共享住宿迎行業(yè)規(guī)范 民宿野蠻生長時(shí)代或?qū)⒏鎰e

我國共享住宿市場有多火？

國家信息中心分享經(jīng)濟(jì)研究中心《中國共享住宿發(fā)展報(bào)告2018》顯示，2017年我國共享住宿市場交易規(guī)模約145億元，預(yù)計(jì)到2020年達(dá)到500億元。

這么火的市場，參與其中的主體自然免不了良莠不齊。

首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)旅游管理系主任蔡紅在調(diào)研共享住宿時(shí)發(fā)現(xiàn)，有的房源并未完全披露安全方面的信息，存在故意隱瞞的現(xiàn)象，“我們曾經(jīng)在某平臺上看到，有個(gè)房源的圖片非常漂亮，但是去了之后卻發(fā)現(xiàn)，房源周邊在進(jìn)行大的裝修，樓道狹長而且燈光昏暗，墻上貼了很多小廣告，跟圖片反差很大”。

如今，隨著我國共享住宿領(lǐng)域首個(gè)行業(yè)自律標(biāo)準(zhǔn)《共享住宿服務(wù)規(guī)范》(以下簡稱《規(guī)范》)的發(fā)布，一直缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的共享住宿行業(yè)或?qū)⒏鎰e野蠻生長時(shí)代。

11月15日，由國家信息中心分享經(jīng)濟(jì)研究中心牽頭制定的《規(guī)范》在京發(fā)布。針對目前行業(yè)發(fā)展過程中存在的熱點(diǎn)問題，如城市民宿社區(qū)關(guān)系、入住身份核實(shí)登記、房源信息審核機(jī)制、衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、用戶信息保護(hù)體系、黑名單共享機(jī)制、智能安全設(shè)備的使用等，《規(guī)范》提出了具體的要求。

國家信息中心副主任徐長明認(rèn)為，《規(guī)范》發(fā)布是貫徹落實(shí)國家關(guān)于共享經(jīng)濟(jì)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的有關(guān)要求，進(jìn)一步加強(qiáng)行業(yè)自律，規(guī)范運(yùn)營管理，推進(jìn)行業(yè)健康快速發(fā)展的重要實(shí)踐突破，也是共享經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域推進(jìn)協(xié)同監(jiān)管的有益探索，希望對相關(guān)法律法規(guī)的制定提供參考。

“對于共享經(jīng)濟(jì)這樣一個(gè)新興業(yè)態(tài)，相比法律這樣的硬法，《規(guī)范》這樣的軟法是一種很好的嘗試，有助于探索規(guī)則的形成。同時(shí)，可以在《規(guī)范》實(shí)施過程中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、歸納問題，等到以后立法時(shí)機(jī)成熟時(shí)，可以作為參考。”北京大學(xué)法學(xué)院教授薛軍在接受《法制日報(bào)》記者采訪時(shí)指出。

共享經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入規(guī)范發(fā)展年

《中國共享住宿發(fā)展報(bào)告2018》顯示，2017年我國共享住宿市場的參與者人數(shù)約為7800萬人，其中房客約7600萬人，主要共享住宿平臺的國內(nèi)房源數(shù)量約300萬套。

國家信息中心分享經(jīng)濟(jì)研究中心副主任于鳳霞認(rèn)為，對于包括共享住宿在內(nèi)的共享經(jīng)濟(jì)而言，2018年稱得上是規(guī)范發(fā)展年。

“從政府或政策層面看，在交通出行、內(nèi)容、金融等多個(gè)領(lǐng)域，都在完善相關(guān)監(jiān)管制度，并且越來越強(qiáng)化制度的落實(shí)；從行業(yè)和企業(yè)層面看，在行業(yè)協(xié)會、第三方社會組織的帶領(lǐng)下，行業(yè)自律不斷加強(qiáng)，企業(yè)也在積極采取措施配合政府監(jiān)管，加強(qiáng)平臺安全保障工作。”于鳳霞說。

徐長明指出，共享經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展確實(shí)引發(fā)了諸多問題，監(jiān)管方面遇到新的困境，比如用戶權(quán)益保護(hù)保障比較難，傳統(tǒng)的屬地管理模式局限性也日益突出，城市治理和社區(qū)管理等都面臨著新的挑戰(zhàn)，這也是2018年加大對共享經(jīng)濟(jì)規(guī)范力度的原因所在。

