6類家電產(chǎn)品顧客滿意度調(diào)查結(jié)果發(fā)布

9月28日，中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院顧客滿意度測評中心聯(lián)合清華大學(xué)中國企業(yè)研究中心、中標(biāo)興質(zhì)科技（北京）有限公司共同發(fā)布了空調(diào)等6類家電產(chǎn)品顧客滿意度調(diào)查。

據(jù)介紹，本次調(diào)查依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)《顧客滿意測評模型和方法指南》《質(zhì)量管理 顧客滿意 監(jiān)視和測量指南》以及《顧客滿意測評通則》的相關(guān)要求開展。調(diào)查工作于2018年6月啟動，歷時3個月，調(diào)查范圍覆蓋全國31個?。▍^(qū)、市）的250個城市，被調(diào)查者需要在3年內(nèi)購買和使用過被調(diào)查的產(chǎn)品。調(diào)查內(nèi)容涵蓋品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值、滿意度和忠誠度等6個方面，共涉及性價比、產(chǎn)品可靠性、服務(wù)質(zhì)量、顧客忠誠等十幾項具體指標(biāo)。調(diào)查行業(yè)包括空調(diào)、電熱水器、燃氣熱水器、燃氣灶、空氣凈化器和消毒柜共6類。

6類產(chǎn)品中，燃氣灶和消毒柜滿意度得分最高，均為80分，空調(diào)和電熱水器次之，均為78分，燃氣熱水器和空氣凈化器得分較低。據(jù)分析，品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價值是影響顧客滿意度的主要因素，也是消費者關(guān)注的焦點。不同類別產(chǎn)品消費者關(guān)注的焦點不盡相同。其中，空調(diào)、電熱水器和燃氣灶3類產(chǎn)品，品牌形象對滿意度的影響最大，表明消費者在選購或使用過程中，更注重對品牌的認知；在空氣凈化器和燃氣熱水器行業(yè)，感知質(zhì)量對滿意度影響最大，表明消費者更關(guān)注產(chǎn)品本身的質(zhì)量；消毒柜行業(yè)，預(yù)期質(zhì)量對其滿意度影響最大，表明消費者對該行業(yè)的產(chǎn)品具有更高的消費期望。

行業(yè)主要品牌測評結(jié)果表明，空調(diào)行業(yè)6個主要品牌的調(diào)查結(jié)果中，格力得分最高（82分），其次是海爾（79分）、美的（78分）。電熱水器行業(yè)6個主要品牌的調(diào)查結(jié)果中，海爾得分最高（81分），其次是A. O.史密斯（79分），阿里斯頓和美的緊隨其后（78分）。燃氣熱水器行業(yè)6個主要品牌中，A.O.史密斯得分最高（79分），其次是海爾（78分）。燃氣灶行業(yè)6個主要品牌中，方太得分最高（81分），其次是海爾、老板和蘇泊爾（均為80分）。空氣凈化器行業(yè)6個主要品牌中，飛利浦得分最高（80分），其次是美的、小米和遠大（均為76分）。消毒柜行業(yè)6個主要品牌中，老板品牌得分最高（81分），其次是方太、美的和西門子（均為80分）。