一塊抹布揭示酒店業(yè)現(xiàn)狀:薄利時代下的員工素質(zhì)難題

日前，有網(wǎng)友曝光了一段“高檔酒店衛(wèi)生亂象”視頻，再次引發(fā)大眾對酒店衛(wèi)生問題的關(guān)注。涉及的酒店包括喜來登、萬豪、寶格、爾道夫、王府半島、文華東方、頤和安縵等近20家頂級酒店品牌。

截至目前，視頻中提及的酒店都發(fā)表了聲明，要進行整改和人員培訓(xùn)。文化和旅游部回應(yīng)表示高度重視，對涉事酒店進行了排查，已責(zé)成五省市調(diào)查處理。

事實上，這已經(jīng)不是酒店行業(yè)第一次曝光這樣的事件，2017年就有很多酒店因為床單的衛(wèi)生問題遭到曝光。

華美顧問機構(gòu)首席知識官、高級經(jīng)濟師趙煥焱在接受長江商報記者采訪時表示，在中國酒店供大于求的情況下，酒店經(jīng)營業(yè)績下降，酒店行業(yè)全面進入薄利時代，導(dǎo)致員工收入降低，服務(wù)水平下降，如此造成衛(wèi)生問題頻發(fā)不得根治。

近20家五星級酒店被曝衛(wèi)生問題

曝光的視頻中顯示大量五星級酒店員工用臟毛巾擦杯子、混用抹布、用浴巾擦坐便器甚至全程只用一塊抹布擦洗手池、坐便器和杯子等。

視頻中直接點名大量五星級酒店，包括上海四季酒店、上海寶格麗酒店、上海外灘華爾道夫酒店、上海浦東麗思卡爾頓酒店、北京柏悅酒店、福州香格里拉大酒店、南昌喜來登酒店等近20家頂級酒店品牌。

視頻發(fā)布后，再次引起人們對于酒店衛(wèi)生狀況的關(guān)注與擔(dān)憂。有網(wǎng)友表示，“出差自帶：牙杯、牙刷、洗發(fā)水、拖鞋……先去買個28寸的行李箱。”還有網(wǎng)友調(diào)侃，“住酒店，除了床，我什么都是自帶的。”

據(jù)了解，上海市旅游局目前正在核實調(diào)查，對證據(jù)確鑿的涉事酒店，將積極協(xié)調(diào)各相關(guān)執(zhí)法部門予以嚴(yán)處。北京市旅游委15日下午約談了涉事的四家北京酒店。福州市旅游委15日下午對涉事酒店進行了現(xiàn)場取證。貴陽市旅游委正在對涉事酒店進行核實調(diào)查。

文化和旅游部要求，各級文化和旅游主管部門要舉一反三，高度重視旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管工作，引導(dǎo)企業(yè)誠信經(jīng)營、規(guī)范經(jīng)營，對嚴(yán)重影響旅游服務(wù)質(zhì)量的違法違規(guī)行為，依法依規(guī)嚴(yán)肅處理。旅游企業(yè)要強化市場主體和誠信主體意識，自覺提升旅游服務(wù)質(zhì)量，維護品牌價值。

酒店行業(yè)進入薄利時代

事實上，去年就有很多酒店因為床單的衛(wèi)生問題遭到曝光，衛(wèi)生問題在整個酒店行業(yè)已經(jīng)根深蒂固了。

“文化水平低，工資低，活又多又臟，現(xiàn)在很多酒店都缺客房服務(wù)員。”是酒店業(yè)內(nèi)的普遍現(xiàn)象與實際困境。此外，酒店行業(yè)本身的供應(yīng)量大增、競爭激烈，則是員工收入難以增長的背后原因。

國家統(tǒng)計局發(fā)布的2016年平均工資數(shù)據(jù)顯示，住宿業(yè)是平均收入倒數(shù)第二低的行業(yè)，稍高于農(nóng)林牧漁業(yè)。酒店數(shù)量的增長，加上有限的收入，使得酒店行業(yè)勞動力短缺，人才斷檔，基礎(chǔ)員工文化水平較低。

2013年左右的一家五星級單體酒店，員工工資占到酒店營收的18%，而現(xiàn)在一些國際品牌、高星酒店，員工工資在營收中的占比是35%。“看似工資占比提高了，實際上是因為酒店行業(yè)全面進入薄利時代。酒店選址往往地段較好，租金成本高，由于酒店之間的競爭，很難提高售價。”

華美酒店顧問首席知識官趙煥焱以上海金茂君悅大酒店的數(shù)據(jù)為例，發(fā)現(xiàn)從2006年到2017年，酒店的平均房價減少了1000元，每間可供房收入是十年前的70%，由于入住率提高，營業(yè)收入在2015至2017年中不斷增加。

而保潔人員工作量大，則來自酒店大量收客、爭取業(yè)績，帶來的任務(wù)量增加。一般來說，客房清潔人員打掃一間客房需要半小時至40分鐘，每人每天清掃12間客房，工作8小時。但實際上在旺季，或者接待大型會務(wù)等情況下，工作量遠遠超過12間，清潔人員超負(fù)荷工作。

對于酒店業(yè)內(nèi)的普遍現(xiàn)象與實際困境趙煥焱認(rèn)為，首先要統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)。住宿業(yè)應(yīng)出臺一個詳細的標(biāo)準(zhǔn)，以便于檢查和監(jiān)督。再確定管理程序。酒店服務(wù)的過程需要酒店內(nèi)部的有效管理布置和隨時不定期檢查。社會各方配合。行業(yè)協(xié)會牽頭制定行業(yè)規(guī)范，衛(wèi)生部門專業(yè)檢查，消費者維權(quán)組織和媒體監(jiān)督，第三方抽查。