“全國(guó)聯(lián)?！弊儭盁o(wú)處可?！?電商售后有哪些貓膩？

隨著“雙十一”網(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)活動(dòng)結(jié)束，電商產(chǎn)品售后迎來(lái)一年內(nèi)的最高峰。

記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，電商帶給消費(fèi)者便利的同時(shí)，一些產(chǎn)品因?yàn)殇N(xiāo)售渠道不同、商家售后保障不規(guī)范，無(wú)法進(jìn)行正常的售后維修。甚至有部分生活用品、家用電器等產(chǎn)品，售前承諾的全國(guó)聯(lián)保，需要維修時(shí)，卻困難重重，成了“無(wú)處可保”。

“全國(guó)聯(lián)保”成了“無(wú)處可保”

網(wǎng)友：電商售后服務(wù)不到位主要有哪些方面？

根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，2018年第三季度全國(guó)消協(xié)組織受理消費(fèi)者投訴中，售后服務(wù)問(wèn)題、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題和合同問(wèn)題是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的75%以上。

山東大學(xué)大四學(xué)生梁民不久前在一家網(wǎng)上商城購(gòu)買(mǎi)了一輛自行車(chē)，商城的售后條款中，明確寫(xiě)著“自行車(chē)享有全國(guó)2000家門(mén)店的售后保障。出現(xiàn)故障可選擇就近門(mén)店進(jìn)行維修”。但當(dāng)他去臨近專賣(mài)店修車(chē)時(shí)，卻被告知“只能憑發(fā)票與保修卡在取貨專賣(mài)店享受保修”。

“本以為修車(chē)不是什么大問(wèn)題，現(xiàn)在才發(fā)現(xiàn)，不僅不能就近保修，說(shuō)好的全國(guó)聯(lián)保，竟然變成了只能去提車(chē)的店鋪維修，實(shí)在讓人意外。”梁民告訴記者，當(dāng)初之所以買(mǎi)這個(gè)品牌的自行車(chē)，看重的就是承諾的售后服務(wù)好，結(jié)果還是讓他失望了。

濟(jì)南市民陳普近期遇到的“麻煩”不是去哪兒修，而是無(wú)處可修。3個(gè)月前，陳普買(mǎi)了某品牌的一款龍頭式凈水器，最近凈水器出現(xiàn)故障。“打了官方客服電話，被告知這類產(chǎn)品不能上門(mén)維修。”陳普說(shuō)，在他一再堅(jiān)持下，客服給了他一個(gè)濟(jì)南售后維修站的電話，但沒(méi)想到的是，維修站工作人員說(shuō)這類產(chǎn)品沒(méi)法修。

陳普告訴記者，由于不在同一城市，網(wǎng)上店鋪也不提供維修，只是郵寄了幾個(gè)配件讓他自己更換。當(dāng)詢問(wèn)為什么線下維修網(wǎng)點(diǎn)不能維修時(shí)，店鋪客服回應(yīng)稱，“線下沒(méi)有這款產(chǎn)品，遇到問(wèn)題再聯(lián)系店鋪更換配件就行。”

電商售后有哪些貓膩？

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些品牌盲目追求銷(xiāo)量，在銷(xiāo)售中使用與實(shí)際情況不符的宣傳語(yǔ)，在產(chǎn)品售后服務(wù)上玩起了貓膩。部分品牌的線上和線下銷(xiāo)售代理商不同，售后維修渠道并未打通。那么，電商售后究竟有哪些貓膩？

一是宣傳語(yǔ)與實(shí)際情況不符。業(yè)內(nèi)人士表示，一些宣稱“全國(guó)聯(lián)保”的品牌，售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)其實(shí)很少，不少地區(qū)根本沒(méi)有維修點(diǎn)。這些品牌為了銷(xiāo)量，在售后問(wèn)題上“夸下?？?rdquo;，通過(guò)虛假宣傳的方式減輕消費(fèi)者疑慮，當(dāng)產(chǎn)品出了問(wèn)題時(shí)，卻置之不理。

二是電商產(chǎn)品遭到線下維修點(diǎn)區(qū)別對(duì)待。有5年電商運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的從業(yè)人員告訴記者，網(wǎng)上店鋪很多是代理商，和線下品牌直營(yíng)店的銷(xiāo)售渠道不同，型號(hào)也不一致，因此維修站點(diǎn)會(huì)拒絕維修。這一問(wèn)題癥結(jié)在于廠家自身沒(méi)有統(tǒng)籌協(xié)調(diào)好線下線上渠道間的關(guān)系。

三是免費(fèi)維修變成收費(fèi)維修。在一些產(chǎn)品承諾“全國(guó)聯(lián)保”“1年免費(fèi)維修”的背后，仍有不少貓膩。記者近期以維修為由咨詢了幾家品牌售后人員，有客服表示，只有部分配件能免費(fèi)更換，但郵費(fèi)需要買(mǎi)家承擔(dān)。如需上門(mén)服務(wù)，上門(mén)費(fèi)、工時(shí)費(fèi)也得買(mǎi)家支付。

山東新亮律師事務(wù)所主任王新亮說(shuō)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者出售的商品不符合質(zhì)量要求出現(xiàn)故障，消費(fèi)者要求進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。免費(fèi)維修變?yōu)槭召M(fèi)維修不符合相關(guān)規(guī)定。

電商購(gòu)物價(jià)格可以優(yōu)惠，服務(wù)不能打折

國(guó)家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2018年上半年，全國(guó)網(wǎng)上零售額達(dá)4.08萬(wàn)億元，其中實(shí)物商品的網(wǎng)上零售額為3.13萬(wàn)億元。相關(guān)專家建議，隨著電商蓬勃發(fā)展，在法律對(duì)其約束的同時(shí)，也要積極引導(dǎo)商家采取措施，通過(guò)打通線上線下服務(wù)渠道，制定行業(yè)規(guī)范等方式，形成重誠(chéng)信、守承諾的行業(yè)秩序。

網(wǎng)友：電商售后服務(wù)不作為是否涉嫌違法？

從法律層面看，網(wǎng)店“全國(guó)聯(lián)保”的虛假承諾是一種欺詐行為，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)。另外，明年起施行的電子商務(wù)法規(guī)定了電商對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量責(zé)任承擔(dān)制度，將進(jìn)一步保障網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者合法權(quán)益，規(guī)范電子商務(wù)行為，維護(hù)市場(chǎng)秩序。

如何保障消費(fèi)者享受售后服務(wù)相關(guān)權(quán)益？

首先，消費(fèi)者要有證據(jù)意識(shí)，保存好購(gòu)買(mǎi)記錄、商品展示、承諾內(nèi)容、發(fā)票信息及與商家的網(wǎng)上聊天記錄。一旦發(fā)現(xiàn)有被侵權(quán)現(xiàn)象，消費(fèi)者可以撥打當(dāng)?shù)赝对V電話12315，或者登錄全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)投訴舉報(bào)。

其次，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)和電商平臺(tái)、行業(yè)協(xié)會(huì)要合力推動(dòng)誠(chéng)信建設(shè)，構(gòu)建獎(jiǎng)勵(lì)誠(chéng)信、懲罰失信的治理格局，讓消費(fèi)者買(mǎi)得放心、用得舒心。