疫情期間消費(fèi)者關(guān)心啥？江西12315數(shù)據(jù)告訴你

目前，全國(guó)新型冠狀病毒肺炎疫情防控工作仍處于關(guān)鍵時(shí)期，為保護(hù)人民群眾生命安全和身體健康，維護(hù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序，江西省市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)采取超常規(guī)舉措，持續(xù)加大監(jiān)管力度，從嚴(yán)從快處罰影響疫情防控的違法行為。全省12315投訴舉報(bào)受理機(jī)構(gòu)堅(jiān)決貫徹落實(shí)省局有關(guān)工作要求，在疫情期間增加投訴一線(xiàn)專(zhuān)業(yè)值守力量，保持12315投訴舉報(bào)熱線(xiàn)24小時(shí)暢通，建立健全涉疫投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)逐日分類(lèi)統(tǒng)計(jì)制度，積極回應(yīng)群眾訴求，認(rèn)真梳理市場(chǎng)違法行為線(xiàn)索，為打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)提供有力支持。

一、總體受理情況

2020年1月20日至2月20日，江西省12315平臺(tái)共受理咨詢(xún)、投訴、舉報(bào)39796件，其中咨詢(xún)27921件、投訴5689件、舉報(bào)6186件，已經(jīng)辦結(jié)案件36555件，辦結(jié)率91.86%。其中，與疫情相關(guān)的咨詢(xún)、投訴、舉報(bào)（下稱(chēng)“涉疫事項(xiàng)”）14242件，占總受理量的35.79%，辦結(jié)率為90.03%。

二、涉疫情況分析

（一）涉疫事項(xiàng)分析

全省12315平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，2020年1月20日至2月20日，受疫情影響，口罩、消毒液等防疫用品的價(jià)格及質(zhì)量問(wèn)題，超市、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)蔬菜和肉品漲價(jià)問(wèn)題，酒店、宴席、旅游取消訂單的退款問(wèn)題成為群眾反映的熱點(diǎn)。

涉疫事項(xiàng)中，受理量位居第一的是反映口罩、消毒液等防疫用品的價(jià)格及質(zhì)量問(wèn)題，共受理8453件，占涉疫事項(xiàng)的59.35%。

口罩等防疫用品缺貨、部分商家哄抬物價(jià)，甚至個(gè)別無(wú)良商家趁機(jī)銷(xiāo)售“三無(wú)”或侵權(quán)產(chǎn)品等問(wèn)題，群眾反映較為強(qiáng)烈。疫情期間，市場(chǎng)上需求激增，市場(chǎng)儲(chǔ)備不足，后續(xù)供應(yīng)跟不上，致使防疫用品緊缺。少數(shù)不法商家和個(gè)人卻借機(jī)囤積居奇、制售不合格的防疫用品，嚴(yán)重?cái)_亂了市場(chǎng)秩序，致使群眾投訴舉報(bào)顯著增多。

案例1：南昌市市場(chǎng)監(jiān)管局從嚴(yán)處罰高價(jià)銷(xiāo)售疫情防護(hù)用品行為

根據(jù)12315熱線(xiàn)接到的群眾舉報(bào)線(xiàn)索，1月27日，南昌市市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)江西某藥房連鎖有限公司某門(mén)店進(jìn)行了突擊檢查。經(jīng)查，該藥店在進(jìn)貨成本未發(fā)生明顯變化的情況下，以牟取暴利為目的，1月20日后對(duì)銷(xiāo)售的三款口罩分別加價(jià)32%至68.9%，進(jìn)銷(xiāo)差率高，符合《價(jià)格違法行為行政處罰實(shí)施辦法》第二條第（二）項(xiàng)“生產(chǎn)成本或進(jìn)貨成本沒(méi)有發(fā)生明顯變化，以牟取暴利為目的，大幅度提高價(jià)格的”的情形。同時(shí)，該藥店內(nèi)在售的部分藥品沒(méi)有明碼標(biāo)價(jià)，構(gòu)成《關(guān)于商品和服務(wù)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)的規(guī)定》第二十一條第（一）項(xiàng)“不明碼標(biāo)價(jià)”的情形，屬于違反《價(jià)格法》第十三條的行為。根據(jù)《價(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定》第六條和第十三條，擬對(duì)該藥店共處罰款合計(jì)300.5萬(wàn)元。

涉疫事項(xiàng)中，受理量位居第二的是超市、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)蔬菜和肉品漲價(jià)問(wèn)題，共受理2281件，占涉疫事項(xiàng)的16.02%。

疫情防控期間，群眾囤貨需求猛增，蔬菜、肉品等生活物資受疫情影響，出現(xiàn)了短暫的區(qū)域性、結(jié)構(gòu)性供給滯后的現(xiàn)象，加上春節(jié)、人員成本上升等因素疊加，導(dǎo)致部分農(nóng)產(chǎn)品價(jià)格上漲。此外，個(gè)別商家趁機(jī)哄抬物價(jià)、少數(shù)消費(fèi)者非理性囤貨，也加劇了價(jià)格不合理上漲。

