深港兩地簽署合作協議 解決跨境消費糾紛難題

8月8日，香港消費者委員會與深圳市消費者委員會舉行香港與深圳消費者組織合作協議簽約儀式，雙方簽署了《港·深消費者組織合作協議》。今后，兩地消費者在香港、深圳任何一地購買商品或接受服務時產生消費糾紛，均可向兩地的消委會投訴，就地解決消費糾紛。

跨境消費糾紛解決難

香港和深圳兩地由于地緣關系，一直存在很高的跨境消費量，香港消費者在深圳遇到消費糾紛或是深圳消費者在香港遇到消費糾紛，由于不了解投訴處理渠道，糾紛得不到很好解決。

近年來，深圳市消委會收到涉港消費投訴不斷增多。2018年，深圳市消委會共收到560起涉港消費投訴，而在今年1月至7月就已有522起，接近2018年全年的投訴量。消費者的投訴主要集中在旅游、快遞/物流、機票、內地消費者在香港購物等領域。

據介紹，有關旅游的投訴主要反映消費者報團去香港旅游，遇到強制購物、食宿、行程與合同約定不符等問題。超過50%的消費者旅游投訴對象為野馬旅行社，主要反映旅游產品或服務虛假宣傳、經營者不按照合同約定履約，擅自變更行程或酒店、簽訂的合同存在霸王條款、取消訂單退費難等問題。此外，內地消費者在香港購買商品后存在質量和假冒等問題、無法退換貨、購買港版手機在大陸地區(qū)無法保修、購買全球聯保的產品在保修時遇到無法保修等問題也是頻遭投訴。

涉港的消費投訴中，還有消費者購買跨境大巴服務申請退票與商家協商不一致、車輛晚點導致消費者延誤行程。消費者通過第三方平臺預訂香港的酒店，入住信息無法修改、預定后無法取消、無法退款。消費者通過第三方平臺購買香港往返某地的機票，無法更改座位，或者信息不對稱而導致出票失敗、退票費不合理等問題。

涉港醫(yī)療服務也是投訴的重點。有消費者反映預約購買疫苗服務中存在的問題，如預約到香港打疫苗，商家未按照約定履行打針的義務、預約打的疫苗被媒體曝光為“水貨”疫苗等。還有消費者投訴使用香港的國際快遞轉運物流慢、清關手續(xù)繁瑣、包裹丟失等問題。以及消費者通過第三方去到購買迪士尼的門票無法使用、出票后無法退票退費等問題。

深圳市消委會投訴部負責人說，這些投訴處理起來，有一定的難點，主要是涉及內地、香港兩地經營者，體制機制存在差異。涉及香港購物產品質量問題，消費者前往香港進行消費維權成本高，所以維權難度大，在這種情況下，只好“忍氣吞聲”。

兩方合作實現投訴互通

針對港深兩地跨境消費糾紛解決難的情況，8月8日，香港消委會總干事黃鳳嫻和深圳市消委會秘書長馮念文分別代表港深兩地消費者組織簽署了《港·深消費者組織合作協議》。

《協議》明確了兩地消委會的合作范圍，主要有消費糾紛的咨詢投訴處理工作;消費教育、消費市場研究、商品比較試驗等消費引導工作的交流;保護消費者權益方面的培訓工作;以及有關消費者權益保護方面的法律研究交流工作。

《協議》中最大的亮點是在消費糾紛的處理方面，為兩地消費者提供了很大便捷性。消費者在香港、深圳任何一地購買商品或接受服務時產生消費糾紛，消費者均可向消費糾紛發(fā)生地或居住地的消費者委員會投訴。居住地消費者委員會在受理當地消費者投訴時，對消費者提供的投訴材料予以確認并向消費糾紛發(fā)生地消費者委員會提供證明，然后將消費者提供的相關證據材料(如：購物憑證、合同、協議等)復印，隨投訴材料一并移轉消費糾紛發(fā)生地消費者委員會。也就是說，香港和深圳兩地的消費者投訴是互通的，兩地消費者委員會中任何一方在接到移轉的投訴后，應適當地調停處理，并將結果函復對方或向對方提供意見。

在適用法律方面，消費地(購買商品或接受服務)在香港的，按照香港特別行政區(qū)的相關法律法規(guī)處理，消費地(購買商品或接受服務)在深圳的，按《消費者權益保護法》及相關法律法規(guī)處理。特別應嚴格遵守對個人資料及個案的保密和個人隱私的保障原則。對于涉及侵害兩地不特定多數消費者權益的行為和事實，兩地消費者委員會可考慮共同研討，如達成共識，聯合對外發(fā)表觀點和意見。

在消費信息資源的互通共享方面，合作協議還有及時互通消費提示、消費警示、消費信用等信息，交換消費維權刊物，及時互通與香港、深圳相關的消費研究結果，合作舉辦消費者權益保護工作方面的業(yè)務培訓，交流、研討有關消費者權益保護方面的法律制度及消費教育工作情況。

助力推進粵港澳大灣區(qū)建設

深圳市消委會秘書長馮念文在接受《中國消費者報》記者采訪時說，《協議》的簽署為消費者跨境維權提供了更加具體的途徑，明確了消費者在香港、深圳任何一地購買商品或接受服務時產生消費糾紛，消費者均可向香港或深圳消委會投訴。港深兩地消費者組織將攜手發(fā)揮各自優(yōu)勢，切實維護好消費者的合法權益。其目的也是更好地貫徹落實《粵港澳大灣區(qū)發(fā)展規(guī)劃綱要》提出的粵港澳三地優(yōu)勢互補、協同發(fā)展、互利共贏、共同繁榮的區(qū)域發(fā)展戰(zhàn)略精神，進一步保護港深兩地消費者的合法權益，充分共享消費信息、消保資源，更加方便、快捷、妥善地處理消費糾紛，促進兩地消費維權工作的交流與合作，積極推動兩地社會經濟的穩(wěn)定發(fā)展。

馮念文指出，消費者是高質量發(fā)展的第一驅動力，兩地消委會將致力于共同探索、推動安全放心的消費環(huán)境和具有全球競爭力的營商環(huán)境，在消費端為經濟增長作出貢獻，為推進粵港澳大灣區(qū)建設、共建優(yōu)質生活圈作出積極貢獻。（中國消費者報  記者黃劼）