三季度用戶快遞服務(wù)滿意度78.1分 同比上升0.9分

據(jù)國家郵政局網(wǎng)站消息，國家郵政局近日公布2018年第三季度快遞服務(wù)滿意度調(diào)查和時限準(zhǔn)時率測試結(jié)果。調(diào)查結(jié)果顯示，2018年第三季度用戶快遞服務(wù)公眾滿意度得分為78.1分，同比上升0.9分，較今年第二季度上升0.1分。

為提升快遞業(yè)發(fā)展質(zhì)效，不斷滿足人民群眾日益增長的寄遞需求，國家郵政局委托專業(yè)第三方對2018年第三季度快遞服務(wù)滿意度進行了調(diào)查，對全國重點地區(qū)快遞服務(wù)時限準(zhǔn)時率進行了測試。調(diào)查對象為2017年國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)量排名靠前且服務(wù)水平較好的10家全網(wǎng)型快遞服務(wù)品牌，調(diào)查范圍覆蓋全部31個省(區(qū)、市)，共50個重點城市。快遞服務(wù)滿意度調(diào)查采用在線調(diào)查方式，共獲得有效樣本15,924個?？爝f服務(wù)時限準(zhǔn)時率測試采用系統(tǒng)抽樣測試方式，共獲得有效樣本合計133萬個。

調(diào)查顯示，2018年第三季度用戶快遞服務(wù)公眾滿意度得分為78.1分，同比上升0.9分，較今年第二季度上升0.1分。

在快遞企業(yè)公眾滿意度方面，得分在80分以上的企業(yè)為順豐速運、京東物流，得分在76-80分之間的企業(yè)為中通快遞、郵政EMS、圓通速遞、韻達速遞、百世快遞、申通快遞，得分在74-76分之間的企業(yè)為優(yōu)速快遞、德邦快遞。

在區(qū)域公眾滿意度得分方面，河南、吉林、黑龍江、遼寧、北京、甘肅得分在80分以上，表現(xiàn)較好；福建、安徽、新疆、海南、西藏得分在76分以下，有進一步提升空間。

在投訴處理方面，43.9%的受調(diào)查用戶投訴快件問題時選擇統(tǒng)一客服，同比上升9.8%；投訴處理服務(wù)滿意度為57.6分，同比上升3.4分。在快件簽收信息反饋方面，通過短信反饋簽收信息的比例為63.3%，同比下降1.3%；通過微信反饋簽收信息的比例為12.0%，同比上升1.1%；簽收信息反饋滿意度為81.7分，同比上升1.5分。在快件安全方面，破損變形為用戶反應(yīng)最集中的問題，快件丟失問題得到顯著改善；快件安全滿意度為78.2分，同比上升1.1分。

調(diào)查對在線購買農(nóng)產(chǎn)品過程中的快遞服務(wù)、快遞公共服務(wù)站和全程信息推送服務(wù)進行了關(guān)注。在線購買農(nóng)產(chǎn)品方面，35.3%的受調(diào)查用戶在線購買過農(nóng)產(chǎn)品。用戶在線購買農(nóng)產(chǎn)品過程中，對所使用的快遞服務(wù)滿意度為84.8分，表明快遞服務(wù)對農(nóng)產(chǎn)品電商的發(fā)展起到了較好的支撐作用。在快遞末端公共服務(wù)站方面，使用過便利店超市、驛站等專業(yè)服務(wù)機構(gòu)接收快件的比例分別為30.1%、11.3%，同比分別上升1.3%、4.3%。用戶對快遞末端公共服務(wù)站的服務(wù)滿意度為78.8分，提高服務(wù)站人員服務(wù)水平、規(guī)范服務(wù)流程、投遞前用戶溝通是提升快遞末端公共服務(wù)站滿意度的關(guān)鍵。在全程信息推送服務(wù)方面，短信和電商平臺是用戶接收快件提示信息最主要的途徑，全程信息推送服務(wù)滿意度為80.2分。預(yù)計派送時間和快遞員聯(lián)系方式是用戶最希望獲取的提示信息。

調(diào)查顯示，2018年第三季度全國重點地區(qū)快遞服務(wù)全程時限為61.17小時，72小時準(zhǔn)時率為74.93%，與去年同期基本持平。

從分環(huán)節(jié)來看，寄出地處理環(huán)節(jié)平均時限為9.29小時，同比增長2.59小時；運輸環(huán)節(jié)平均時限為37.33小時，同比縮短0.73小時；寄達地處理環(huán)節(jié)平均時限為9.50小時，同比縮短 0.24小時；投遞環(huán)節(jié)平均時限為5.04小時，同比縮短1.09小時。

“BESTY”企業(yè)(包括郵政EMS、順豐速運、圓通速遞、中通快遞、申通快遞、韻達速遞、百世快遞)在TOP30城市(為測試50城市中2017年業(yè)務(wù)量累計排名前30的城市)間平均時限為44.85小時，同比縮短3.60小時。48小時準(zhǔn)時率為69.33%，同比提高9.08個百分點。