低價(jià)預(yù)售"后遺癥"：年底酒店一房難求 退款還要收手續(xù)費(fèi)？

“酒店預(yù)售就是個(gè)坑！我一直預(yù)約不到房，酒店建議我改變行程，可它在其他售賣平臺(tái)卻顯示有房……”“我4月訂的酒店預(yù)售房間，這個(gè)月底就到期了，可酒店全部滿房，要退款還要扣10%的手續(xù)費(fèi)，這合理嗎？”……

今年以來(lái)，受疫情沖擊，不少酒店紛紛開啟了低價(jià)“預(yù)售”模式，用堪稱“白菜價(jià)”的優(yōu)惠來(lái)吸引消費(fèi)者，以求回籠資金。隨著2020年步入最后一個(gè)月，不少消費(fèi)者手里“囤”的酒店到了最后的使用期限，預(yù)售后遺癥也出現(xiàn)了：酒店爆滿，預(yù)訂不到客房、退款要扣手續(xù)費(fèi)、預(yù)售房售罄，需加價(jià)升級(jí)房間……臨近年底，扎堆兌換入住權(quán)限的現(xiàn)象并不少見(jiàn)，不少網(wǎng)紅酒店甚至“一房難求”。預(yù)售經(jīng)濟(jì)火爆的當(dāng)下，消費(fèi)者該如何保障自己的入住權(quán)益？預(yù)售究竟又該把握怎樣的尺度？

后遺癥突顯：臨期扎堆兌換，退款要扣10%的手續(xù)費(fèi)？

今年，你囤旅游套餐了嗎？從今年2月起，預(yù)售成了疫情影響下旅游業(yè)自救的流行玩法，尤其是萬(wàn)豪、洲際、希爾頓等等以往價(jià)格較高的奢華酒店、網(wǎng)紅民宿，也紛紛拋出堪稱“白菜價(jià)”的預(yù)售產(chǎn)品，吸引大批消費(fèi)者“先囤了再說(shuō)”，成都市民王女士就是其中之一。

“我每年都會(huì)和幾個(gè)要好的朋友相約去周邊游，入住環(huán)境好的度假酒店也是重要的行程之一，今年趁著打折促銷，已經(jīng)囤了好幾個(gè)目的地的酒店套餐了。”王女士說(shuō)，自己特意將囤的峨眉山某酒店留在12月中旬入住，“正好年底休假，可以和家人一起去峨眉山賞雪景。”然而沒(méi)有料到的是，即便是提前了半個(gè)月預(yù)約，她還是碰到了酒店滿房無(wú)法兌換入住權(quán)限的難題。

王女士說(shuō)自己訂的酒店預(yù)售房間，使用截止日期是2020年12月31日，她在12月2日就提前致電酒店兌換周末入住權(quán)益，結(jié)果酒店告知近期兌換預(yù)售入住的客人很多，12月的周末全部滿房，“酒店建議我要么在非周末時(shí)段使用，要么選擇退款，但需要支付10%的手續(xù)費(fèi)。”這讓王女士難以接受：非周末時(shí)段上班的上班、上學(xué)的上學(xué)，沒(méi)有辦法一家人來(lái)。更讓王女士感到驚訝的是，在其他OTA平臺(tái)上，她購(gòu)買的同款房間均顯示有房，“既然其他平臺(tái)有房，為何會(huì)將我拒之門外，選擇退款憑什么又要支付手續(xù)費(fèi)？”

致電該酒店，客服人員也明確告知記者，今年酒店預(yù)售了不同的套餐產(chǎn)品，其中一類產(chǎn)品周末入住需要加價(jià)，另一類周末不需加價(jià)但要提前預(yù)約，所有套餐在預(yù)售時(shí)都標(biāo)明了入住說(shuō)明。“由于12月是預(yù)售產(chǎn)品的最后使用期限，所以近期有大量顧客兌現(xiàn)，基本上周末都是滿房的。”該名客服人員坦言，扎堆擠兌現(xiàn)象造成酒店客房爆滿，建議在非周末時(shí)段使用，“再過(guò)兩天，非周末時(shí)段的房間也快沒(méi)了。”當(dāng)詢問(wèn)如何退款時(shí)，該名客服人員也表示，可以退款，但需要支付10%的手續(xù)費(fèi)，“這10%的手續(xù)費(fèi)是平臺(tái)收，不是酒店收。”

糾紛頻發(fā)：無(wú)法預(yù)約成行、退款難成熱點(diǎn)投訴

王女士遇到的問(wèn)題并不是個(gè)例。市民劉先生在“雙十一”搶購(gòu)了青城山某酒店連住兩天的套餐，在預(yù)約入住時(shí)才發(fā)現(xiàn)，套餐價(jià)格僅適用于周一至周四，周五周六需線下補(bǔ)差價(jià)。

不少消費(fèi)者低價(jià)“囤”下的酒店房券，在市場(chǎng)快速?gòu)?fù)蘇的情況下面臨著酒店爆滿、預(yù)訂不到客房、升級(jí)需加價(jià)等問(wèn)題。在新浪黑貓投訴平臺(tái)上，以“酒店預(yù)售”為關(guān)鍵詞的投訴就有60余件，投訴內(nèi)容大部分都集中在“預(yù)售券未使用不退款”“預(yù)售酒店以滿房名義加價(jià)”“雙十一買的酒店，一開放預(yù)約就全滿房”“酒店不接受預(yù)售訂單”等共性問(wèn)題上。上海游客王先生就表示，自己之前買了杭州一處豪華酒店的預(yù)售產(chǎn)品，想預(yù)約周末去度假，結(jié)果連續(xù)預(yù)約了2、3次，均被告知沒(méi)有名額，最終退掉了預(yù)售產(chǎn)品。

專家：限期消費(fèi)、不退不賠涉嫌霸王條款，可撥12315投訴

作為旅游領(lǐng)域的法律專家，楊樹林認(rèn)為，酒店對(duì)預(yù)售產(chǎn)品的數(shù)量以及在旺季時(shí)每天可接受的預(yù)售產(chǎn)品兌換入住的訂單數(shù)量，都應(yīng)有精細(xì)的計(jì)算，如果預(yù)售時(shí)只是盲目地追求訂單數(shù)量，就會(huì)造成消費(fèi)者旺季時(shí)集中擠兌，如果這時(shí)候酒店再以酒店滿房干脆讓消費(fèi)者改變行程的方式，拒絕或者延遲兌現(xiàn)低價(jià)入住的承諾，將預(yù)售房客戶拒之門外，那么造成的不僅僅是經(jīng)濟(jì)損失，還會(huì)使就酒店信譽(yù)受損。“尤其是對(duì)于預(yù)售期限，如果一味要求限期消費(fèi)、不退不賠，這并不符合市場(chǎng)的公平交易原則，涉嫌霸王條款。”

“消費(fèi)者在預(yù)訂酒店時(shí)，可優(yōu)先通過(guò)酒店官方渠道預(yù)訂，同時(shí)保留退訂政策、房型信息等信息截圖，以便在發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)合理爭(zhēng)取權(quán)益。”成都市市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受記者采訪時(shí)表示，發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議時(shí)，消費(fèi)者可通過(guò)與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商、到當(dāng)?shù)叵M織或相關(guān)部門投訴、撥打12315投訴等方式，及時(shí)維護(hù)自身合法權(quán)益。