2003年中國名牌產(chǎn)品顧客滿意指數(shù)調(diào)查結(jié)果

企業(yè)研究中心對鋼琴、化妝品、照明器具、電熱毯、晴雨傘、飲料、速凍餃子、速凍主食品、調(diào)味品、男西裝、羊毛衫、建筑及衛(wèi)生陶瓷、移動通信手持機、激光視盤機等20類產(chǎn)品近120個品牌進行了顧客滿意指數(shù)調(diào)查。

調(diào)查結(jié)果顯示，平均顧客滿意指數(shù)為73.48。其中，電熱毯產(chǎn)品平均顧客滿意指數(shù)最高，為80.58，性能價格比最優(yōu)，顧客對電熱毯中國名牌產(chǎn)品最滿意；移動通信手持機平均顧客滿意指數(shù)最低，為65.78，產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量有待改進。就行業(yè)來說，最高和最低顧客滿意指數(shù)相差14.80個百分點。同一類產(chǎn)品不同品牌之間顧客滿意程度也有差異。

本次顧客滿意指數(shù)調(diào)查結(jié)果可以分為四個層次。

第一個層次產(chǎn)品平均顧客滿意指數(shù)在77—81之間，明顯高于平均水平，有電熱毯、食醋、醬油和速凍湯圓。這類產(chǎn)品在市場上已形成一批深受消費者喜愛、產(chǎn)品質(zhì)量與國外同類產(chǎn)品先進水平相當?shù)闹放疲哂休^強的市場競爭力。

電熱毯產(chǎn)品平均顧客滿意指數(shù)為80.58，彩虹牌領(lǐng)先，為81.68；小綿羊緊追其后，為79.48。雖然電熱毯市場各種品牌產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，但彩虹、小綿羊等中國名牌產(chǎn)品有很高的顧客滿意度，產(chǎn)品的安全性和舒適性達到了國際先進水平。

醬油、食醋產(chǎn)品平均顧客滿意指數(shù)分別為77.71和78.53。醬油、食醋是我國的民族食品，具有獨特的風味，擁有穩(wěn)定的消費市場。近年來，隨著名牌發(fā)展戰(zhàn)略的推進和食品放心工程、食品免檢制度的開展，醬油、食醋的質(zhì)量得到很大的提高，一批名牌產(chǎn)品受到消費者的歡迎。岐江橋、海天、李錦記、味事達等品牌的醬油以及天立、恒順、保寧等品牌的食醋顧客滿意指數(shù)高于平均值。

速凍湯圓產(chǎn)品平均顧客滿意指數(shù)為77.68。中國名牌產(chǎn)品是市場上的主導品牌，吸引了眾多的消費者。其中，龍鳳、科迪、三全牌速凍湯圓顧客滿意指數(shù)較高。

第二個層次產(chǎn)品顧客滿意指數(shù)在73—76之間，略高于平均水平或接近平均水平。有花露水、瓶裝飲用水、洗發(fā)水、護發(fā)素、植物蛋白飲料、鋼琴、速凍水餃和激光視盤機。這類產(chǎn)品大多已形成一批主導市場的領(lǐng)先企業(yè)和具有較強競爭優(yōu)勢的品牌，產(chǎn)品質(zhì)量基本上能達到國外同類產(chǎn)品先進水平，用戶和消費者比較滿意。

花露水、護發(fā)素產(chǎn)品平均顧客滿意指數(shù)分別為75.94和74.19。六神牌花露水市場占有率達70%，顧客滿意指數(shù)為77.49。占市場份額第一位的蜂花牌護發(fā)素顧客滿意指數(shù)達75.60。

瓶裝飲用水、植物蛋白飲料產(chǎn)品平均顧客滿意指數(shù)分別為75.72和73.91。農(nóng)夫山泉、娃哈哈、樂百氏牌瓶裝飲用水顧客滿意指數(shù)屬第一個層次；露露、椰樹牌植物蛋白飲料顧客滿意指數(shù)也較高。

