疫情期間，消費(fèi)者遇到消費(fèi)糾紛該如何維權(quán)？

近日，江蘇省鎮(zhèn)江市消協(xié)梳理和分析了新冠肺炎疫情防控期間的消費(fèi)咨詢投訴情況，針對其中幾種較為普遍的消費(fèi)糾紛，邀請鎮(zhèn)江市消協(xié)維權(quán)律師團(tuán)法律專家給出處置意見，希望能減少消費(fèi)者和經(jīng)營者之間的消費(fèi)摩擦，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，保持市場秩序的健康平穩(wěn)，為消費(fèi)者平安度過疫期營造一個安全、放心的消費(fèi)環(huán)境。

問：消費(fèi)者是否可以疫情及防控措施構(gòu)成不可抗力為由，要求取消聚餐或返還年夜飯、春節(jié)聚餐定金?如何認(rèn)定本次疫情所引發(fā)的不可抗力的發(fā)生時間?

答：消費(fèi)者選擇到餐飲服務(wù)商家處接受餐飲服務(wù)，在法律上就是與經(jīng)營者訂立了餐飲服務(wù)合同。疫情發(fā)生后，多個地區(qū)及時采取了要求餐飲行業(yè)停業(yè)或者限制聚餐的防控措施。因此，應(yīng)當(dāng)認(rèn)為疫情及防控措施構(gòu)成餐飲服務(wù)合同的不可抗力。消費(fèi)者因疫情及防控措施無法接受餐飲服務(wù)的，有權(quán)依法解除合同，要求餐飲服務(wù)經(jīng)營者返還定金。

因受疫情及其防控措施的影響程度不一致，不同的消費(fèi)合同中，不可抗力的發(fā)生時間也會有所區(qū)別。在判斷不可抗力的發(fā)生時間時，有以下兩個時間點(diǎn)可以作為參考：一是2020年1月20日。這是經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，國家衛(wèi)健委公告將新型冠狀病毒納入乙類傳染病，并采取甲類傳染病的預(yù)防、控制措施之日。二是各省、自治區(qū)、直轄市啟動重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件響應(yīng)之日。以鎮(zhèn)江市為例，2020年1月26日該市啟動了重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件一級響應(yīng)，可以此作為不可抗力的發(fā)生時間節(jié)點(diǎn)。

問：已經(jīng)付費(fèi)的線下教育培訓(xùn)課程，因疫情無法按期上課的，消費(fèi)者是否有權(quán)主張退費(fèi)?培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不同意退款，主張通過增加學(xué)時、延期上課解決的，如何處理?教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在疫情期間將當(dāng)面授課變更為網(wǎng)上授課，消費(fèi)者以此為理由要求解除合同，應(yīng)否支持?

答：線下教育培訓(xùn)是人群密集型活動，各地教育部門也出臺了暫停全部校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)線下培訓(xùn)活動防控疫情措施，因此應(yīng)當(dāng)認(rèn)為此次疫情構(gòu)成阻礙教育培訓(xùn)合同履行的不可抗力。

受疫情影響無法進(jìn)行線下教學(xué)的，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)有權(quán)依據(jù)《合同法》第一百一十八條的規(guī)定主張免除繼續(xù)履行合同的責(zé)任。因教育培訓(xùn)合同大都采取預(yù)付費(fèi)模式，對于未授課部分的費(fèi)用，消費(fèi)者有權(quán)主張退還未授課的預(yù)付課程費(fèi)用。但由于不能履行合同并非教育機(jī)構(gòu)的責(zé)任，因此消費(fèi)者無權(quán)向教育機(jī)構(gòu)主張違約責(zé)任。

如果培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提出增加學(xué)時、延期上課的解決方案，在法律上屬于對合同的變更。在疫情期間，教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提出增加學(xué)時、延期上課解決方案的，應(yīng)當(dāng)取得被培訓(xùn)人的同意，雙方不能協(xié)商一致的，教育機(jī)構(gòu)無權(quán)擅自變更合同。但是，如果雙方在最初訂立合同時就約定履行過程中遇到相關(guān)情況可以通過增加學(xué)時、延期上課等解決的，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)可以據(jù)此進(jìn)行變更，這也可以視為雙方協(xié)商一致變更合同。

疫情期間，教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)因不可抗力無法組織線下當(dāng)面授課而轉(zhuǎn)為線上教學(xué)的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)培訓(xùn)的內(nèi)容、授課老師的變化情況等予以綜合分析。如果培訓(xùn)的內(nèi)容是知識性的文化課程，線上培訓(xùn)老師與線下相同的，需要綜合考慮疫情的影響以及教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為此所做的努力。這種情況下，授課形式的調(diào)整并不必然導(dǎo)致教育培訓(xùn)合同目的不能實(shí)現(xiàn)，不傾向于支持合同解除。但如果培訓(xùn)的內(nèi)容屬于舞蹈、武術(shù)等需要培訓(xùn)老師當(dāng)面指導(dǎo)和糾正的，變更線上教學(xué)無法實(shí)現(xiàn)學(xué)生培訓(xùn)的目的，消費(fèi)者有權(quán)以此主張解除合同，要求退款。

問：消費(fèi)者購買的口罩等防疫用品發(fā)生質(zhì)量糾紛如何處理?

