《消費(fèi)信貸行為及金融消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)調(diào)查報(bào)告》發(fā)布 消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)在提高 維權(quán)成本待降低

消費(fèi)者是否了解金融消費(fèi)維權(quán)的相關(guān)法律法規(guī)？是否了解自己應(yīng)享有的權(quán)益？當(dāng)合法權(quán)益受到侵害時(shí)是否有能力維權(quán)？中國消費(fèi)者報(bào)社聯(lián)合數(shù)字一百數(shù)據(jù)研究院于2020年11月就上述問題開展了調(diào)查。并于12月12日召開的2020年（第三屆）消費(fèi)信貸和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作研討會(huì)上發(fā)布了《消費(fèi)信貸行為及金融消費(fèi)維權(quán)意識(shí)調(diào)查報(bào)告》（以下簡稱《報(bào)告》）。

本次調(diào)查基于數(shù)字一百500萬在線樣本庫，通過“拼任務(wù)”APP開展在線問卷調(diào)查和深度訪談相結(jié)合的方式。調(diào)查對(duì)象為辦理過消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)的金融消費(fèi)者。受訪者來自全國20多個(gè)省市區(qū)，覆蓋一至四線城市，回收有效樣本2063個(gè)。

3C數(shù)碼產(chǎn)品是消費(fèi)信貸的主要消費(fèi)品類

由于問卷調(diào)查的結(jié)果來自于線上，因此受訪者主要來自于一二線城市，三四線城市消費(fèi)者約占三成（30.7%），且受教育程度較高，大學(xué)本科以上占64.3%。其中男性占了六成份額，80后、90后等年輕群體是受訪者的主體（78.5%），剛剛跨入成年門檻的00后占比也達(dá)到了7.7%，遠(yuǎn)高于60后（1.8%）和50后（0.4%）。68.2%的受訪者月收入在萬元以下。

捷信消費(fèi)金融有限公司公共關(guān)系部長周建甡表示，捷信自從進(jìn)入中國市場至今就在為不易被傳統(tǒng)銀行覆蓋的人群提供普惠的消費(fèi)金融服務(wù)，消費(fèi)者更多地來自二至五線城市以及農(nóng)村地區(qū)，其中很多消費(fèi)者是沒有任何征信記錄的“純白戶”。《報(bào)告》顯示，42.3%的消費(fèi)信貸行為發(fā)生在手機(jī)、電腦等數(shù)碼產(chǎn)品的消費(fèi)場景下，這也體現(xiàn)了本次調(diào)查年輕人為主體的特點(diǎn)。而捷信也表示，近年來在三至五線城市中，使用消費(fèi)分期購買手機(jī)、電腦等數(shù)碼產(chǎn)品的消費(fèi)者在逐年增長。此外，日常生活用品、耐用品消費(fèi)、房屋租賃的貸款也都達(dá)到了30%以上；美容、旅游、健身康體類貸款目前比較少，僅為一成左右。

雖然人們的消費(fèi)行為持續(xù)向線上遷移，互聯(lián)網(wǎng)也給人們的消費(fèi)信貸帶來了很多便利，但是《報(bào)告》顯示，目前線上線下渠道消費(fèi)信貸的份額并沒有拉開差距。46.4%的受訪者表示，在線上線下均辦理過消費(fèi)信貸，還有30.9%的受訪者僅在線上辦理，22.7%的受訪者僅在線下辦理。未來，消費(fèi)者通過“線上+線下”的深度融合平臺(tái)來辦理消費(fèi)信貸，有望成為主流。

合法權(quán)益認(rèn)知尚待提高

2015年11月，國務(wù)院辦公廳發(fā)布了《關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》，強(qiáng)調(diào)了保護(hù)金融消費(fèi)者的八項(xiàng)權(quán)利。分別為財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)和信息安全權(quán)?！秷?bào)告》顯示，雖然有七成的受訪者表示自己對(duì)于金融消費(fèi)維權(quán)的相關(guān)法律法規(guī)非常了解（18.3%）和比較了解（52.6%），但是對(duì)于八項(xiàng)權(quán)益全部知曉的消費(fèi)者僅占16%。其中，對(duì)于“受教育權(quán)”的知曉度僅為26.7%，在八項(xiàng)權(quán)益中知曉度最低；此外，“受尊重權(quán)”“依法求償權(quán)”的知曉度也較低，分別為44.8%和55.3%。

雖然受訪者對(duì)于“受教育權(quán)”的認(rèn)知度偏低，但是，他們?nèi)匀煌ㄟ^多種渠道獲取了金融知識(shí)。網(wǎng)絡(luò)、自媒體、社交媒體、金融機(jī)構(gòu)、監(jiān)管機(jī)構(gòu)的宣傳是消費(fèi)者了解金融知識(shí)（含權(quán)益保障）的主要渠道。 此外，報(bào)紙、雜志、電視等傳統(tǒng)新聞媒體也是受訪者獲取金融知識(shí)的重要渠道。

受訪者維權(quán)意識(shí)較高

《報(bào)告》顯示，有29.2%的受訪者表示遇到過侵權(quán)行為，主要表現(xiàn)為疑似個(gè)人信息泄露（55.2%）、促銷電話或短信等過度推銷轟炸（46.9%）等。

面對(duì)侵權(quán)，大部分消費(fèi)者會(huì)采取“向金融監(jiān)管部門投訴”（46.6%）、“與金融機(jī)構(gòu)協(xié)商解決”（44.3%）、“向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴”（42.6%）等方式維權(quán)。77.5%的受訪者對(duì)維權(quán)處理結(jié)果滿意。

但是，也有7.3%的受訪者表示不會(huì)維權(quán)。維權(quán)成本高（61.4%）、舉證困難（59.1%）、程序復(fù)雜（56.8%）、不了解法律法規(guī)（56.8%）等是受訪者放棄維權(quán)的主要原因。

《報(bào)告》建議，在進(jìn)一步加強(qiáng)金融知識(shí)的普及與對(duì)金融消費(fèi)者教育的同時(shí)，還需要通過完善金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度和健全金融消費(fèi)維權(quán)機(jī)制等措施，降低消費(fèi)者維權(quán)成本和復(fù)雜度。（中國消費(fèi)者報(bào)記者 桑雪騏）