八成消費(fèi)者遭遇過捆綁搭售

《電子商務(wù)法》實(shí)施后，以往屢遭消費(fèi)者投訴的在線旅游捆綁搭售問題是否得到有效遏制？其他互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)是否同樣存在捆綁搭售行為？近日，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)捆綁搭售問題調(diào)查結(jié)果顯示，捆綁搭售依然存在，但比以前更隱蔽；涉嫌捆綁搭售問題集中在在線旅游平臺的機(jī)票和火車票預(yù)訂項(xiàng)目。

74個(gè)模擬消費(fèi)樣本8個(gè)有問題

北京市消協(xié)此次調(diào)查主要采取問卷調(diào)查和體驗(yàn)調(diào)查兩種方式。問卷調(diào)查自6月25日啟動(dòng)，截至7月4日結(jié)束，通過“北京消協(xié)”“北京陽光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院”微信號及消費(fèi)者網(wǎng)等渠道，共計(jì)收回有效問卷3350份。

體驗(yàn)調(diào)查選取26個(gè)與百姓生活密切相關(guān)的互聯(lián)網(wǎng)平臺作為體驗(yàn)對象，其中包括10個(gè)在線旅游平臺、8個(gè)網(wǎng)絡(luò)票務(wù)平臺、6個(gè)網(wǎng)絡(luò)購物平臺和2個(gè)網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺。體驗(yàn)人員以普通消費(fèi)者身份對26個(gè)平臺進(jìn)行模擬消費(fèi)體驗(yàn)，重點(diǎn)體驗(yàn)平臺及平臺上經(jīng)營者是否存在通過默認(rèn)勾選或其他不合理方式捆綁搭售商品或服務(wù)。

調(diào)查結(jié)果顯示，在對26個(gè)互聯(lián)網(wǎng)平臺進(jìn)行的74個(gè)模擬消費(fèi)體驗(yàn)樣本中，有8個(gè)樣本存在涉嫌捆綁搭售問題，占比10.81%。涉嫌捆綁搭售問題全部集中在在線旅游平臺的機(jī)票和火車票預(yù)訂項(xiàng)目。另外，八成多被調(diào)查者表示有過網(wǎng)購被捆綁搭售的經(jīng)歷，近半被調(diào)查者認(rèn)為《電子商務(wù)法》實(shí)施后捆綁搭售依然存在，但比以前更隱蔽，花樣更多。

花招1：弱化無搭售選項(xiàng)

部分在線旅游企業(yè)明顯突出搭售選項(xiàng)、弱化無搭售選項(xiàng)。體驗(yàn)人員在智行平臺和高鐵管家平臺體驗(yàn)預(yù)訂火車票和飛機(jī)票時(shí)，發(fā)現(xiàn)綁定了收費(fèi)項(xiàng)目的預(yù)訂選項(xiàng)，不僅顏色醒目而且字號較大；而沒有綁定收費(fèi)項(xiàng)目的預(yù)訂選項(xiàng)，不僅顏色很淡而且字號較小。體驗(yàn)人員在智行平臺體驗(yàn)預(yù)訂火車票時(shí)，彈出的推薦保險(xiǎn)頁面，“購買保險(xiǎn)”選項(xiàng)的顏色醒目且字號較大，“不購買保險(xiǎn)”選項(xiàng)的顏色較淡且字號較小。

花招2：只提供捆綁搭售選項(xiàng)

部分在線旅游企業(yè)只提供捆綁搭售選項(xiàng)，或利用模糊語言誤導(dǎo)消費(fèi)者。

體驗(yàn)人員在驢媽媽平臺體驗(yàn)預(yù)訂景點(diǎn)門票時(shí)，發(fā)現(xiàn)故宮門票均綁定了內(nèi)館門票、導(dǎo)覽、講解等收費(fèi)項(xiàng)目，沒有單賣的故宮門票供選擇。在馬蜂窩平臺體驗(yàn)預(yù)訂機(jī)票時(shí)，體驗(yàn)員發(fā)現(xiàn)用“安心出行”代替“購買保險(xiǎn)”。這些表述語言模糊，意思不夠明確，且?guī)в休^強(qiáng)的暗示。

花招3：誘導(dǎo)選擇收費(fèi)項(xiàng)目

部分在線旅游企業(yè)涉嫌誘導(dǎo)選擇收費(fèi)項(xiàng)目、限制消費(fèi)范圍等方式變相捆綁搭售商品或服務(wù)。

體驗(yàn)人員在智行、去哪兒、驢媽媽、高鐵管家等平臺體驗(yàn)預(yù)訂火車票時(shí)，如果選擇不購買或取消綁定收費(fèi)項(xiàng)目，均會(huì)出現(xiàn)“出票慢，可能需要排隊(duì)”“排隊(duì)出票”等提示內(nèi)容，提示不選擇收費(fèi)項(xiàng)目就會(huì)出票較慢。體驗(yàn)人員在某平臺體驗(yàn)預(yù)訂景點(diǎn)門票時(shí)，沒有綁定收費(fèi)項(xiàng)目的故宮門票只能當(dāng)天或提前幾天預(yù)訂，而綁定了收費(fèi)項(xiàng)目的故宮門票卻可以提前較長時(shí)間預(yù)訂。

