電影票退改簽依然難 消費(fèi)者權(quán)益到底該如何保障

“那天我一時(shí)疏忽，付款后才發(fā)現(xiàn)買(mǎi)錯(cuò)了票，我想看的其實(shí)是另一部電影。”今年7月的一天，王女士打算下班后和先生一起去看電影，在糯米App購(gòu)票后她才發(fā)現(xiàn)自己買(mǎi)錯(cuò)了票，她買(mǎi)的這場(chǎng)電影上周已經(jīng)看過(guò)了。王女士趕忙查看訂單信息并聯(lián)系了糯米App客服，對(duì)方表示，王女士買(mǎi)的票不支持退改簽。

“我買(mǎi)票的時(shí)候也沒(méi)人告訴我不能退改簽?。蓮堧娪捌?60元就這么扔掉了嗎？”王女士心有不甘，她最終還是去了電影院，想看看有沒(méi)有可能退票。

來(lái)到電影院后，電影院的工作人員也表示，沒(méi)法退票。無(wú)奈之下，王女士只好取票后在電影院大廳向他人轉(zhuǎn)售電影票。慶幸的是，王女士的舉動(dòng)被電影院的值班經(jīng)理看到了，他詢問(wèn)緣由后表示，可以給王女士改一下觀影場(chǎng)次。

“值班經(jīng)理直接在票面上劃掉了原來(lái)的場(chǎng)次和時(shí)間，填上了我想看的場(chǎng)次和時(shí)間，然后把我們帶到檢票處，并囑咐檢票處的工作人員一會(huì)兒電影開(kāi)場(chǎng)時(shí)讓我們進(jìn)場(chǎng)。”王女士覺(jué)得很幸運(yùn)，遇到一個(gè)通情達(dá)理的值班經(jīng)理，但她同時(shí)也想，如果下次再買(mǎi)錯(cuò)票可能就沒(méi)這么好運(yùn)氣了。

王女士的遭遇發(fā)生在中國(guó)電影發(fā)行放映協(xié)會(huì)(以下簡(jiǎn)稱“發(fā)行放映協(xié)會(huì)”)發(fā)布《關(guān)于電影票“退改簽”規(guī)定的通知》(以下簡(jiǎn)稱《通知》)之前。今年9月18日，《通知》出臺(tái)，要求各院線、影院投資公司、影院在與第三方購(gòu)票平臺(tái)簽訂代售協(xié)議時(shí)，要明確“退改簽”規(guī)定，規(guī)則條款盡量細(xì)化，做到權(quán)責(zé)清楚?！锻ㄖ钒l(fā)布后不久，發(fā)行放映協(xié)會(huì)再次發(fā)布通知，要求電影市場(chǎng)各經(jīng)營(yíng)主體于10月15日以前將采取的措施、制定的“退改簽”方案、落實(shí)的進(jìn)度以及出現(xiàn)的問(wèn)題等情況提交給發(fā)行放映協(xié)會(huì)。如今，一個(gè)多月過(guò)去，電影票退改簽落實(shí)情況如何？記者對(duì)此進(jìn)行了調(diào)查和采訪。

第三方購(gòu)票平臺(tái)退改簽范圍有限

以往看電影時(shí)，觀眾都需要直接到電影院買(mǎi)票，如今第三方購(gòu)票平臺(tái)的出現(xiàn)，讓消費(fèi)者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或手機(jī)App就能買(mǎi)票，這種足不出戶的便利受到很多消費(fèi)者青睞。在準(zhǔn)備去看電影時(shí)，很多人會(huì)提前買(mǎi)好票，以防到了現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有合適的場(chǎng)次或是選不到心儀的座位。更何況，不少購(gòu)票App在票價(jià)上也會(huì)有優(yōu)惠。

小夏就是如此，每次打算去看電影時(shí)，她都會(huì)提前在網(wǎng)上買(mǎi)好票。前幾天，她與王女士一樣，一時(shí)疏忽買(mǎi)錯(cuò)了票，而之后退票的經(jīng)歷讓她很是煩悶與難忘。

