2018互聯(lián)網(wǎng)+中國汽車售后服務質量消費者體驗年度報告發(fā)布

近日，中國汽車售后服務質量監(jiān)測大數(shù)據(jù)平臺（CADA云數(shù)聚）發(fā)布了“2018互聯(lián)網(wǎng)+中國汽車售后服務質量消費者體驗年度報告”。

該報告數(shù)據(jù)采納了“中國汽車售后服務質量監(jiān)測大數(shù)據(jù)平臺”2018年5月~12月27萬條有效樣本。樣本來自2000多家4S店，覆蓋了60個汽車主流品牌和112個1~4線城市。

維修質量和時間仍是弱項

報告顯示：2018年度汽車售后服務行業(yè)總體表現(xiàn)從2017年度的88.30分提升到91.59分，提升了3.29分。5個測評維度表現(xiàn)均有提升，其中維修價格維度提升較大，從88.70分提升到93.95分，共提升5.25分；2018年度的維修質量維度87.14分和維修時間維度84.47分相比2017年度均有所提升，但連續(xù)兩年來仍是測評的較弱項。

在5個測評維度中，消費者體驗最差的環(huán)節(jié)主要體現(xiàn)在：“交車過程中服務顧問應向客戶主動講解告知的內容”59.78分、“進入接待區(qū)后需要等待服務”60.82分、“維修工位需要等待”70.11分、“完工后交車需要等待”74.15分、“付款結算的時候需要等待”80.62分、“服務顧問對建議維修保養(yǎng)項目的解釋說明方式”82.05分、“服務顧問的態(tài)度”91.42分、“交車時各項目復位與入廠時客戶用車習慣一致”91.69分等8個環(huán)節(jié)。

服務顧問質量仍有提升空間

通過對“消費者體驗最差的環(huán)節(jié)”進一步深入分析，可以發(fā)現(xiàn)，在交車過程中服務顧問只有44.42%的比例將全部內容告知客戶，其中忽略最多的內容是“服務顧問應主動向客戶詢問剩余材料和舊件的處理方式”，但希望自行處理剩余的材料和舊件的客戶占比達72.71%；消費者在整個維修保養(yǎng)服務過程中的各環(huán)節(jié)均出現(xiàn)等待現(xiàn)象，其中客戶進入接待區(qū)后需要等待開始服務占比達40.03%；在服務顧問對建議維修保養(yǎng)項目的解釋說明方式上，72.13%的客戶接受服務顧問以車輛數(shù)據(jù)、常識來講解建議的維修保養(yǎng)項目；服務顧問態(tài)度方面仍有較大提升空間，有90.78%的用戶認為服務顧問態(tài)度熱情，但仍有9.22%的用戶對服務態(tài)度不滿意，其中認為態(tài)度較差的占比3.01%；維修服務完成后，9.83%客戶認為服務人員沒有按照客戶進廠前的用車習慣復位，其中占比最大的是“座椅沒復位”，占比為6.29%。這是影響客戶服務體驗重要的細節(jié)。

返修讓一半客戶考慮更換門店

報告分析了影響客戶“去”與“留”的重要因素，主要集中在時間、質量、價格3個維度。如果不能按服務顧問預估的時間交車，38.49%的客戶對超出時間容忍度為10分鐘，否則客戶會考慮更換門店；一旦發(fā)生質量返修后，45.58%的客戶會考慮更換門店；當維修保養(yǎng)價格超出服務顧問預估價格200~300元之間時，會有24.85%的客戶考慮更換門店。

在對客戶進行服務意向探查中發(fā)現(xiàn)：客戶在與服務顧問接觸前認為服務顧問最重要的能力是服務態(tài)度，占比達47.51%，但在接觸后認為服務顧問最需要改進的方面是專業(yè)知識，占比31.81%，其次是操作規(guī)范，占比23.13%。

服務顧問給出的維修保養(yǎng)建議項目方面，87.07%的客戶能夠理解并接受，8.1%的客戶只能接受部分項目，還有4.83%的客戶不接受服務顧問給出的維修保養(yǎng)建議項目。

報告對客戶投訴占比做了分析，因為維修保養(yǎng)而產(chǎn)生的客訴在2018年年均占比達到了15.38%，其中在一、二月份達到峰值，最高45.7%。

合資品牌一次性修復率最弱

報告也對汽車品牌各測評維度表現(xiàn)進行分析，從豪華品牌組、合資品牌組、自主品牌組3個組別的行業(yè)表現(xiàn)來看，合資品牌組提升最高，從2017年度的85.60分提升到2018年度的90.82分，但仍然低于豪華品牌組的92.12分和自主品牌組的92.81分。從5個測評維度看3個品牌組的表現(xiàn)，其中合資品牌在5個維度中的客戶評價表現(xiàn)均低于豪華品牌組和自主品牌組。

報告通過3個關鍵指標“一次性修復率、凈推薦率NPS、售后服務忠誠度”將3個品牌組的表現(xiàn)分別做了對比，合資品牌組在一次性修復率方面稍弱，各品牌組的客戶對售后服務商（4S店）的認可度都是很高的。雖然在客戶看來，整體的售后服務環(huán)節(jié)中有一些需要改進和不滿意的環(huán)節(jié)，但仍然傾向選擇再次來店維修保養(yǎng)并介紹身邊客戶進店維修保養(yǎng)。