花招4：只提示添加項(xiàng)目且不標(biāo)明價(jià)格

本次問卷調(diào)查結(jié)果顯示，75.7%的被調(diào)查者認(rèn)為商家搭售商品或服務(wù)時(shí)沒有以顯著方式提醒消費(fèi)者注意。體驗(yàn)調(diào)查結(jié)果顯示，在高鐵管家體驗(yàn)預(yù)訂火車票時(shí)，選擇“立即預(yù)訂”只提示“VIP優(yōu)享，極速出票”，沒有提示具體收費(fèi)信息，點(diǎn)擊進(jìn)去后才發(fā)現(xiàn)綁定了30元VIP優(yōu)享服務(wù)；在高鐵管家平臺體驗(yàn)預(yù)訂機(jī)票時(shí)，選擇“普通預(yù)訂”后會(huì)彈出保險(xiǎn)頁面，有“暫不需要”和“添加保險(xiǎn)”兩個(gè)選項(xiàng)，但沒有提示添加保險(xiǎn)需要收取多少費(fèi)用，點(diǎn)擊“添加保險(xiǎn)”后才發(fā)現(xiàn)需要收取30元；在智行平臺體驗(yàn)預(yù)訂火車票時(shí)，“立即預(yù)訂”選項(xiàng)只提示“7×24小時(shí)服務(wù)”，沒有提示具體收費(fèi)信息，點(diǎn)擊進(jìn)去后才發(fā)現(xiàn)綁定了30元酒店券。此外，不少在線旅游平臺預(yù)訂機(jī)票或火車票時(shí)彈出的保險(xiǎn)頁面，一般都是用灰色小字提示收費(fèi)價(jià)格。

建議：完善法律法規(guī)規(guī)范銷售行為

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，《電子商務(wù)法》實(shí)施以來，以往比較突出的默認(rèn)勾選等捆綁搭售問題得到了明顯改善，但少數(shù)企業(yè)仍在通過更隱蔽的方式誤導(dǎo)或強(qiáng)制消費(fèi)者購買其搭售的商品或服務(wù)，損害了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。北京市消協(xié)結(jié)合本次調(diào)查結(jié)果提出建議：

完善有關(guān)法律法規(guī)。目前法律并未明確禁止所有搭售行為，事實(shí)上，也應(yīng)該鼓勵(lì)商家提供更多個(gè)性化和多樣化的商品或服務(wù)，為消費(fèi)者提供更多選擇，關(guān)鍵是不能損害消費(fèi)者的合法權(quán)益。因此，建議盡快完善有關(guān)法律法規(guī)，明確商家搭售行為的法律屬性和法律邊界，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)有關(guān)行業(yè)健康發(fā)展。

加大監(jiān)管和處罰力度。針對少數(shù)企業(yè)采用捆綁搭售方式損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，有關(guān)部門應(yīng)進(jìn)一步加大監(jiān)管和處罰力度，一旦發(fā)現(xiàn)損害消費(fèi)者權(quán)益的捆綁搭售行為，依法給予嚴(yán)厲處罰。在嚴(yán)厲打擊違法捆綁搭售行為的同時(shí)，正視在線旅游企業(yè)的服務(wù)價(jià)值，幫助企業(yè)改變原來靠捆綁搭售實(shí)現(xiàn)盈利的商業(yè)模式，引導(dǎo)企業(yè)公開透明地收取合理服務(wù)費(fèi)用，讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)。

倡導(dǎo)企業(yè)誠信守法經(jīng)營。企業(yè)應(yīng)切實(shí)履行“第一責(zé)任人”義務(wù)，充分認(rèn)識到欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者，只能賺取眼前的暫時(shí)利益，不可能獲得長遠(yuǎn)發(fā)展。企業(yè)只有經(jīng)常開展必要的自查自糾，誠信守法經(jīng)營，為消費(fèi)者提供更多優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和精細(xì)的服務(wù)，讓消費(fèi)者從在線旅游中獲得高品質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，才是真正的長久發(fā)展之道。

消費(fèi)者要提高自我保護(hù)意識。消費(fèi)者在網(wǎng)上購買商品或服務(wù)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)查看相關(guān)說明資料，盡量避免因不小心或識別不清而選擇了不需要的搭售商品或服務(wù)。同時(shí)消費(fèi)者還要不斷提高自我保護(hù)意識，遇到違法違規(guī)的捆綁搭售問題時(shí)，要及時(shí)保存好相關(guān)證據(jù)，向有關(guān)部門投訴舉報(bào)，依法維護(hù)自己的合法權(quán)益。