那天，小夏提前幾個(gè)小時(shí)買(mǎi)好了票，臨近開(kāi)場(chǎng)，她查看訂單信息，才發(fā)現(xiàn)自己買(mǎi)錯(cuò)了場(chǎng)次。 她趕緊登錄之前買(mǎi)票的貓眼App查看訂單，想操作退票事宜，卻始終找不到“取消訂單”或者“申請(qǐng)退款”的有關(guān)信息。于是她向貓眼在線客服求助，表明了自己的退票意圖。

在線客服在要求小夏提供訂單編號(hào)后告知，“您的訂單不支持退換，在購(gòu)買(mǎi)時(shí)頁(yè)面也是有提示的。”

“可我買(mǎi)票的時(shí)候也沒(méi)有看到退改簽規(guī)則呀！怎么就不能退票呢？”小夏追問(wèn)道。

“這家影城的售票系統(tǒng)特殊，確實(shí)不支持退換。影城和我們簽訂的協(xié)議也是不支持退換的，網(wǎng)上售票有其特殊性，一旦購(gòu)買(mǎi)成功，影城就無(wú)法再次售票給其他人，退票會(huì)給影城造成損失。我們不能給你退款，因?yàn)橘?gòu)票后即便你不去觀影，座位也會(huì)預(yù)留到觀影結(jié)束。如果影城釋放不了座位，款項(xiàng)還是需要結(jié)算給影城。至于退改簽規(guī)則，在提交訂單的頁(yè)面左下角有提示。”在線客服告訴小夏。

因?yàn)樾∠馁I(mǎi)的票不支持退改簽，所以購(gòu)票平臺(tái)不支持退換。那么，哪些票是支持退改簽的呢？除了提交訂單時(shí)頁(yè)面左下角的提示，有沒(méi)有更便捷的方式讓購(gòu)票者知曉哪些票支持退改簽、哪些不支持呢？

貓眼、淘票票在線客服表示，是否支持退改簽可以查看所選擇的影院名稱下面是否有退改簽字樣，如果有，一般這個(gè)影院大部分場(chǎng)次都是可以退改簽的。支持退改簽的訂單，顧客可以自主進(jìn)行操作，自主申請(qǐng)退票的周期一般是1至7個(gè)工作日原路返還資金。

那么，消費(fèi)者通過(guò)第三方購(gòu)票平臺(tái)買(mǎi)的票在多大范圍內(nèi)支持退改簽?zāi)兀坑浾叻謩e登錄貓眼、淘票票等第三方購(gòu)票平臺(tái)查看后發(fā)現(xiàn)，以北京為例，北京各區(qū)縣通過(guò)第三方購(gòu)票平臺(tái)售票的影院加起來(lái)有200多家，但在影院的名稱下邊標(biāo)注有“退票、改簽”字樣的影院卻極其有限，而同時(shí)支持退票和改簽的則更是少之又少，因?yàn)橛械膬H僅支持改簽，并不支持退票。也就是說(shuō)，目前，消費(fèi)者在第三方購(gòu)票平臺(tái)買(mǎi)的票絕大多數(shù)是不支持退改簽的。關(guān)于退改簽的時(shí)間和費(fèi)用，標(biāo)準(zhǔn)也有所不同，有的規(guī)定未取票距電影開(kāi)場(chǎng)前24小時(shí)以上可以免費(fèi)退改簽，未取票距電影開(kāi)場(chǎng)前60分鐘收取5元、3元或是2元的費(fèi)用，未取票距電影開(kāi)場(chǎng)60分鐘以內(nèi)不支持退改簽，有的電影院對(duì)退改簽的時(shí)間相對(duì)放開(kāi)一些，規(guī)定30分鐘以內(nèi)不支持退改簽。

