調(diào)查顯示過半消費者曾經(jīng)被“殺熟” 相關(guān)企業(yè)均否認

北京市消費者協(xié)會日前發(fā)布的大數(shù)據(jù)“殺熟”問題調(diào)查結(jié)果顯示，88.32%的被調(diào)查者認為大數(shù)據(jù)“殺熟”現(xiàn)象普遍或很普遍，56.92%的被調(diào)查者表示有過被大數(shù)據(jù)“殺熟”的經(jīng)歷。體驗人員實際調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，去哪兒網(wǎng)、飛豬旅游等企業(yè)存在涉嫌大數(shù)據(jù)“殺熟”行為。

不過，在該調(diào)查結(jié)果發(fā)布后不久，與此前被指涉嫌大數(shù)據(jù)“殺熟”的所有企業(yè)一樣，上述兩家企業(yè)立即公開表態(tài)稱，不存在大數(shù)據(jù)“殺熟”行為。

一邊是多數(shù)用戶覺得自己曾被大數(shù)據(jù)“殺熟”，另一邊是相關(guān)企業(yè)堅決否認。有沒有大數(shù)據(jù)“殺熟”，到底誰說了算？對此，《工人日報》記者進行了調(diào)查采訪。

涉事企業(yè)無一例外，均否認利用大數(shù)據(jù)“殺熟”

近年來，大數(shù)據(jù)“殺熟”問題備受社會各界關(guān)注。除了在線旅游平臺，在線票務(wù)、網(wǎng)絡(luò)購物、交通出行、外賣等多個領(lǐng)域也都曾被網(wǎng)友曝出存在大數(shù)據(jù)“殺熟”。但無一例外，涉事企業(yè)都予以否認，最后結(jié)果也都不了了之。

此次，北京市消費者協(xié)會調(diào)查體驗人員在對飛豬旅游體驗調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，同一酒店新老用戶標(biāo)價不同，優(yōu)惠也不同。

2名體驗人員同時通過飛豬網(wǎng)預(yù)訂麗楓酒店·昌平體育館店的同一天高級大床房，老用戶的房費不含早餐291元1間，而新用戶的房費不含早餐286元1間，另享受4元買立減優(yōu)惠，實際282元1間。而體驗人員瀏覽一次五星級酒店后，頁面推送的基本都是高價酒店。

體驗人員在對去哪兒網(wǎng)體驗調(diào)查中，則出現(xiàn)預(yù)訂同一酒店價位一致，但不同用戶享受優(yōu)惠項目不一致，導(dǎo)致最終新用戶比老用戶訂酒店價格便宜10元。

但針對北京市消費者協(xié)會的調(diào)查結(jié)果，飛豬對本報記者回應(yīng)稱，在線旅行平臺上，同一商品不同人購買時價格不同、同一人在不同時間購買同一商品時價格不同等情況，常被社會誤解為大數(shù)據(jù)“殺熟”。而實際上，這些情況往往是由于促銷紅包、新人優(yōu)惠、酒店和航班庫存變化帶來實時價格變動等原因造成的，并非大數(shù)據(jù)“殺熟”。作為平臺，飛豬從來沒有，也永遠不會利用大數(shù)據(jù)損害消費者利益。

去哪兒網(wǎng)也對記者表示，絕對不存在大數(shù)據(jù)“殺熟”行為，對所有用戶報價均一致。其中新老客戶看到不同的價格是基于拉新活動的優(yōu)惠券所致，這些活動都在價格中有明顯說明，并非隱性的大數(shù)據(jù)“殺熟”。

電商法列出針對性條款，大數(shù)據(jù)“殺熟”形式多樣而隱蔽

在中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江看來，在《電子商務(wù)法》實施之后，大數(shù)據(jù)“殺熟”問題得到了明顯改善，盡管目前仍有不少商家利用大數(shù)據(jù)技術(shù)推送特定商品或服務(wù)，但較少發(fā)現(xiàn)商家存在明顯違反《電子商務(wù)法》第十八條規(guī)定，只向消費者提供與其個人特征相符選項的做法。

