百城消費者滿意度測評顯示消費維權力量供給亟待提升

3月12日，中國消費者協會（以下簡稱中消協）采取視頻在線“云會議”通報形式，發(fā)布“2019年100個城市消費者滿意度測評報告”。中消協秘書長朱劍橋表示，去年消費者滿意度測評綜合得分為77.02分，與前兩年相比，呈現出持續(xù)上升的趨勢，但消費環(huán)境和消費維權短板效應仍然突出。提升消費維權供給能力，提升消費者權益保護工作效能，仍然是各城市需要關注的重點。

“消費環(huán)境”得分為79.08分，“消費供給”得分為78.46分，“消費維權”得分為70.86分……測評結果顯示，在3個一級指標中，“消費維權”排名連續(xù)3年墊底。由此可見，消費者對消費維權的滿意度相對較低，消費維權難題亟待破解，消費執(zhí)法、消費宣傳、交易安全和權益維護成為消費者期待加強的主要方面。

關于“交易安全”，調查結果顯示，25.1%的受訪者表示遭遇過身份信息泄露。其中，消費者沒有留過信息但是接到過電話的機構主要包括投資、理財、貸款類、房產中介、電信詐騙類、壽險、車險、醫(yī)療險類和教育培訓機構。

而關于“維權渠道”“維權效率”“維權結果”投訴維權情況，調查結果顯示，7.2%的受訪者表示遇到過問題投訴，然而有13.6%的受訪者表示遇到過問題沒有選擇投訴，該比例高于投訴過的比例。受訪者之所以想投訴而沒有投訴，原因依次為“損失比較小，就算了”“覺得流程可能會比較復雜或花時間”“感覺投訴也沒有什么用”和“不知道去哪投訴”，這四項原因的占比均超過了20%；“投訴影響消費的心情”“當時沒有意識到自己的權益受到侵害”“害怕投訴后遭到報復或其他不良影響”等也有一定的入選率。

關于“價格公道”，調查顯示，當問及“哪些類別的商品或服務的價格往往比您預期的價格高”時，消費者選擇最多的商品或服務為“食品類（酒水、生鮮蔬果等）”，比例遠遠超過其他類別。

調查稱，在2019年的消費維權輿情熱點中，虛假宣傳問題、平臺違規(guī)經營問題、預付式消費問題、個人信息保護問題等備受社會關注，成為近3年難以解決、時常爆雷的問題。

為此，中消協建議，一方面要加快提升維權效能，加緊推動解決當前市場中頑疾痼疾；另一方面做好發(fā)展中新問題、新情況的研判，減少執(zhí)法空白和盲區(qū)。同時，加強事前指導和消費教育宣傳，將監(jiān)管執(zhí)法的視野和關口前移，讓監(jiān)管工作和消費教育工作規(guī)范化、常態(tài)化，提升消費者感知和自我保護意識。高效處置突發(fā)重大消費事件和消費安全問題，及時回應消費領域相關輿情熱點，增強消費者安全感。