借著共享經(jīng)濟(jì)風(fēng)口而快速發(fā)展的共享住宿，同樣迎來了規(guī)范發(fā)展年。

于鳳霞認(rèn)為，共享住宿業(yè)發(fā)展過程中面臨一些問題，比如在突出個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)如何保障服務(wù)質(zhì)量、如何妥善處理共享住宿發(fā)展引發(fā)的社區(qū)管理問題等，對于共享住宿這一新興業(yè)態(tài)，一些傳統(tǒng)住宿業(yè)的管理辦法無法直接套用。

“因此，采取有效措施落實(shí)平臺企業(yè)主體責(zé)任，加強(qiáng)安全保障，為用戶提供高質(zhì)量服務(wù)，對這個(gè)行業(yè)健康快速發(fā)展至關(guān)重要。這也是制定《規(guī)范》的重要原因。”于鳳霞說。

共建黑名單機(jī)制提升可操作性

多位專家在接受記者采訪時(shí)認(rèn)為，《規(guī)范》不僅明確了一些特定術(shù)語，同時(shí)具有很強(qiáng)的操作性，這些內(nèi)容和理念，都可以為今后相關(guān)法律法規(guī)的出臺提供經(jīng)驗(yàn)借鑒。

作為我國共享住宿領(lǐng)域首個(gè)標(biāo)準(zhǔn)性文件，《規(guī)范》是共享經(jīng)濟(jì)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)方面的一個(gè)重要探索。尤為重要的是，對共享住宿、共享住宿平臺、房東、房客、房源等行業(yè)特定術(shù)語首次進(jìn)行了界定和明確。

《規(guī)范》明確，所謂共享住宿，指的是利用自有或租賃住宅，通過共享住宿平臺為房客提供短期住宿服務(wù)，房源房間數(shù)不超過相關(guān)法律規(guī)定要求。

與此同時(shí)，《規(guī)范》的制定理念與電子商務(wù)法的立法思路頗為接近，力圖在促進(jìn)發(fā)展和規(guī)范秩序之間尋求平衡。

于鳳霞告訴記者，多方位了解相關(guān)部門在民宿管理方面的需求，既著重解決當(dāng)前面臨的問題，同時(shí)結(jié)合行業(yè)發(fā)展趨勢進(jìn)行前瞻性的引導(dǎo)，是《規(guī)范》的顯著特點(diǎn)。

“針對這個(gè)領(lǐng)域發(fā)展中存在的和社會民眾關(guān)心的焦點(diǎn)問題，如社區(qū)關(guān)系、入住核實(shí)登記、房源信息審核、安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、信息保護(hù)和知識產(chǎn)權(quán)、交易與糾紛解決、房客素質(zhì)等方面，對各相關(guān)主體提出了規(guī)范要求。另一方面，也結(jié)合這個(gè)領(lǐng)域的技術(shù)創(chuàng)新和未來發(fā)展趨勢，前瞻性地進(jìn)行引導(dǎo)。如在智能安全硬件設(shè)施的使用、攝影實(shí)拍、平臺間黑名單共享、房東培訓(xùn)等方面作出了相應(yīng)引導(dǎo)和鼓勵(lì)性規(guī)定。”于鳳霞說。

為了讓《規(guī)范》能夠更具可操作性，《規(guī)范》在制定過程中深入了解了小豬短租、Airbnb、途家、榛果民宿等4家企業(yè)的創(chuàng)新實(shí)踐。值得注意的是，這4家企業(yè)基本占有我國共享住宿市場的90%以上。

于鳳霞認(rèn)為，處于市場一線的企業(yè)最了解用戶需求和市場“痛點(diǎn)”，為了能在市場競爭中脫穎而出，企業(yè)都在致力于為用戶提供更好的服務(wù)和體驗(yàn)，實(shí)踐領(lǐng)域的創(chuàng)新是最活躍的。這些企業(yè)在信息驗(yàn)真、在線交易、入住保障、安全保險(xiǎn)、信用記錄和雙向評價(jià)等方面的探索和積累，為規(guī)范的研究提供了重要的實(shí)踐基礎(chǔ)，也確保了規(guī)范的可操作性。

《規(guī)范》提出，應(yīng)建立24小時(shí)客戶服務(wù)熱線或在線投訴解決機(jī)制，及時(shí)受理和依法處理用戶投訴，主動解決消費(fèi)糾紛。

“我們有24小時(shí)客戶服務(wù)熱線，建立了快速的客服介入機(jī)制，可以對用戶做到快速處理和快速補(bǔ)償。如果房東在經(jīng)營時(shí)發(fā)生了一些違規(guī)行為，平臺可以立即介入，對房東的一些不合規(guī)行為進(jìn)行處罰，嚴(yán)重者可以將其房源進(jìn)行下線。”榛果民宿安全事務(wù)總監(jiān)陳君說。

