“一塊抹布擦所有”暴露酒店行業(yè)深層次問題 專家建議設(shè)立黑名單倒逼星級酒店填補管理漏洞

不久前，有網(wǎng)友曝光了五星級酒店“一塊抹布擦所有”的衛(wèi)生亂象。網(wǎng)絡(luò)視頻曝光后，涉及的14家酒店公開道歉并承諾整改。隨后，中國消費者協(xié)會有關(guān)負(fù)責(zé)人對此進(jìn)行了強烈譴責(zé)。

星級酒店衛(wèi)生狀況堪憂，其背后涉及哪些深層次原因和問題?記者就此采訪了業(yè)內(nèi)有關(guān)專家。

衛(wèi)生狀況差觸及行業(yè)底線

網(wǎng)絡(luò)視頻曝光后，11月20日，監(jiān)管部門開出首張罰單。江西省南昌市公共衛(wèi)生服務(wù)中心監(jiān)督部門對南昌喜來登酒店立案調(diào)查后，確認(rèn)酒店服務(wù)員沒有按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)清潔的違法行為屬實，按照相關(guān)規(guī)定，對南昌喜來登處以2000元罰款。

中消協(xié)副秘書長董祝禮在接受媒體采訪時認(rèn)為，這些涉事大飯店漠視消費者的權(quán)益，嚴(yán)重侵犯了消費者的安全權(quán)、知情權(quán)和選擇權(quán)。中國消費者協(xié)會對此表示強烈譴責(zé)，對消費者的主動監(jiān)督和勇于擔(dān)當(dāng)表示贊賞和支持。

董祝禮說，更加令人失望的是，涉事星級飯店沒有能夠認(rèn)真對待消費者的意見、聽取消費者的建議，反而以“個別員工”“個別現(xiàn)象”來搪塞消費者，顯示出對于安全衛(wèi)生、對于消費者權(quán)益的漠視。

對于星級酒店的現(xiàn)實狀況，一些消費者感同身受。

家住北京的王孟(化名)近年來住過不少國際國內(nèi)的星級酒店，他說:“我住過新加坡帶無邊界泳池的酒店，也住過國內(nèi)各類星級酒店。我覺得住星級酒店和通常所說的身份、地位或者面子相關(guān)，沒有什么實際意義。要說衛(wèi)生，基本上一般酒店都會給人不是很干凈的感覺。前段時間，我在一家位于郊區(qū)的酒店住宿，上面寫的是四星級，可服務(wù)設(shè)備、衛(wèi)生狀況都不行，我感覺和三星級沒什么大的區(qū)別。”

“作為普通消費者，同時也是一名旅游愛好者，看到這個消息以后很氣憤。無論是出差還是旅行，‘住’都是出行過程中一個很重要的環(huán)節(jié)，而基本的衛(wèi)生與清潔是我們作為消費者對住宿的第一期望。但是，就是這樣基本的衛(wèi)生方面的要求，在這件事情出現(xiàn)了以后，給包括我本人在內(nèi)的所有消費者心理上留下了陰影。”北京第二外國語學(xué)院旅游管理學(xué)院教授馬愛萍說。

馬愛萍認(rèn)為，消費者選擇星級酒店的初衷就是安心，想著出行住宿星級高一點的酒店肯定會干凈一些，但是現(xiàn)在這樣的負(fù)面事件曝光出來后，對于星級酒店乃至整個旅游行業(yè)都非常不好，造成了非常惡劣的影響。這件事情將影響到星級酒店在社會上的整體形象，某些星級酒店多年來苦苦經(jīng)營的衛(wèi)生、高檔的定位通過這次事件很可能毀于一旦。

優(yōu)化管理便于服務(wù)人員操作

此事緣起于網(wǎng)絡(luò)曝光，也在網(wǎng)上引起了比較大的輿論風(fēng)波，網(wǎng)友紛紛對此發(fā)表意見。

有網(wǎng)友認(rèn)為:“星級酒店評級標(biāo)準(zhǔn)從來就是硬件設(shè)施全不全、豪不豪華，至于衛(wèi)生，肉眼可見的干凈即可，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)只占評分標(biāo)準(zhǔn)很小一部分。再加上星級酒店爆發(fā)式的增長，供過于求，酒店只好在各個方面縮減成本。甚至打掃衛(wèi)生的阿姨都是臨時工，且按房間數(shù)算錢。這樣必然會導(dǎo)致諸多方面不過關(guān)。”

