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剛下單就不可取消引糾紛 專(zhuān)家建議在線(xiàn)酒店預(yù)訂實(shí)行階梯式退改規(guī)定

2019年05月23日 10:34????信息來(lái)源:http://www.cqn.com.cn/zgzlb/content/2019-05/23/content_7139858.htm

一不小心在網(wǎng)上訂錯(cuò)了酒店,盡管當(dāng)時(shí)就申請(qǐng)修改或取消訂單,但商家不僅不同意修改和取消,而且要扣除全部費(fèi)用,這讓不少消費(fèi)者都覺(jué)得很不合理。專(zhuān)家表示,下單不可退改規(guī)則屬霸王條款,不具法律效力。

剛下單就不可修改和取消

5月17日13時(shí)48分,消費(fèi)者陳先生在飛豬網(wǎng)上預(yù)訂了兩晚的酒店。他原本是要預(yù)訂速8酒店北京通州梨園店,但剛下完單就發(fā)現(xiàn)自己訂錯(cuò)了,預(yù)訂成了速8酒店通州九棵樹(shù)店。他當(dāng)時(shí)立即撥打飛豬平臺(tái)上的賣(mài)家電話(huà),請(qǐng)求商家協(xié)助修改訂單。但一連撥打了8次,電話(huà)始終沒(méi)有接通。

由于無(wú)法聯(lián)系平臺(tái)賣(mài)家,陳先生于13時(shí)55分申請(qǐng)取消訂單。隨后與飛豬客服取得聯(lián)系,飛豬客服先是說(shuō)要去溝通,溝通后說(shuō)酒店不同意退訂,讓消費(fèi)者自己與速8酒店九棵樹(shù)分店聯(lián)系。但消費(fèi)者聯(lián)系速8酒店九棵樹(shù)分店,對(duì)方說(shuō)沒(méi)有不可以退,只是需要找賣(mài)方簽約經(jīng)理退。

一番溝通之后,陳先生還是收到了飛豬平臺(tái)的拒絕退款短信,隨后,飛豬客服也致電陳先生,告知訂單不可修改和取消。

“剛下完訂單發(fā)現(xiàn)訂錯(cuò)了,就不能修改和取消,商家的規(guī)定也太霸道了!”陳先生表示,盡管事后發(fā)現(xiàn)訂單上確實(shí)標(biāo)注了“不可取消”,但從預(yù)訂到要求修改和退訂,整個(gè)過(guò)程加起來(lái)才7分鐘,撥打賣(mài)家電話(huà)一直無(wú)法接通,聯(lián)系上酒店表示可以退訂,但飛豬網(wǎng)客服卻明確表示訂單不可以修改和取消。他認(rèn)為平臺(tái)和賣(mài)家的做法很不合理。

不可退改規(guī)則屬霸王條款

“飛豬平臺(tái)應(yīng)當(dāng)本著誠(chéng)信和善意妥善處理,協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)速8酒店,滿(mǎn)足消費(fèi)者的合理訴求。”中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)成員、北京中聞律師事務(wù)所律師李斌認(rèn)為,首先,消費(fèi)者真實(shí)意思是預(yù)訂通州梨園速8酒店,但錯(cuò)誤選擇了通州九棵樹(shù)速8酒店,訂單并非出于消費(fèi)者真實(shí)意思表示。其次,消費(fèi)者在下單之后,及時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤并聯(lián)系飛豬平臺(tái),要求退訂或調(diào)換。此外,九棵樹(shù)店或梨園店均是速8旗下酒店,消費(fèi)者剛剛預(yù)訂成功即提出異議,要求退訂或調(diào)換不會(huì)對(duì)酒店造成任何實(shí)際損失。

李斌表示,如果平臺(tái)和賣(mài)家通過(guò)格式條款,約定一旦預(yù)訂成功不接受退訂或變更,也屬于排除消費(fèi)者合法權(quán)利的無(wú)效條款,也即俗稱(chēng)的霸王條款,其內(nèi)容不具有法律效力。

針對(duì)陳先生的投訴內(nèi)容,中國(guó)政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法學(xué)院教授孫穎也認(rèn)為,消費(fèi)者屬于合同訂立過(guò)程中的重大誤解,即消費(fèi)者在預(yù)訂酒店過(guò)程中,因自己的過(guò)失導(dǎo)致對(duì)合同認(rèn)識(shí)的誤解,把通州區(qū)九棵樹(shù)速8酒店當(dāng)作梨園速8酒店,按照法律規(guī)定同樣應(yīng)該可以撤銷(xiāo)。我國(guó)《民法總則》第147條規(guī)定:“基于重大誤解實(shí)施的民事法律行為,行為人有權(quán)請(qǐng)求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)予以撤銷(xiāo)。”消費(fèi)者預(yù)訂后當(dāng)即發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤,立即與平臺(tái)和酒店進(jìn)行聯(lián)系,要求撤銷(xiāo)訂單合理合法,商家應(yīng)當(dāng)予以取消預(yù)訂。商家不同意取消預(yù)訂的做法,限制了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)與公平交易權(quán)。

“剛預(yù)訂就不可更改和取消,這有違自愿、公平、誠(chéng)實(shí)信用的交易原則,平臺(tái)和商家應(yīng)當(dāng)予以糾正。”孫穎認(rèn)為,《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第26條規(guī)定,經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定,不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。“飛豬對(duì)商家的做法采取放任態(tài)度,是完全錯(cuò)誤的,違反了有關(guān)法律規(guī)定。”

建議實(shí)行階梯式退改規(guī)定

預(yù)定酒店下單后,不能修改或取消的消費(fèi)者投訴并不少見(jiàn)。有的消費(fèi)者像陳先生這樣,剛下完訂單發(fā)現(xiàn)訂錯(cuò)了,就無(wú)法修改或取消訂單;有的消費(fèi)者預(yù)訂成功后,由于行程臨時(shí)改變或生病等身體原因,完全沒(méi)有入住甚至離入住還有很長(zhǎng)時(shí)間,也被扣取全部房費(fèi)。

消費(fèi)者網(wǎng)在線(xiàn)投訴平臺(tái)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示,部分OTA平臺(tái)的大量酒店房型都設(shè)置了“不可取消”規(guī)定,尤其是一些低價(jià)特惠房型,除了設(shè)置“不可取消”,還要求提前交付房款或定金。消費(fèi)者選擇這些優(yōu)惠房型后,一旦發(fā)生意外變故,預(yù)交的房款和定金很可能就會(huì)打水漂。

北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院分析師徐志勤表示,此類(lèi)在線(xiàn)酒店退訂糾紛中,雖然消費(fèi)者確實(shí)事先存在一定過(guò)錯(cuò),但商家在消費(fèi)者沒(méi)有入住或者完全沒(méi)有任何損失的情況下,扣取全部房費(fèi)顯然不公平也不合理。她建議,在線(xiàn)酒店預(yù)訂的退改問(wèn)題,可以考慮參照機(jī)票和火車(chē)票退改簽規(guī)則,制定階梯式的退改政策,根據(jù)距離入住時(shí)間的長(zhǎng)短扣取不同比例的違約金。但對(duì)剛預(yù)訂就發(fā)現(xiàn)下錯(cuò)單的情況,平臺(tái)還應(yīng)該給予一定“后悔期”,確保這種非現(xiàn)場(chǎng)交易的公平合理性。