案例2：撫州市市場(chǎng)監(jiān)管局從快處理超市亂漲價(jià)行為

1月27日，撫州市市場(chǎng)監(jiān)管局接到多位市民投訴，反映撫州某超市高價(jià)銷(xiāo)售蔬菜問(wèn)題。工作人員前往實(shí)地調(diào)查，仔細(xì)查閱該超市1月27日的進(jìn)貨憑據(jù)，調(diào)取銷(xiāo)售系統(tǒng)相關(guān)數(shù)據(jù)，對(duì)超市負(fù)責(zé)人、店長(zhǎng)以及生鮮部經(jīng)理進(jìn)行了詢(xún)問(wèn)并制作現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)筆錄。經(jīng)測(cè)算，該超市1月27日經(jīng)銷(xiāo)的大白菜、紅白蘿卜和土豆的進(jìn)銷(xiāo)差率，都比平常高出40%至50%。為從快打擊新型冠狀病毒肺炎疫情防控期間肆意亂漲價(jià)行為，保持市場(chǎng)價(jià)格基本穩(wěn)定，撫州市市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)該超市作出沒(méi)收違法所得1103.26元，并罰款3861.41元的行政處罰。

涉疫事項(xiàng)中，受理量位居第三的是有關(guān)預(yù)訂酒店住宿、年夜飯、出行等退款退訂問(wèn)題，共受理1078件，占涉疫事項(xiàng)的7.57%。

不少群眾反映，為了配合疫情防控工作，自己主動(dòng)取消了外出、聚餐等活動(dòng)，但部分商家卻以違反約定為由拒絕退還預(yù)交訂金，引發(fā)大量消費(fèi)糾紛。也有部分是健身、美容美發(fā)、洗車(chē)、攝影、教育培訓(xùn)等行業(yè)因商家暫停營(yíng)業(yè)，致使相關(guān)預(yù)付卡無(wú)法使用而引發(fā)的投訴。在市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)及消保委（消協(xié)）組織大力調(diào)解下，絕大部分退還預(yù)交款、退還定金的問(wèn)題都得以妥善解決，經(jīng)營(yíng)者以各種形式返還了預(yù)付費(fèi)用，保護(hù)了消費(fèi)者權(quán)益，維護(hù)了社會(huì)穩(wěn)定。

案例3：瑞昌市12315投訴指揮中心成功調(diào)解預(yù)付卡退款

2020年2月5日，瑞昌市12315投訴指揮中心接到消費(fèi)者柯先生投訴，反映其在瑞昌市某餐飲店充值4000辦卡預(yù)定過(guò)年酒席，因現(xiàn)在是抗疫非常時(shí)期，無(wú)法去該餐飲店吃飯消費(fèi)。與商家協(xié)商后，得到了卡內(nèi)金額可以等疫情過(guò)后再來(lái)消費(fèi)的回復(fù)。因柯先生在外地工作，平時(shí)也無(wú)法在該餐飲店消費(fèi)，與商家協(xié)商未果，請(qǐng)求相關(guān)部門(mén)依法調(diào)解。瑞昌市12315投訴指揮中心工作人員接到投訴后，聯(lián)系到該餐飲店負(fù)責(zé)人，告知消費(fèi)者的訴求，并向餐飲店負(fù)責(zé)人宣傳相關(guān)法律法規(guī)。經(jīng)過(guò)調(diào)解，商家承諾退款，雙方成功和解。

（二）涉疫事項(xiàng)趨勢(shì)分析

第一階段（1月20日-1月30日）

此階段，涉疫咨詢(xún)、投訴、舉報(bào)量占總受理量的比重高，且受理量增長(zhǎng)較快。1月27日達(dá)到峰值（974件），占當(dāng)日總受理量的62.7%。主要原因是：市場(chǎng)對(duì)防疫物品需求激增與市場(chǎng)供給相對(duì)短缺導(dǎo)致供需不平衡，加之餐飲行業(yè)、相關(guān)平臺(tái)及經(jīng)營(yíng)者訂單退改、退費(fèi)等問(wèn)題集中爆發(fā)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)疫情困難的措施不及時(shí)、跟進(jìn)落地不到位引發(fā)消費(fèi)者不滿(mǎn)，而如何處理因疫情造成的退單尚未達(dá)成社會(huì)共識(shí)，從而導(dǎo)致群眾反映強(qiáng)烈，咨詢(xún)、投訴數(shù)量快速增長(zhǎng)。

第二階段（1月31日-2月9日）

此階段，涉疫咨詢(xún)、投訴、舉報(bào)量比重快速下降，涉疫事項(xiàng)回落至日平均404件，占總受理量32.2%。一方面得益于各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)不斷加大監(jiān)管和執(zhí)法力度，嚴(yán)厲查處和曝光相關(guān)領(lǐng)域的各類(lèi)違法行為，維護(hù)了市場(chǎng)正常秩序；另一方面得益于市場(chǎng)監(jiān)管等部門(mén)強(qiáng)化輿情導(dǎo)控，倡議經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)響應(yīng)落實(shí)國(guó)家相關(guān)退款、退定政策及指引，自覺(jué)承擔(dān)應(yīng)盡的法律義務(wù)和社會(huì)責(zé)任。

第三階段（2月10日以來(lái)）

此階段，涉疫咨詢(xún)、投訴、舉報(bào)量進(jìn)入平穩(wěn)緩降狀態(tài)，涉疫事項(xiàng)繼續(xù)回落至日平均333件，占總受理量的29.8%。隨著江西省疫情得到有效控制，恐慌性囤貨和過(guò)量搶購(gòu)防疫用品的現(xiàn)象得到了有效緩解，加之全省各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)嚴(yán)厲打擊囤積居奇、哄抬物價(jià)和假冒偽劣等違法行為，涉疫事項(xiàng)呈下降趨勢(shì)。但市場(chǎng)上口罩等防疫用品依然緊缺，復(fù)工、返崗人員增多導(dǎo)致防疫用品的需求缺口加大，因此涉疫事項(xiàng)未能實(shí)現(xiàn)快速下降，而是呈現(xiàn)平穩(wěn)、逐步緩降的態(tài)勢(shì)。