還有網(wǎng)友認(rèn)為，此事關(guān)乎星級酒店的信譽:“酒店評級機(jī)構(gòu)都是應(yīng)付了事的嗎?這些年考這個證、評那個星級，是為了證書、為了趕國際潮流，還是只為了漲價找依據(jù)。幾十年前，中國哪來那么多的星級酒店，管理機(jī)構(gòu)有認(rèn)認(rèn)真真去審核過嗎?不單單是外觀還有硬件，更重要的是服務(wù)意識，不要只關(guān)注評級而忽悠顧客。”

一名酒店內(nèi)部人員則稱:“說句人們可能不愛聽的實話，這些現(xiàn)象國內(nèi)外都普遍存在，而且就算曝光了也會一直存在。一邊員工跟時間賽跑趕房間，一邊客人催債一樣地催房間，一邊酒店管理層還要控制成本壓縮時間和用來打掃房間的各種東西，再加上現(xiàn)在酒店基層員工越來越難找，流失性極大。這是沒辦法的事。”

“我覺得這件事情的發(fā)生不是偶然的，事實上這已經(jīng)成為酒店行業(yè)的代表性問題，觸及到了酒店行業(yè)的職業(yè)良知和職業(yè)道德底線。酒店及其提供的一系列服務(wù)的宗旨是什么呢?如果說是為顧客服務(wù)，那么現(xiàn)在房間的基本衛(wèi)生都無法保障，連基本的衛(wèi)生條件都讓人不放心，星級飯店的口碑又如何體現(xiàn)?無法得到消費者認(rèn)可的星級飯店，表明其職業(yè)道德的基本底線已經(jīng)動搖了。”馬愛萍說。

馬愛萍認(rèn)為，現(xiàn)有的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對衛(wèi)生是有明確規(guī)定的。2010版酒店評星行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《旅游飯店星級的劃分與評定》的飯店運營質(zhì)量評價表明確將客用品的擺放與清潔作為了評定標(biāo)準(zhǔn)，“客用品(毛巾、口杯等):擺放規(guī)范、方便使用，完好、無灰塵、無污漬”。但是很顯然這一標(biāo)準(zhǔn)受到了酒店從業(yè)人員的怠慢。“因為這一標(biāo)準(zhǔn)沒有說是具體應(yīng)該怎么去操作，標(biāo)準(zhǔn)都是由人來操作的，可以改動，顯而易見應(yīng)該按照標(biāo)準(zhǔn)要求的服務(wù)品質(zhì)來約束自身”。

當(dāng)服務(wù)人員面對標(biāo)準(zhǔn)做不到嚴(yán)格執(zhí)行時，問題究竟出在哪里?馬愛萍認(rèn)為，如果沒有按標(biāo)準(zhǔn)來操作的話，首先是服務(wù)員的主觀能動性不充分，其次是服務(wù)員的職業(yè)道德有問題，最后是監(jiān)管沒有到位。

“房間清理這個環(huán)節(jié)通常是沒有人看到的。例如，作為五星級飯店，所有口杯每一次用完后都應(yīng)該拿出去集中消毒更換，現(xiàn)在不僅沒有這個環(huán)節(jié)，反而就拿著一條臟毛巾擦一下就算完事了，這實在是無法想象。這種服務(wù)人員嚴(yán)重失職，酒店內(nèi)部監(jiān)管嚴(yán)重缺位。”馬愛萍說。

解決服務(wù)人員敷衍塞責(zé)問題，從酒店內(nèi)部管理來說有很大提升空間。

“服務(wù)人員工作的便利性應(yīng)該納入酒店后勤管理人員的思考范圍。從服務(wù)工作便利的角度來看，能不能為這些服務(wù)人員也考慮一下，比如設(shè)計一種專門的設(shè)備，使服務(wù)設(shè)備上有幾個不同分區(qū)放置不同使用功能的毛巾，用于清理房間不同的區(qū)域。站在服務(wù)人員的角度來看，用規(guī)定好的不同毛巾針對不同分區(qū)進(jìn)行操作，這種分類方式與操作規(guī)定將大大便利服務(wù)人員的勞動過程。”馬愛萍說。