影院僅支持現(xiàn)場(chǎng)及自有平臺(tái)售票退改簽

“既然第三方平臺(tái)不給退票，那么影院有沒(méi)有可能給退呢？”小夏心想，加上電影臨近開(kāi)場(chǎng)，她打算去影院碰碰運(yùn)氣。

“您好！票買(mǎi)錯(cuò)了，我想退一下票。”來(lái)到影院，小夏直奔售票處。

在表明退票意圖及購(gòu)票渠道后，石景山萬(wàn)達(dá)影城售票處的工作人員表示，小夏是在第三方購(gòu)票平臺(tái)買(mǎi)的票，票款進(jìn)了第三方購(gòu)票平臺(tái)的賬戶，應(yīng)該找他們退票，第三方購(gòu)票平臺(tái)和影城分屬兩個(gè)終端，這個(gè)票影城沒(méi)法退。“如果是在影院現(xiàn)場(chǎng)買(mǎi)的票或者是在我們公司的官網(wǎng)、官方App購(gòu)的票，可以退改簽，但退改簽也是有條件的，需要在電影開(kāi)場(chǎng)前一個(gè)小時(shí)以上操作退改簽，現(xiàn)場(chǎng)退票需要在電影開(kāi)場(chǎng)以前30分鐘才能退改簽。”影城的工作人員說(shuō)。

最終，小夏通過(guò)第三方購(gòu)票平臺(tái)買(mǎi)的票沒(méi)有退票成功。

曉蘭比小夏幸運(yùn)，她在首都電影院的微信公眾號(hào)上購(gòu)票后因臨時(shí)有事沒(méi)法按時(shí)去觀影，于是她前去首都電影院西單店退票。一開(kāi)始，曉蘭也不敢肯定電影院一定會(huì)給退票，因?yàn)樗诫娪霸汉蟛](méi)有看到有關(guān)電影票可以退改簽的告示。

曉蘭先去售票處詢問(wèn)，工作人員告訴她退票需要找會(huì)員中心的工作人員。她按照指示來(lái)到會(huì)員中心后，會(huì)員中心的工作人員先詢問(wèn)了一下退票原因，然后查看了曉蘭的訂單信息，之后，接待曉蘭的工作人員征求過(guò)值班經(jīng)理的意見(jiàn)后告訴曉蘭，可以退票。退票后第四天，曉蘭收到了全額退款。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，影院大多表示，現(xiàn)場(chǎng)買(mǎi)票或者是在影院自有App上買(mǎi)票、通過(guò)影院自有的其他平臺(tái)購(gòu)票，影院一般是支持退改簽的，但有一定的時(shí)間限制，需要在距電影開(kāi)場(chǎng)前30分鐘或是60分鐘以上。如果是在第三方購(gòu)票平臺(tái)買(mǎi)的票，影院并不支持退票。影院均表示，在第三方購(gòu)票平臺(tái)買(mǎi)的票只能找第三方退，因?yàn)槠笨钍墙唤o他們的，只有第三方才有權(quán)決定退還是不退。

對(duì)此，北京師范大學(xué)法學(xué)院教授劉德良指出，影院和第三方購(gòu)票平臺(tái)之間可能是代理關(guān)系也可能是其他法律關(guān)系。如果雙方之間是代理關(guān)系，第三方購(gòu)票平臺(tái)不退還是可以找影院退，如果不是代理關(guān)系，購(gòu)票人與第三方購(gòu)票平臺(tái)形成買(mǎi)賣合同關(guān)系，因?yàn)楹贤南鄬?duì)性，影院不退票是很有可能的。

不支持退改簽侵害消費(fèi)者哪些權(quán)利

第三方購(gòu)票平臺(tái)可以退改簽的范圍極其有限，現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)票雖然支持退票但實(shí)用性卻并不強(qiáng)。

“都到現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)票了，肯定是有時(shí)間才過(guò)來(lái)的，現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)票支持退改簽的意義并不大。”一位常去電影院觀影的觀眾結(jié)合自己的經(jīng)驗(yàn)告訴記者。

而記者通過(guò)走訪分別位于海淀區(qū)、東城區(qū)、西城區(qū)、石景山區(qū)的10家電影院發(fā)現(xiàn)，在現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)票的觀眾并不多，許多人都是事先通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票后在現(xiàn)場(chǎng)自助取票。

記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，通過(guò)第三方購(gòu)票平臺(tái)買(mǎi)的票有很多場(chǎng)次不支持退改簽，第三方購(gòu)票平臺(tái)表示，這是因?yàn)樗麄兒陀霸褐g簽訂的協(xié)議就是不支持退改簽的。那么，雙方之間的這種協(xié)議是否侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益？

