航國內(nèi)航空運(yùn)輸價(jià)格政策有關(guān)問題的通知》，令大部分航線的最高銷售票價(jià)將有8%~12%的上調(diào)。

雖然政府規(guī)定了基準(zhǔn)價(jià)和最高限價(jià)，但對(duì)機(jī)票價(jià)格的下限是放開的，這就給了航空公司根據(jù)淡旺季和供需關(guān)系來調(diào)節(jié)同一航線的機(jī)票價(jià)格的空間，往往是距離起飛時(shí)間越遠(yuǎn)，機(jī)票價(jià)格越便宜，距離起飛時(shí)間越近，機(jī)票打折的可能性就越小。

這里所說的打折，是航空公司通過設(shè)定不同的艙位控制的，不同的艙位對(duì)應(yīng)不同的價(jià)格。例如全價(jià)票，可累計(jì)較多里程，退票改簽收取較少費(fèi)用，而低價(jià)折扣艙位，不能累計(jì)里程，不能退票和改簽。

如果提前一個(gè)月，你可能買到低價(jià)的折扣艙機(jī)票，而起飛當(dāng)天可能就只能買到全價(jià)機(jī)票。

由于傳統(tǒng)的機(jī)票銷售依靠的是大大小小的代理，航空公司機(jī)票代理關(guān)系的疏遠(yuǎn)，以及機(jī)票代理銷售規(guī)模的大小，就決定了可以獲得機(jī)票艙位的優(yōu)劣。所以你可能看到類似攜程等傳統(tǒng)大代理，能夠拿到一些更有吸引力的折扣艙位，而一些中小代理也可能憑借“關(guān)系”，在某些航線上拿到更有競爭力的艙位。

這也是攜程最近幾年選擇學(xué)習(xí)“去哪兒”網(wǎng)開放平臺(tái)，接納更多機(jī)票代理在其平臺(tái)上開賣機(jī)票的重要原因：擁有更多的供應(yīng)商，才可能擁有更多有競爭力的艙位，更多樣化的產(chǎn)品，進(jìn)而使更多客戶更愿意停留在自己的平臺(tái)。

“特價(jià)”機(jī)票背后的貓膩

不過，并不是所有的機(jī)票代理，都是通過正規(guī)的方式，從航空公司處獲得有競爭力的艙位來銷售特價(jià)票的，以下這些生成特價(jià)票的方式，消費(fèi)者可能買到過，卻不一定意識(shí)到其中的風(fēng)險(xiǎn)。

首先是積分兌換票。代理商可以收購他人的航空里程積分，再把通過積分兌換的機(jī)票賣給消費(fèi)者。在過去幾年的市面上，1萬積分大概可以賣到六七百元，如果是銀行與航空聯(lián)名卡的積分，成本就更低了。用積分兌換來的機(jī)票甚至可以加價(jià)賣給消費(fèi)者，而這種機(jī)票在用于報(bào)銷的行程單上，“票面”價(jià)格則顯示為0。

其次是團(tuán)隊(duì)票散賣。機(jī)票代理可以從航空公司處申請(qǐng)團(tuán)隊(duì)票，團(tuán)隊(duì)票的價(jià)格大多比散客票便宜。一些機(jī)票代理就以團(tuán)購價(jià)訂票，再分別賣給不同的旅客。而如果團(tuán)隊(duì)收客情況不理想，沒有達(dá)到航空公司要求的最低出票人數(shù)，航空公司拒絕給這個(gè)團(tuán)隊(duì)出票，消費(fèi)者從代理商買的票就會(huì)變?yōu)闊o效的。

此外還有棄程票的使用。張女士在網(wǎng)站上預(yù)訂了一張上海飛廣州的機(jī)票，但她隨后發(fā)現(xiàn)行程單上顯示的是兩段航程：連云港(行情601008,買入)(4.650， -0.05， -1.06%)飛上海、上海飛廣州。后來機(jī)票代理告訴她，定兩段航程的機(jī)票價(jià)格會(huì)更便宜，前半程作廢也沒關(guān)系。

其實(shí)這也是機(jī)票代理玩的貓膩的一種。類似“從A地到B地24小時(shí)內(nèi)再轉(zhuǎn)機(jī)去C地這樣的行程，是航空公司推出的聯(lián)程機(jī)票，一般價(jià)格會(huì)比直接從B地飛往C地還要便宜，但這樣的聯(lián)程機(jī)票，退改簽規(guī)定與單程機(jī)票往往是不一樣的，甚至可能因“棄程”段而影響原本的飛行。

“上述這些方式，都可能令機(jī)票代理開出比航空公司原本給予的最低艙位更便宜的特價(jià)票，不過在積分、報(bào)銷和退改簽規(guī)定上就會(huì)發(fā)生問題，”一位航空公司負(fù)責(zé)市場營銷的管理層對(duì)記者透露，這些做法雖然都是航空公司明令禁止的，但依然有大量機(jī)票代理違規(guī)操作，近年來通過入駐“去哪兒”網(wǎng)、攜程、去啊等平臺(tái)，違規(guī)操作的銷售渠道得到進(jìn)一步拓寬。

監(jiān)管背后的博弈與權(quán)衡

從跨年夜開始，航空公司陸續(xù)封殺“去哪兒”網(wǎng)，以及近日爆出的消費(fèi)者從攜程上買到“假機(jī)票”的根本原因，恐怕還是監(jiān)管背后的博弈與權(quán)衡。