評級制度在執(zhí)行層面出現(xiàn)問題

董祝禮在接受媒體采訪時還認(rèn)為，星級評價，既是對酒店硬件設(shè)施的考評，也是對衛(wèi)生、安全、餐飲等軟服務(wù)的認(rèn)證，更是誠信和信用的標(biāo)志。希望有關(guān)行業(yè)主管部門，不護(hù)短不怕丑，徹底調(diào)查、加強監(jiān)管，對名不副實的星級飯店，該摘星的摘星、該降級的降級。

上述說法同樣引發(fā)網(wǎng)友熱議，對當(dāng)前的酒店評級管理機(jī)制進(jìn)行探討。有上海網(wǎng)友認(rèn)為:“如果現(xiàn)在能夠有第三方機(jī)構(gòu)，先從上海的市場做起來，把上海的一些星級酒店都住一遍，對毛巾、床單、水杯等物品的衛(wèi)生條件進(jìn)行指標(biāo)性的評級，這就能夠面向幾百萬的用戶群體了。從目前來看，這是屬于一片藍(lán)海的賓館第三方衛(wèi)生檢查組織，是一個百億級的大市場。因為住酒店而且對衛(wèi)生質(zhì)量有較高要求的用戶群體大多數(shù)都是高資產(chǎn)、高消費的人群。”

還有網(wǎng)友認(rèn)為，星級酒店亂象長期備受詬病，發(fā)生這些事情星級酒店的人員難道不該反思嗎?五星級的星級評級助長了品牌，卻得不到信任。所以從源頭解決，應(yīng)建立健全嚴(yán)格的監(jiān)管體系，提高衛(wèi)生檢測標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)入門檻，擴(kuò)大監(jiān)督監(jiān)管范圍。

“最近連續(xù)曝光出來的高星級酒店衛(wèi)生問題，反映出這些年來星級酒店管理中存在的巨大漏洞，應(yīng)該值得深思，應(yīng)該從監(jiān)管角度、評級角度、追責(zé)方面進(jìn)行系統(tǒng)化的審視和考量。目前的確存在星級酒店良莠不齊的現(xiàn)象，要對現(xiàn)有星級酒店進(jìn)行全面的督查暗訪，對不符合的，該降星降星、該摘星摘星。同時建立黑名單制度，接受消費者監(jiān)督。”中國科學(xué)院旅游研究與規(guī)劃設(shè)計中心主任助理齊曉波說。

“我認(rèn)為關(guān)鍵還是要從兩個方面下手。首先，對于服務(wù)人員來講，要加強職業(yè)道德教育。對于從事服務(wù)類工種的勞動者，他們的職業(yè)道德需要得到較好的培訓(xùn)教育。最根本的一條在于不能違背基本的、公認(rèn)的職業(yè)常識，要嚴(yán)格按照相關(guān)職業(yè)要求來操作。其次，從監(jiān)管方面來說，要不斷強化監(jiān)管。此次事件暴露出了監(jiān)管方面存在較大空白。就酒店來說，一方面內(nèi)部管理要更加科學(xué)化，另一方面要學(xué)習(xí)國內(nèi)外的先進(jìn)經(jīng)驗，學(xué)習(xí)那些出色的酒店。國外有很多優(yōu)秀的酒店管理案例，都是值得學(xué)習(xí)的。”馬愛萍說。

齊曉波認(rèn)為，現(xiàn)有的評級制度相對比較完善，主要是執(zhí)行層面出現(xiàn)了問題。要對星級酒店評選過程嚴(yán)格把控，定期監(jiān)管暗訪，特別是加強與星級酒店所在地的文旅部門、消防部門、衛(wèi)生部門的聯(lián)合監(jiān)管力度，同時強化上級部門的抽查暗訪。