中國(guó)政法大學(xué)傳播法中心副主任朱巍認(rèn)為，第三方購(gòu)票平臺(tái)和影院之間的協(xié)議內(nèi)容消費(fèi)者是不知曉的，如果雙方之間的協(xié)議損害到消費(fèi)者的合法權(quán)益，屬于雙方惡意串通損害第三方利益的情形，那么其中對(duì)購(gòu)票者不利的條款是無(wú)效的。

朱巍進(jìn)一步指出，現(xiàn)在在第三方購(gòu)票平臺(tái)買(mǎi)的票確實(shí)有很多是不支持退改簽的，尤其是在票務(wù)緊張的時(shí)候，原本已經(jīng)買(mǎi)好票卻突然退票會(huì)影響到電影的上座率，還有一些人存在惡意刷票行為，基于這些原因，影院不支持退改簽，但是完全不支持電影票退改簽實(shí)際上是有損消費(fèi)者合法權(quán)益的。“考慮到電影票有其特殊性，并不是要強(qiáng)制要求所有院線、影院投資公司、影院在和第三方購(gòu)票平臺(tái)必須開(kāi)通退改簽服務(wù)，而是要讓消費(fèi)者在購(gòu)票時(shí)就知曉買(mǎi)票后是否提供這個(gè)服務(wù)。很多平臺(tái)之前沒(méi)有明確告知消費(fèi)者，一旦買(mǎi)票之后就不能退改簽了，損害了消費(fèi)者的知情權(quán)和自由選擇權(quán)，如果說(shuō)清楚了，很多人可能就不在這兒買(mǎi)了。如果消費(fèi)者知曉退改簽規(guī)則后，仍選擇在此購(gòu)票，就要遵守這個(gè)規(guī)則。”朱巍說(shuō)。

“如果完全不退，從法理上來(lái)說(shuō)是有問(wèn)題的。按照合同法和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。”劉德良告訴記者。

記者登錄貓眼、淘票票的購(gòu)票界面發(fā)現(xiàn)，在提交訂單準(zhǔn)備付款時(shí)，頁(yè)面左下角確實(shí)標(biāo)注有退改簽規(guī)則，但有關(guān)退改簽規(guī)則的設(shè)置是靜止放置于頁(yè)面而非通過(guò)彈窗方式，稍不留神可能就不會(huì)注意到，而且有關(guān)退改簽規(guī)則的字號(hào)較小，也并沒(méi)有通過(guò)加黑或其他方式突出。這與《通知》要求的“第三方售票平臺(tái)、影院網(wǎng)站或者自有App，應(yīng)該在觀眾購(gòu)票付款前彈出影票‘退改簽’規(guī)定協(xié)議，在確定觀眾了解規(guī)定，并點(diǎn)擊‘同意’上傳后，觀眾方可進(jìn)一步支付票款”有所出入。

對(duì)于線下售票，《通知》則要求各影院應(yīng)在大堂醒目位置公示購(gòu)票“退改簽”須知，以保證觀眾在進(jìn)入影城柜臺(tái)購(gòu)票時(shí)，提前了解到影票“退改簽”規(guī)定。而在記者走訪的10家影院中，記者僅在海淀區(qū)UME影城華星店看到了有關(guān)影票退改簽的告知內(nèi)容，該告知以“觀眾須知”的形式分別粘貼于售票大廳、樓梯間以及檢票入口處，其中有關(guān)票務(wù)的內(nèi)容為“購(gòu)票時(shí)，請(qǐng)核對(duì)場(chǎng)次、片名。影票一經(jīng)售出，不得退換，亦不得倒賣”。

