別讓包裹擱淺在最后一米

快遞使人們的生活變得方便、購(gòu)物變得快捷，然而，包裹交接的“最后一米”令不少人撓頭：在有些地方，大件包裹不給送上門，收件還得自己搬；快遞員指定取件時(shí)間，過(guò)期不候；虛假簽收……真正提升快遞服務(wù)質(zhì)量，還需科學(xué)管理、定好規(guī)矩，讓收快遞更加省心、放心。

交接快遞，并不容易。一方面，快遞員風(fēng)里來(lái)雨里去，甚是辛苦；另一方面，收件人等著送貨上門，卻等來(lái)“快遞已放超市”的信息，甚至什么告知都沒有，難以獲得滿意的服務(wù)……

如何提升快遞服務(wù)質(zhì)量，打通包裹交接最后一米，讓收件人更放心、更省心？記者展開了調(diào)查。

收件人：收快遞，自己跑，有點(diǎn)無(wú)奈

“快遞給你放在小區(qū)門口超市了！”

收到短信后，家住西部某市的劉娟打電話給快遞員，表示自己在家，帶著孩子，不太方便自己拿，詢問(wèn)對(duì)方是否可以送到樓上。快遞員則表示，自己已經(jīng)離開，沒法再送上樓。劉娟到超市一看，原來(lái)是三大箱尿不濕。她只能一趟一趟地往家搬。

“這都算態(tài)度好的，有時(shí)候快遞員就在小區(qū)門口，卻打電話讓我們下去拿，說(shuō)包裹太多了，沒法送上樓，還限時(shí)間，‘10分鐘內(nèi)取，不然就拿走了。’”劉娟說(shuō)，她喜歡網(wǎng)購(gòu)水果生鮮，有幾次沒按快遞員的指定時(shí)間到達(dá)指定地點(diǎn)，快遞就被帶回了快遞公司，“等第二天再送到的時(shí)候，東西都不新鮮了。”

在偏遠(yuǎn)地區(qū)工作的葛朔杉，經(jīng)營(yíng)一個(gè)手工輔食工作室，大量食材都要網(wǎng)購(gòu)。收快遞，成了一件頭疼的事情。除了少數(shù)兩家快遞公司給送貨上門外，其他快遞員都是直接放在代收點(diǎn)。每家公司的代收點(diǎn)，又都設(shè)在不同的地方。“看著短信，天南海北地找快遞”，就成了葛朔杉的日常。“如果讓別人代取，人家還必須拿著我的身份證。超過(guò)3天不去取，快遞還會(huì)被退回。”

接收快遞的不快體驗(yàn)，還不僅限于此。有市民表示：“我家小區(qū)門口的小超市，代收快遞會(huì)收取1元的費(fèi)用。我打電話給快遞員，讓對(duì)方別放在小超市，可對(duì)方卻說(shuō)，你這么貴的東西都買了，還在乎這1元錢嗎？我就沒辦法，只能自認(rèn)倒霉。”還有市民反映，快遞員還沒把貨送到，就提前進(jìn)行操作，讓系統(tǒng)顯示快件已“簽收”，弄得收件人虛驚一場(chǎng)。

快遞員：多送單，多提成，來(lái)去匆匆

快遞員為何這么來(lái)去匆匆？有什么辦法讓他們更耐心一點(diǎn)，服務(wù)更周到一點(diǎn)？

業(yè)內(nèi)人士介紹，快遞公司的薪酬制度，是造成快遞員不愿送貨上門的一大原因。有些快遞公司各區(qū)域的派送點(diǎn)都是加盟商，快遞員與這些加盟商之間并不簽訂合同，也沒有基本工資，收入主要依靠派件的提成。派送一單，一般可以拿到0.5元至1元。要想保證收入，就得有充足的派單量，平均每位快遞員每天的派送量在100單左右。如此龐大的派單量，導(dǎo)致他們爭(zhēng)分奪秒、顧不上服務(wù)質(zhì)量。相較與每位客戶耐心溝通，他們更愿意將包裹投放在快遞柜或者代收點(diǎn)。

從用戶這邊來(lái)看，除非包裹實(shí)在太大太沉，一般大多數(shù)人只能忍氣吞聲，被動(dòng)接受這種收件模式，因礙于繁瑣而放棄投訴。

更難辦的是，即使快遞員被投訴，也未必會(huì)對(duì)其造成影響。畢竟，加盟商還得考慮剩下的快遞怎么送出去。同時(shí)，因?yàn)榕c快遞員之間不簽合同，在管理上也是缺乏抓手的。劉娟就表示，她曾經(jīng)投訴過(guò)一次，但對(duì)方只是問(wèn)了下情況，說(shuō)是會(huì)給答復(fù)，但最終卻沒有什么結(jié)果，只是耗費(fèi)了收件人的時(shí)間。

