杭州消保委、中國質量新聞網“2020網絡消費質量調查”結果發(fā)布 質量決定消費者掏不掏腰包 網紅帶貨成新問題焦點

“在影響消費者決策的要素中，質量和價格排在前兩位，超過六成的受訪者都把網紅直播作為消費決策時最末位的考慮要素。超過四成消費者認為杭州網絡消費平臺和商家質量水平明顯高于全國平均水平；實體商品質量滿意度上升，售后服務質量成為消費者吐槽焦點；傳統(tǒng)電商平臺的消費質量滿意度領先社交電商、直播電商等創(chuàng)新電商平臺；交通出行類APP滿意度明顯低于購物平臺……”

由浙江省杭州市消保委和中國質量新聞網聯(lián)合開展的“2020年網絡消費質量調查”結果近日揭曉，統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，質量是影響消費決策的第一因素，質量提升也是促進消費增長的第一動力。

調查列舉了6種影響消費者消費決策的因素，受訪者認為影響力從高到低依次是：質量好、價格便宜、物流配送及時、性價比高、售后服務好、網紅直播好看。從結果看，質量和價格是影響消費者選擇的最主要因素。物流服務和售后服務也很重要。結合消費者選擇偏好和對直播電商質量印象分析，當前看來十分紅火的網紅直播模式其實對消費決策的影響并不如看起來那樣大。

調查顯示，網絡新消費成為擴大內需的主力軍，近九成受訪者表示自己這一年網絡消費的頻率和金額都比去年增長。其中，網絡消費次數(shù)和金額比上年增長30%以上的分別為40%和43.39%，增長50%以上的分別為10.78和9.12%；增長一倍以上的分別有3.45%和3.29%。

從絕對消費額度看：1萬元內26.5%，1萬-3萬元之間占35.53%，3萬-5萬元28.82%，5萬-10萬元7.5%，10萬元以上1.57%。

10大品類消費頻率從高到低排序依次是：日用品、服飾鞋帽箱包、手機電子、美妝日化、外賣訂餐、生鮮買菜、文化娛樂，食品零食、大件商品、交通出行訂房訂餐。

總體來看，2020年消費者的質量體驗不錯，但是質量滿意度提升空間不小。調查顯示，92%的受訪者2020年網絡消費滿意度達95%。但將滿意度提升到97%時，人群比例就迅速下降到32%。

在問卷列舉的引起網絡消費不滿意的6種行為中，2020年消費者感受最不滿意的情況從高到低依次排序為：售后服務差、送貨（送餐）不及時、退貨難、商品質量差、虛假宣傳、價格欺詐。其中，涉及售后服務環(huán)節(jié)的比例超過60%。

值得一提的是，商品質量和虛假宣傳以及價格欺詐比例較低，這反映出近幾年監(jiān)管部門加大對網絡平臺信息發(fā)布監(jiān)管和商品質量監(jiān)管取得了較好成效。

在網絡消費品類滿意度調查中，問卷列舉的10大品類滿意度從高到低依次是：手機電子、日用品、外賣訂餐、文化娛樂、食品零食、服飾鞋帽箱包、美妝日化、交通出行、大件耐用消費品、生鮮買菜。

問卷調查顯示，75%的用戶關注網絡平臺和商家所在區(qū)域這個問題，10078名消費者留下了自己對杭州網絡消費平臺和商家的質量印象。41%的消費者認為杭州網絡平臺商家質量水平高于全國平均水平，其中認為好很多的比例達13.54%，而認為杭州質量比全國平均水平差的比例不到1%。這從一個側面驗證了作為電商之都、數(shù)字經濟城市的杭州，在網絡消費質量監(jiān)管和促進網絡經濟質量發(fā)展方面走在了前列。

從消費者對監(jiān)管的建議看：除了普遍要求加大商品質量監(jiān)督和抽查質檢力度外，網紅直播、隱私保護和大數(shù)據(jù)殺熟，是關注的新焦點。

受訪者對監(jiān)管提出的主要建議有：嚴格監(jiān)管網紅直播，打擊網絡直播售假問題；重視網絡價格歧視，尤其是不同客戶不同價格等隱形問題；加大對廣告的監(jiān)管；加強網絡建設安全、保障網民的個人信息安全和個人隱私保護，懲罰措施一定要跟上；加強京喜等低價競爭平臺的質量問題管理；刷單嚴重影響買家對商品的真實評價和認知，希望有關部門嚴格查處刷單行為等，還有部分消費者反映一些新興的小型APP售后太差，需要大力加強。