洗發(fā)水產(chǎn)品平均顧客滿意指數(shù)為74.80，排在前幾位的都是國外品牌。舒蕾是深受消費者喜愛的國產(chǎn)第一品牌，質(zhì)量可靠，顧客滿意指數(shù)為71.22。

速凍餃子產(chǎn)品平均顧客滿意指數(shù)為73.14。市場上速凍餃子生產(chǎn)企業(yè)很多，產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊。顧客選購的首要原因是因為方便，大多數(shù)消費者對其口味的評價比較消極。

鋼琴產(chǎn)品平均顧客滿意指數(shù)為73.44。珠江、星海牌顧客滿意指數(shù)為73.29和72.76。我國鋼琴產(chǎn)量居世界第二，出口鋼琴的質(zhì)量已接近或達到德國等歐洲國家中檔鋼琴水平，但材質(zhì)、零件精密度、音質(zhì)、音色、觸感等與國外先進水平相比還有差距。目前國內(nèi)藝術(shù)家用琴、高檔演出用琴還需要進口。

激光視盤機平均顧客滿意指數(shù)為73.19。萬利達、步步高、金正為第一層次，先科、長虹、新科、夏新為第二層次。

第三個層次產(chǎn)品顧客滿意指數(shù)在69—73之間，低于平均水平。有護膚霜、衛(wèi)生陶瓷、緊湊型熒光燈、晴雨傘、建筑陶瓷、男西服套裝和羊毛衫。這類產(chǎn)品行業(yè)整體質(zhì)量不均衡。

護膚霜平均顧客滿意指數(shù)為72.77。郁美凈、大寶顧客滿意指數(shù)高于平均值，分別為75.99和75.11。國產(chǎn)品牌化妝品的安全性要求已與歐盟接軌，在市場上集中在大眾化的消費層次上。

衛(wèi)生陶瓷、建筑陶瓷平均顧客滿意指數(shù)分別為72.26和71.36。我國建筑衛(wèi)生陶瓷產(chǎn)量居世界第一，建筑陶瓷總體質(zhì)量與國外先進水平無明顯差距，馬可波羅、鷹牌的顧客滿意指數(shù)較高，分別為75.18和73.05。衛(wèi)生陶瓷生產(chǎn)集中度不高，市場上各品牌的保有量較低，因此，顧客滿意指數(shù)的可靠性也較低，產(chǎn)品質(zhì)量與國外先進水平相比仍有一定差距，主要表現(xiàn)在釉面光潔度不夠、造型設計新穎性較差，沖水功能和節(jié)水功能有待改進。

緊湊型熒光燈平均顧客滿意指數(shù)為71.99。我國是世界上緊湊型熒光燈生產(chǎn)量最大的國家，低端產(chǎn)品的質(zhì)量與國外著名品牌差距不大，具有性能價格比的優(yōu)勢。但在設計能力和使用壽命方面有明顯不足。

晴雨傘平均顧客滿意指數(shù)為71.53。天堂牌晴雨傘的顧客滿意指數(shù)最高，為74.71。

男西服套裝平均顧客滿意指數(shù)為70.24。報喜鳥、法派、羅蒙、雅戈爾、柒牌（SEVEN）顧客滿意度較高。男西服套裝總體質(zhì)量與國外名牌產(chǎn)品差距不明顯，但品牌知名度、版型設計以及面料還趕不上國外著名品牌。

羊毛衫平均顧客滿意指數(shù)為69.70。其中，天山、恒源祥顧客滿意指數(shù)較高。雖然我國是羊毛衫的生產(chǎn)大國和出口大國，從行業(yè)整體水平來看，顧客評價不高，在產(chǎn)品功能化、時尚化方面需要加大開發(fā)力度。

第四個層次是移動通信手持機，顧客滿意指數(shù)為65.78。國產(chǎn)品牌中，海信的顧客滿意指數(shù)最高，為72.02；夏新的品牌形象較好。