消費(fèi)者權(quán)益如何保障

因?yàn)橥似蔽垂?，小夏曾通過(guò)影院大廳公告的中國(guó)電影發(fā)行放映協(xié)會(huì)的監(jiān)督電話進(jìn)行投訴，但小夏一直未收到對(duì)方回復(fù)。后來(lái)，小夏再次致電詢問(wèn)事情進(jìn)展，接聽(tīng)電話的工作人員表示，他們只負(fù)責(zé)投訴內(nèi)容的登記，登記后他們會(huì)將投訴內(nèi)容提交給相關(guān)部門(mén)，由相關(guān)部門(mén)進(jìn)行答復(fù)。不過(guò)，截至目前，小夏仍然未收到對(duì)方有關(guān)其投訴內(nèi)容的回復(fù)。

記者在走訪中發(fā)現(xiàn)，影院基本上都會(huì)在售票大廳公開(kāi)監(jiān)督電話，但監(jiān)督電話能在多大程度上維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益呢？在監(jiān)督電話無(wú)法發(fā)揮作用的情況下，消費(fèi)者與影院因電影票退改簽問(wèn)題發(fā)生糾紛，如何保障消費(fèi)者的合法權(quán)益呢？

對(duì)此，劉德良認(rèn)為，消費(fèi)者購(gòu)票后因自身過(guò)錯(cuò)需要變更或解除合同的，這種情況下，消費(fèi)者如果要求全部返還購(gòu)票金額，有失公平，而是應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。這個(gè)違約責(zé)任如果有約定從約定，沒(méi)有約定雙方當(dāng)事人可以協(xié)商，協(xié)商不成可以訴諸司法途徑，但承擔(dān)違約責(zé)任并不意味著票款可以完全不退。

朱巍則認(rèn)為，有關(guān)電影票退改簽的規(guī)則關(guān)鍵在于保障購(gòu)票人的知情權(quán)和自由選擇權(quán)。具體來(lái)說(shuō)，主要就是告知消費(fèi)者，什么情況下能退、什么情況下不能退、退改簽的具體程序是怎樣的。只要消費(fèi)者同意，就可以按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，如果消費(fèi)者不同意，可以用腳投票，畢竟現(xiàn)在各地的影院數(shù)量很大，競(jìng)爭(zhēng)很激烈。如果沒(méi)有提前告知消費(fèi)者，消費(fèi)者以為能退結(jié)果退不了，或是退票時(shí)有很多特別復(fù)雜的程序，這對(duì)消費(fèi)者就不公平了。

對(duì)于電影票的退改簽，《通知》已經(jīng)提出了要求，為什么還是有很多第三方購(gòu)票平臺(tái)和影院不遵照?qǐng)?zhí)行呢？劉德良指出，《通知》本身的效力問(wèn)題是一方面，另一方面，行業(yè)協(xié)會(huì)屬于行業(yè)內(nèi)部進(jìn)行自我管理的一種方式，《通知》僅僅對(duì)加入發(fā)行放映協(xié)會(huì)的會(huì)員企業(yè)具有約束力。如果有關(guān)電影經(jīng)營(yíng)主體加入了行業(yè)協(xié)會(huì)，就應(yīng)該接受行業(yè)協(xié)會(huì)的一些基本要求和做法，對(duì)于那些沒(méi)加入行業(yè)協(xié)會(huì)的企業(yè)，《通知》實(shí)際上是無(wú)法約束的。

對(duì)于《通知》下發(fā)后電影票退改簽在全國(guó)范圍內(nèi)的落實(shí)情況，記者曾致電中國(guó)電影發(fā)行放映協(xié)會(huì)了解事情進(jìn)展，中國(guó)電影發(fā)行放映協(xié)會(huì)一位工作人員告訴記者，有關(guān)電影票退改簽落實(shí)情況的說(shuō)明他們確實(shí)給出了一個(gè)截止日期，但目前他們?nèi)匀魂戧懤m(xù)續(xù)收到一些電商、影投公司、院線發(fā)來(lái)的郵件。“我知道，目前，電影票退改簽沒(méi)有達(dá)到大家所期望的百分之百，但這件事絕不是發(fā)出一個(gè)通知就能立馬落實(shí)到位的，需要一步步推進(jìn)。一旦統(tǒng)計(jì)完畢，有關(guān)落實(shí)情況和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)我們也會(huì)在第一時(shí)間通過(guò)媒體公布。”這位工作人員回應(yīng)說(shuō)。