疫情期間，商家倒閉跑路，我的預(yù)付消費(fèi)怎么辦？

新冠肺炎疫情發(fā)生到現(xiàn)在，很多旅行社、餐館、健身房、理發(fā)店、水果超市、線下教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)都受到了很大沖擊。而這些商家平時(shí)往往利用預(yù)付卡來(lái)吸引消費(fèi)者，如今，有的商家因?yàn)橐咔闀和I(yíng)業(yè)或者關(guān)停跑路了，消費(fèi)者該怎么辦？

商家暫停營(yíng)業(yè)或無(wú)法履約，怎么退費(fèi)？

由于出行和場(chǎng)地等諸多條件受到限制，不少預(yù)付式消費(fèi)合同在疫情防控期間無(wú)從實(shí)現(xiàn)，由此引發(fā)的預(yù)付式消費(fèi)糾紛明顯增多。首當(dāng)其沖的就是商家暫停營(yíng)業(yè)或無(wú)法履約導(dǎo)致的退費(fèi)糾紛。

例如，北京消費(fèi)者柯先生反映，他在某飯店充值4000元辦卡并預(yù)訂了過(guò)年酒席，后由于疫情暴發(fā)，無(wú)法消費(fèi)。他找到飯店要求退款，遭到飯店拒絕。飯店負(fù)責(zé)人表示，卡內(nèi)金額可以等疫情過(guò)后再來(lái)消費(fèi)。但柯先生平時(shí)在外地工作，除了春節(jié)假期，平時(shí)不可能回老家消費(fèi)。

對(duì)此，中國(guó)法學(xué)會(huì)消法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江認(rèn)為，新冠肺炎疫情不能預(yù)見(jiàn)不能避免，而且不能克服，無(wú)疑屬于不可抗力因素。

但考慮到疫情具有區(qū)域性和持續(xù)性等特點(diǎn)，所以判定疫情的不可抗力因素，還要結(jié)合具體地區(qū)、具體時(shí)間以及具體影響等因素。如國(guó)家正式公布疫情種類(lèi)和防控級(jí)別的時(shí)間，有關(guān)部門(mén)對(duì)疫情防控采取的具體措施等。

根據(jù)《合同法》，柯先生和飯店都有權(quán)解除合同，且雙方均不用承擔(dān)違約責(zé)任。

如果消費(fèi)者之前有部分消費(fèi)，可以要求退還扣除消費(fèi)部分的剩余款項(xiàng)；如果消費(fèi)者之前交過(guò)定金，也有權(quán)要求返還定金。如果消費(fèi)者預(yù)訂項(xiàng)目確實(shí)導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)者有實(shí)際支出的，雙方應(yīng)協(xié)商合理分擔(dān)相關(guān)支出費(fèi)用。

疫情發(fā)生后，文旅部要求全國(guó)旅行社暫停團(tuán)隊(duì)旅游及機(jī)票加酒店業(yè)務(wù)，消費(fèi)者也面臨退費(fèi)問(wèn)題。

根據(jù)交通運(yùn)輸部、中國(guó)民航局和中國(guó)國(guó)家鐵路集團(tuán)有限公司決定，自1月24日0時(shí)起，凡此前已購(gòu)買(mǎi)火車(chē)票、客車(chē)票、船票、機(jī)票的旅客，自愿改變行程需退票的，免收其退票手續(xù)費(fèi)。消費(fèi)者可以免費(fèi)退票。

但是，部分酒店和景區(qū)的退票就要根據(jù)各地情況實(shí)施。

線下培訓(xùn)轉(zhuǎn)線上，差價(jià)怎么算？

因?yàn)橐咔椋珖?guó)線下培訓(xùn)機(jī)構(gòu)都暫停了授課，有的機(jī)構(gòu)把課程轉(zhuǎn)到線上，這也引發(fā)了消費(fèi)者不滿(mǎn)。

例如，消費(fèi)者劉女士在某培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以3800元為孩子報(bào)了一個(gè)英語(yǔ)培訓(xùn)班。由于疫情發(fā)生后不能開(kāi)展線下培訓(xùn)，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)改為線上培訓(xùn)。

“雖然授課還是之前的老師，但孩子習(xí)慣了線下培訓(xùn)方式，而且視力不好，我們不能接受把線下培訓(xùn)換成線上培訓(xùn)，因此要求培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退還全部費(fèi)用。”劉女士向機(jī)構(gòu)提出退款要求，卻遭到拒絕。

陳音江認(rèn)為，考慮到疫情防控和生命健康安全，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)把線下培訓(xùn)改為線上培訓(xùn)，說(shuō)明其為實(shí)現(xiàn)合同目的做出了積極努力。如果不影響培訓(xùn)效果或產(chǎn)生其他負(fù)面影響，雙方應(yīng)該互諒互讓?zhuān)餐?shí)現(xiàn)合同目的。

但同時(shí)也應(yīng)該考慮到，線下培訓(xùn)改為線上培訓(xùn)，雖然培訓(xùn)內(nèi)容沒(méi)有改變，但培訓(xùn)方式發(fā)生了明顯改變，屬于部分合同變更。

依據(jù)《合同法》有關(guān)規(guī)定，變更合同需要雙方協(xié)商一致。如果孩子確實(shí)不適合線上培訓(xùn)，可能會(huì)影響培訓(xùn)效果，也可能會(huì)對(duì)孩子視力造成傷害。在這種情況下，消費(fèi)者不接受合同變更條件而要求解除合同，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)該退還相關(guān)培訓(xùn)費(fèi)用。