收件人也很難用腳投票，決定發(fā)件人通過(guò)哪家快遞公司發(fā)貨。業(yè)內(nèi)人士表示，目前快遞市場(chǎng)還是供方市場(chǎng)，快遞公司要爭(zhēng)取的群體主要是賣家，而賣家決定使用哪家快遞公司的服務(wù)，則主要是看誰(shuí)給的折扣更低。所以，網(wǎng)上購(gòu)物的消費(fèi)者往往只能夾在中間，受窩囊氣。

快遞公司：定規(guī)矩，有抓手，提升服務(wù)

如何提升服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)體驗(yàn)，讓快遞真正交到收件人的手中？多家快遞公司也有一定的措施。

韻達(dá)快遞派送員小沙表示，自己負(fù)責(zé)周圍幾個(gè)片區(qū)的快遞配送，其中包括兩所學(xué)校。學(xué)校放假期間，送件數(shù)量每天有100多單；但到了開學(xué)之后的旺季，每天往往需要送300單以上。

“公司要求我們，送貨前必須與客戶聯(lián)系。但是我們很難完全做到，因?yàn)榘刻罅耍即螂娫捖?lián)系的話，根本送不完。”小沙說(shuō)，“很多客戶也理解我們，不太計(jì)較，收到短信他們就去快遞柜或代收點(diǎn)拿了。我也會(huì)為客戶考慮，大件的東西，肯定會(huì)提前打電話約好，給送到家里去。”

對(duì)服務(wù)質(zhì)量，快遞公司也會(huì)進(jìn)行追蹤。據(jù)了解，如果接到客戶投訴，小沙將面臨200元至500元的罰款。另外，為了保證快遞員能夠認(rèn)真投遞，以及快遞員隊(duì)伍的穩(wěn)定性，公司規(guī)定快遞員的辭職申請(qǐng)需要提前一個(gè)月上交。如果一段時(shí)間內(nèi)，收件人發(fā)現(xiàn)收件過(guò)程出現(xiàn)問(wèn)題，這樣還能向快遞員追責(zé)。

西部某市郵政局區(qū)分局業(yè)務(wù)主管蔡新林介紹，中國(guó)郵政集團(tuán)6月底開展了一個(gè)“百日專項(xiàng)整治行動(dòng)”，對(duì)投遞環(huán)節(jié)的要求進(jìn)行細(xì)化。按照要求，快遞員送件必須與客戶電話預(yù)約，如果家里有人，必須送到家里。在征得客戶同意后，才可以按照客戶要求投遞到代收點(diǎn)和快遞柜。

該分局正在對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后，會(huì)安排業(yè)務(wù)檢查人員按照細(xì)分的要求，到每個(gè)投遞機(jī)構(gòu)和代收點(diǎn)進(jìn)行檢查。發(fā)現(xiàn)服務(wù)不合格的快遞員，將進(jìn)行批評(píng)教育，按情節(jié)嚴(yán)重程度進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。“在日常管理中，每個(gè)投遞機(jī)構(gòu)都對(duì)外公布了投訴電話，并安排了專人進(jìn)行核實(shí)和處理。”蔡新林表示。

德邦快遞也采取保障措施，以招聘、薪酬制度、職業(yè)發(fā)展路徑等作為抓手，對(duì)快遞員進(jìn)行嚴(yán)格的管理。

相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“我們的快遞員都是自有員工，在招聘的過(guò)程中會(huì)委托第三方機(jī)構(gòu)，對(duì)員工進(jìn)行背景調(diào)查。之后簽訂正式勞動(dòng)合同，有底薪、食宿補(bǔ)貼，提供五險(xiǎn)一金，一線快遞員還有商業(yè)保險(xiǎn)。”

德邦的一線快遞員分為一星級(jí)至五星級(jí)，可以獲得不同額度的獎(jiǎng)勵(lì)。星級(jí)評(píng)定，與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)客服電話、微信公眾號(hào)、APP、官網(wǎng)等途徑進(jìn)行投訴，反映送貨不上樓、態(tài)度不好、接貨不及時(shí)、虛假簽收、催派等問(wèn)題?？爝f員遭到投訴，當(dāng)月星級(jí)會(huì)降低，問(wèn)題嚴(yán)重的還會(huì)被開除。至于表現(xiàn)好的快遞員，則有相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制：全年12個(gè)月都被評(píng)定為五星級(jí)，可以獲得10萬(wàn)元的獎(jiǎng)金。職業(yè)上升通道，也向業(yè)績(jī)突出的快遞員開放。

《 人民日?qǐng)?bào) 》（ 2019年10月24日 13 版）