“攜程近兩年來曾數(shù)次向供應(yīng)商發(fā)布公告，明確了哪些出票行為是禁止的。”攜程旅行網(wǎng)機(jī)票事業(yè)部CEO熊星告訴記者，但由于技術(shù)原因，部分供應(yīng)商從航空公司獲得的特殊運(yùn)價(jià)機(jī)票，并不需要錄入GDS全球機(jī)票分銷系統(tǒng)(民用航空運(yùn)輸及整個(gè)旅游業(yè)的大型計(jì)算機(jī)信息服務(wù)系統(tǒng))，因此攜程無法實(shí)時(shí)監(jiān)控到這些機(jī)票的票號(hào)狀況。

“事實(shí)上，‘假機(jī)票’事件的背后，是航空公司將機(jī)票代理費(fèi)降到0之后，很多中小票代尋找到的最后的生存方式，而攜程、去哪兒、去啊等機(jī)票銷售平臺(tái)為了獲得更多樣化的機(jī)票產(chǎn)品、更低的機(jī)票價(jià)格，以維護(hù)自己的競爭力和市場份額，開放平臺(tái)給各種機(jī)票代理也已無法回頭，”一位行業(yè)內(nèi)人士指出，“那么，要想避免因?yàn)閷掖蔚?lsquo;假機(jī)票’事件而帶來的經(jīng)濟(jì)和品牌損失，只能是加強(qiáng)前期的監(jiān)管和后期的懲罰力度，而不同的平臺(tái)，也會(huì)在監(jiān)管成本增加多少上進(jìn)行權(quán)衡。”

值得注意的是，在“假機(jī)票“事件爆發(fā)后，攜程就表示對(duì)于此前自身系統(tǒng)無法自動(dòng)監(jiān)控部分供應(yīng)商機(jī)票票號(hào)的情況，已采用全部人工核驗(yàn)的方式進(jìn)行解決，以從源頭上杜絕供應(yīng)商違規(guī)，減少人工差錯(cuò)，這無疑提高了監(jiān)管成本。

而隨著春運(yùn)的到來，圍繞機(jī)票銷售的爭端又將出現(xiàn)一個(gè)小高潮，為此，包括攜程、去哪兒在內(nèi)的多家旅游企業(yè)一再宣布將進(jìn)一步加強(qiáng)機(jī)票出票的監(jiān)管力度。

比如攜程推出“訂票無憂”承諾，如旅客在春運(yùn)期間遇到“到場無票”的情況，攜程保證將在20分鐘內(nèi)免費(fèi)為旅客重新預(yù)訂機(jī)票，保證順利出行;如原航班已無座位，則將盡力在20分鐘內(nèi)提供解決方案，并給予賠付承諾。如查明是人工差錯(cuò)，攜程向旅客退一賠一，如是供應(yīng)商違規(guī)導(dǎo)致，向旅客退一賠三。

去哪兒網(wǎng)也將原有的提前兩個(gè)小時(shí)掃描風(fēng)險(xiǎn)票的機(jī)制修改為提前一天進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)票掃描，還加大了代理商的風(fēng)險(xiǎn)金的押款比例，以保證有效出票。此外，去哪兒網(wǎng)承諾，如旅客遇到諸如風(fēng)險(xiǎn)票此類問題，會(huì)第一時(shí)間幫旅客出票，保證消費(fèi)者順利出行。據(jù)記者了解，此次為應(yīng)對(duì)春運(yùn)，去哪兒網(wǎng)將賠付儲(chǔ)備金的預(yù)算增加了40%。

而對(duì)于直銷壓力越來越大的航空公司，最近一年來也開始出手整頓混亂的機(jī)票銷售市場，在與平臺(tái)和代理的博弈中顯得越來越強(qiáng)勢(shì)。

比如南航、東航就先后承諾“官網(wǎng)票價(jià)最低”，并要求攜程、去哪兒和阿里等平臺(tái)對(duì)不符合航空公司運(yùn)價(jià)銷售政策的代理進(jìn)行搜索屏蔽，而這些所謂的“不符合航空公司運(yùn)價(jià)銷售”的政策，正是部分機(jī)票代理所玩過的那些“特價(jià)”機(jī)票的貓膩。

最近，南航又發(fā)布公告稱，將開始全面推行電商平臺(tái)客戶誠信管理體系，對(duì)南航網(wǎng)站、移動(dòng)客戶端等電商平臺(tái)的用戶行為進(jìn)行識(shí)別和記錄，這些行為包括產(chǎn)品訂購、服務(wù)定制等。凡是被確認(rèn)為有非誠信行為的用戶、有非誠信行為企業(yè)的主要管理者，即被納入非誠信用戶名單，南航將對(duì)其采取相應(yīng)的措施，情節(jié)嚴(yán)重者，南航將向公安機(jī)關(guān)舉報(bào)并追究其法律責(zé)任。

“此舉主要是希望避免票代、黃牛等通過航空公司官方的售賣渠道囤票與倒賣機(jī)票，包括最近國航開始‘登機(jī)牌打印票價(jià)’項(xiàng)目試點(diǎn)，以后買到假票又多了一種查驗(yàn)方式，目前其他航空公司也在籌劃跟進(jìn)，這些都是航空公司試圖進(jìn)一步去規(guī)范機(jī)票代理人違規(guī)行為的方式。”一位行業(yè)內(nèi)人士對(duì)記者透露。