商家暫停營(yíng)業(yè)預(yù)付卡有效期怎么算？

消費(fèi)者王女士在某健身會(huì)所辦了一張健身年卡，會(huì)員期為2019年6月15日至2020年6月14日。

疫情初期，健身會(huì)所沒(méi)有關(guān)門(mén)，但王女士出于安全考慮，一直沒(méi)有去會(huì)所健身。后來(lái)由于疫情的發(fā)展，會(huì)所暫停營(yíng)業(yè)了。“會(huì)所一直沒(méi)有通知會(huì)員，也沒(méi)有告知如何解決疫情期間沒(méi)有享受服務(wù)的問(wèn)題。”王女士擔(dān)心會(huì)員卡到期后，會(huì)所不延長(zhǎng)會(huì)員使用期限。

陳音江認(rèn)為，由于疫情屬于不可抗力因素，會(huì)所暫停營(yíng)業(yè)無(wú)可厚非。但暫停營(yíng)業(yè)期間，消費(fèi)者沒(méi)有享受會(huì)員服務(wù)，應(yīng)該屬于部分合同內(nèi)容沒(méi)有履行。

在疫情結(jié)束后，會(huì)所應(yīng)該適當(dāng)延長(zhǎng)會(huì)員服務(wù)期限或按照比率折算退還部分會(huì)員費(fèi)用。延長(zhǎng)或折算的會(huì)員時(shí)間，不應(yīng)該只按照會(huì)所的營(yíng)業(yè)時(shí)間計(jì)算，而應(yīng)該按照有關(guān)部門(mén)宣布疫情防控啟動(dòng)和解除的時(shí)間段計(jì)算。如果疫情宣布結(jié)束后，會(huì)所仍然沒(méi)有開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)的，應(yīng)該以實(shí)際提供服務(wù)時(shí)間計(jì)算。

辦卡后商家倒閉了，怎么辦？

辦預(yù)付卡時(shí)，消費(fèi)者最擔(dān)心的就是商家倒閉、跑路，使自己的錢(qián)打了水漂。消費(fèi)者冷先生就趕上了這樣的事。

2019年11月，冷先生在某美發(fā)店辦了一張2000元的理發(fā)卡，他僅理了一次發(fā)就遇上疫情，美發(fā)店關(guān)門(mén)了。

最近不少理發(fā)店陸續(xù)開(kāi)業(yè)，但這家美發(fā)店一直沒(méi)有營(yíng)業(yè)，而且電話也無(wú)人接聽(tīng)。冷先生后來(lái)得知，這家店的資金鏈出了問(wèn)題，很可能無(wú)法繼續(xù)營(yíng)業(yè)了。

陳音江表示，不管是疫情原因，還是自身經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，理發(fā)店出現(xiàn)關(guān)停或倒閉問(wèn)題，都不能把消費(fèi)者的預(yù)付款占為己有。

依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供；未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，并承擔(dān)預(yù)付款的利息。

如果無(wú)法與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決，消費(fèi)者可以向有關(guān)行政部門(mén)投訴，也可以到法院提起訴訟，依法維護(hù)自己的合法權(quán)益。

有關(guān)部門(mén)接到消費(fèi)者投訴后，應(yīng)該及時(shí)對(duì)涉事商家做出調(diào)查。如果確實(shí)是受疫情影響或經(jīng)營(yíng)不善，可以按照相應(yīng)的破產(chǎn)程序執(zhí)行。但如果發(fā)現(xiàn)存在非法轉(zhuǎn)移或挪用預(yù)付款等其他問(wèn)題，則很可能涉嫌非法集資或詐騙犯罪，應(yīng)依法移送公安機(jī)關(guān)對(duì)其立案調(diào)查。

預(yù)付卡消費(fèi)誰(shuí)來(lái)管？

根據(jù)《江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》規(guī)定：

第二十七條

經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者明確約定商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等內(nèi)容。未作約定或者約定不明確的，應(yīng)當(dāng)作有利于消費(fèi)者的解釋。經(jīng)營(yíng)者發(fā)行單用途預(yù)付卡（含其他預(yù)收款憑證）的，單張記名卡限額不得超過(guò)五千元，單張不記名卡限額不得超過(guò)一千元。其中，個(gè)體工商戶(hù)需要發(fā)行單用途預(yù)付卡的，單張限額不得超過(guò)一千元。預(yù)付卡不得設(shè)定有效期。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)對(duì)其發(fā)放的單用途預(yù)付卡向消費(fèi)者提供擔(dān)保。鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者在商業(yè)銀行開(kāi)立預(yù)付卡資金存管賬戶(hù)，在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所定期公示預(yù)付卡資金總量和使用情況。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保存合同及履行的相關(guān)資料，方便消費(fèi)者查詢(xún)、復(fù)制；相關(guān)資料應(yīng)當(dāng)至少保存至合同履行完畢后兩年。

第六十四條

經(jīng)營(yíng)者違反本條例第二十七條第二款規(guī)定發(fā)行超過(guò)規(guī)定限額預(yù)付卡，或者違反第二十八條第二款、第三款規(guī)定未履行退款義務(wù)的，由商務(wù)部門(mén)責(zé)令限期改正；逾期仍不改正的，處以一萬(wàn)元以上三萬(wàn)元以下的罰款。

如遇到預(yù)付消費(fèi)問(wèn)題，

可及時(shí)撥打12315。