據(jù)了解，今年1月1日實施的《中國人民共和國電子商務(wù)法》(以下簡稱《電子商務(wù)法》)第十八條明確規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者根據(jù)消費者的興趣愛好、消費習(xí)慣等特征向其提供商品或者服務(wù)的搜索結(jié)果的，應(yīng)當(dāng)同時向該消費者提供不針對其個人特征的選項，尊重和平等保護消費者合法權(quán)益。在大數(shù)據(jù)“殺熟”疑云頻頻泛起的當(dāng)下，這一規(guī)定看作是《電子商務(wù)法》的一大亮點。

中消協(xié)法律與理論研究部主任陳劍對記者表示，《電子商務(wù)法》規(guī)定，在針對消費者個人特征提供商品、服務(wù)搜索結(jié)果的同時，要一并提供非針對性選項，通過提供可選信息，針對的正是互聯(lián)網(wǎng)中的“看人下菜”問題。此外，該法還明確，企業(yè)違反第十八條規(guī)定可由市場監(jiān)督管理部門責(zé)令限期改正，沒收違法所得并處罰款，這有利于制約大數(shù)據(jù)“殺熟”，保護消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)。

“《電子商務(wù)法》約束了相關(guān)企業(yè)的“殺熟”行為，但消費者普遍覺得曾遭遇大數(shù)據(jù)‘殺熟’。這說明，由于大數(shù)據(jù)‘殺熟’的概念具有主觀性和模糊性，形式具有多樣性和隱蔽性，消費者越來越難以發(fā)現(xiàn)和分辯。”陳音江說。

建議完善法律法規(guī)，明確大數(shù)據(jù)“殺熟”的判斷標(biāo)準(zhǔn)

盡管形式隱蔽、難以發(fā)現(xiàn)，企業(yè)也矢口否認，不過北京市消費者協(xié)會大數(shù)據(jù)“殺熟”問題調(diào)查項目有關(guān)負責(zé)人對本報記者表示，此次調(diào)查認為個別企業(yè)涉嫌大數(shù)據(jù)“殺熟”，是有證據(jù)和依據(jù)的。

該負責(zé)人以飛豬旅行為例解釋說，首先，同時以新老用戶賬號模擬消費者在飛豬平臺同一個頁面同一個位置購買同一個產(chǎn)品時，一是老用戶的價格比新用戶高5元錢；二是老用戶不享受優(yōu)惠，新用戶享受買立減4元優(yōu)惠；三是老用戶同樣的房型只有4種選擇，而新用戶有更多的選擇。“也就是說，老用戶不僅價格高、不享受優(yōu)惠，而且選擇的機會也要少。”

其次，商家對老用戶設(shè)置特定的交易條件，顯然涉嫌侵犯消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，也就是我們俗稱的大數(shù)據(jù)“殺熟”。

不過，中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海對記者表示，關(guān)于大數(shù)據(jù)“殺熟”，目前還沒有明確統(tǒng)一的定義，因此導(dǎo)致相關(guān)企業(yè)與消費者理解不一致的情況。

陳音江認為，應(yīng)將大數(shù)據(jù)“殺熟”定義為經(jīng)營者利用大數(shù)據(jù)技術(shù)釆集用戶信息、建立用戶“畫像”，并以謀取利益為目的，根據(jù)用戶“畫像”提供特定(非可選性)商品或服務(wù)的損害消費者權(quán)益行為。

北京市消費者協(xié)會則建議，應(yīng)盡快完善現(xiàn)有法律法規(guī)，明確對大數(shù)據(jù)“殺熟”的判斷標(biāo)準(zhǔn)，對大數(shù)據(jù)的法律屬性和使用范圍予以規(guī)定。如盡快出臺《電子商務(wù)法》相關(guān)實施配套條例，完善《網(wǎng)絡(luò)安全法》《互聯(lián)網(wǎng)信息管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)，將大數(shù)據(jù)“殺熟”行為列入法律治理范圍之內(nèi)。同時，完善《價格法》有關(guān)規(guī)定，清晰明確界定“價格歧視”行為，探討是否將大數(shù)據(jù)“殺熟”現(xiàn)象列入價格歧視范疇。