答：疫情防治期間，以口罩為代表的防護(hù)用品成為熱門產(chǎn)品，部分經(jīng)營者借機(jī)出售不合格產(chǎn)品，嚴(yán)重威脅人民群眾的健康。經(jīng)營者銷售的防護(hù)產(chǎn)品以次充好、以假充真的，或者不符合《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定的產(chǎn)品必備要件，導(dǎo)致消費(fèi)者無法防護(hù)疫情造成嚴(yán)重人身損害的，消費(fèi)者有權(quán)依照《侵權(quán)責(zé)任法》及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)規(guī)定對損失主張懲罰性賠償，并請求司法機(jī)關(guān)對經(jīng)營者欺詐情形予以制裁。

問：疫情期間旅游合同尚未履行的，消費(fèi)者能否要求解除合同?解除合同后，如何判斷退款數(shù)額?已出發(fā)的旅游團(tuán)，因疫情影響導(dǎo)致出現(xiàn)旅行滯留或者取消項(xiàng)目，損失如何承擔(dān)?

答：疫情發(fā)生后，我國所有省級行政區(qū)針對新冠肺炎引發(fā)的疫情都啟動了重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件一級響應(yīng)，疫情也已經(jīng)被世界衛(wèi)生組織定性成國際關(guān)注的突發(fā)公共衛(wèi)生事件。文化和旅游部1月24日印發(fā)《關(guān)于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅游企業(yè)經(jīng)營活動的緊急通知》，國內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)和機(jī)票、酒店預(yù)訂服務(wù)于1月24日起停止，1月27日之后包括出境團(tuán)隊(duì)在內(nèi)的所有團(tuán)隊(duì)游業(yè)務(wù)和機(jī)加酒服務(wù)全部暫停，旅游合同顯然已經(jīng)無法按期履行，此次疫情及防控措施構(gòu)成旅游合同履行的不可抗力。

因此，依據(jù)上述規(guī)定，在疫情防控期間消費(fèi)者訂立的旅游合同尚未履行的，消費(fèi)者和經(jīng)營者都有權(quán)解除合同，經(jīng)營者、消費(fèi)者不能要求對方承擔(dān)違約責(zé)任和賠償損失。另外，消費(fèi)者與經(jīng)營者還可以通過協(xié)商變更合同，例如變更旅游的出行時間、目的地或出行方式等。

合同解除后，如何判斷退款數(shù)額呢?

從本次疫情來看，暴發(fā)時間已經(jīng)臨近春節(jié)，正值旅游旺季，組團(tuán)社(旅游經(jīng)營者)已經(jīng)實(shí)際向接待賓館、交通運(yùn)輸企業(yè)、景點(diǎn)方等支付了大部分費(fèi)用，且旅游出行的團(tuán)費(fèi)高于平時時段，如果簡單地根據(jù)上述法律規(guī)定，把組團(tuán)社已經(jīng)支出的各項(xiàng)費(fèi)用都作為不可退還的各項(xiàng)費(fèi)用扣除，會導(dǎo)致消費(fèi)者與經(jīng)營者之間利益嚴(yán)重失衡。

因此在判斷組團(tuán)社扣除的費(fèi)用是否屬于“不可退還”的費(fèi)用時，應(yīng)當(dāng)本著公平原則，從事實(shí)上和法律上兩方面判斷是否具有退還的可能性，結(jié)合組團(tuán)社支出的費(fèi)用性質(zhì)、用途，接收費(fèi)用的對象，本次疫情發(fā)生后對上述費(fèi)用的客觀影響等多個方面綜合考慮，并以此作為原則來平衡旅游經(jīng)營者和消費(fèi)者雙方的合法權(quán)益。

已出發(fā)的旅游團(tuán)，出現(xiàn)旅行滯留或者取消項(xiàng)目，損失又該如何承擔(dān)呢?

根據(jù)《旅游法》第六十七條規(guī)定，因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程造成旅游者滯留的，旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安置措施。因此增加的食宿費(fèi)用，由旅游者承擔(dān);增加的返程費(fèi)用，由旅行社與旅游者分擔(dān)。同時，《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第十三條第二款規(guī)定，因不可抗力等不可歸責(zé)于旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者的客觀原因變更旅游行程，在征得旅游者同意后，旅游經(jīng)營者請求旅游者分擔(dān)。

因此增加的旅游費(fèi)用或旅游者請求旅游經(jīng)營者退還因此減少的旅游費(fèi)用的，應(yīng)予支持。因疫情影響出現(xiàn)旅行滯留的，由旅游消費(fèi)者自行承擔(dān)食宿費(fèi)用，如果增加了返程費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)由旅游者和旅行社根據(jù)公平原則進(jìn)行分擔(dān)。因疫情影響取消旅游項(xiàng)目的，旅游者可以要求旅游經(jīng)營者退還因此減少的旅游費(fèi)用。