同時(shí)，《規(guī)范》明確，應(yīng)有針對房客不良信息及違規(guī)行為的管理制度，對虛假注冊、刷單、線下交易、虛填或拒填入住人信息、違規(guī)點(diǎn)評行為及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理。

小豬短租副總裁潘采夫告訴記者，小豬短租對整個(gè)安全體系方面的工作要求非常高，設(shè)置了智能門鎖、智能報(bào)警器、智能煙感器、智能噪聲報(bào)警器等設(shè)施，“例如，在世界杯期間，如果因?yàn)榭辞蜻_(dá)到一定分貝而被鄰居投訴，房東會收到警報(bào)，然后提醒房客注意周邊環(huán)境，這樣就很好地處理了鄰里關(guān)系”。

《規(guī)范》還針對違規(guī)行為的處置，作出了一些要求。例如，宜建立平臺間用戶信用信息共享機(jī)制，定期公示違法違規(guī)的房東、房客及房源的黑名單。

應(yīng)從數(shù)字經(jīng)濟(jì)層面立法

一些專家認(rèn)為，《規(guī)范》對于共享民宿的發(fā)展將起到積極的推動作用，也會為相關(guān)法律法規(guī)的制定提供一些經(jīng)驗(yàn)借鑒，但行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展，仍然離不開法律的保障。

《規(guī)范》提出，平臺和房東應(yīng)遵守法律，履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、網(wǎng)絡(luò)安全與個(gè)人信息保護(hù)、知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)、環(huán)境保護(hù)等方面的義務(wù)。

北京大學(xué)市場與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)研究中心研究員陳永偉認(rèn)為，這樣的標(biāo)準(zhǔn)非常合理，然而，我國規(guī)范共享住宿行業(yè)的法律仍然缺失，對于在什么樣的情況下遵守什么樣的法律，《規(guī)范》缺少了明確的說明?？梢哉f，前途是光明的，道路是曲折的，如果想讓共享住宿在這條道路上順利前行，立法必不可少。

對此，中國電子商務(wù)協(xié)會政策法律委員會副主任阿拉木斯認(rèn)為，《規(guī)范》的發(fā)布有利于推動共享住宿行業(yè)良好秩序的形成，可以為這方面的立法提供經(jīng)驗(yàn)，“需要強(qiáng)調(diào)的是，立法不應(yīng)僅僅針對共享住宿，而是要著眼于整個(gè)共享經(jīng)濟(jì)，從更高的層面進(jìn)行立法，比如從數(shù)字經(jīng)濟(jì)的層面進(jìn)行立法”。

“在整個(gè)共享經(jīng)濟(jì)層面，我們的監(jiān)管模式仍然有很多需要探索的地方，比如，市場準(zhǔn)入門檻的設(shè)置就是一個(gè)很大的問題。所謂共享，并不要求專業(yè)人士從事專業(yè)的事情。例如，不是專門的酒店和經(jīng)營者，卻非要讓他們?nèi)〉镁频旰途频杲?jīng)營者的資質(zhì)，這樣的規(guī)定未必合理。但如果完全放任不管，肯定也不行。”阿拉木斯舉例說。

阿拉木斯指出，我國今年8月出臺的電子商務(wù)法無法適用這一領(lǐng)域，關(guān)于共享經(jīng)濟(jì)監(jiān)管模式，仍然需要繼續(xù)探索，這也是世界上其他國家所面臨的現(xiàn)狀。

薛軍認(rèn)為，共享經(jīng)濟(jì)作為一種新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，重新塑造了整個(gè)社會的基本面貌，平臺角色無法按照傳統(tǒng)的框架準(zhǔn)確定位，導(dǎo)致傳統(tǒng)的法律分析模式無法適用。面對這樣的變化，應(yīng)實(shí)事求是，突破傳統(tǒng)的法律束縛，期待創(chuàng)新的法律范疇來解釋、調(diào)整新出現(xiàn)的問題。

“未來關(guān)于共享經(jīng)濟(jì)的立法，需要注意幾個(gè)關(guān)鍵問題。例如，一定要確保共享經(jīng)濟(jì)和其他業(yè)態(tài)處在同一個(gè)公平競爭的環(huán)境中，可以給他們一個(gè)自由的空間，但不能允許其享受法律上的特權(quán)。再如，立法要特別注意涉及生命財(cái)產(chǎn)安全的規(guī)定，一定要明確相關(guān)主體的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任，就像《規(guī)范》中提到的入住身份核實(shí)登記、房源信息審核機(jī)制、用戶信息保護(hù)體系、智能安全設(shè)備的使用等保障措施，都可以考慮。”薛軍指出。