2005年中國名牌產(chǎn)品顧客滿意指數(shù)調(diào)查結(jié)果

2005年2季度至3季度，國家質(zhì)檢總局對申請2005年中國名牌產(chǎn)品的16類消費產(chǎn)品進行了顧客滿意指數(shù)調(diào)查。調(diào)查的產(chǎn)品包括：筆記本電腦、抽油煙機、熱水器、卷煙、高溫火腿腸、啤酒、葡萄酒、乳粉、豆奶粉、液體乳、牙膏、牙刷、羊絨衫、羽絨服、旅游鞋、皮鞋等16類產(chǎn)品128個品牌。調(diào)查采取電話訪談方式進行。調(diào)查數(shù)據(jù)來源于全國50個大城市和部分中小城市的3萬余消費者，使用專業(yè)軟件對調(diào)查數(shù)據(jù)進行處理后得出最終調(diào)查結(jié)果。

對16類產(chǎn)品的調(diào)查結(jié)果顯示，平均顧客滿意指數(shù)為74.35。其中，液體乳行業(yè)平均顧客滿意指數(shù)最高，為78.53。筆記本電腦行業(yè)平均顧客滿意指數(shù)最低，為69.25。最高與最低顧客滿意指數(shù)相差9.28個百分點。同一類產(chǎn)品不同品牌之間顧客滿意程度也有差異。

2005年中國名牌產(chǎn)品顧客滿意指數(shù)調(diào)查結(jié)果可以分為三個層次。

第一個層次平均顧客滿意指數(shù)在77.04至78.53之間，明顯高于平均水平，有電熱水器、液體乳、豆奶粉、乳粉。這些產(chǎn)品在我國市場上已經(jīng)形成一批深受消費者喜愛、產(chǎn)品質(zhì)量高、具有較強市場競爭力的著名品牌。

液體乳產(chǎn)品平均顧客滿意指數(shù)達到78.53，為本次調(diào)查的16類產(chǎn)品中最高。在液體乳行業(yè)中，蒙牛、伊利、光明、佳寶和三鹿品牌的顧客滿意指數(shù)均超過79，高于行業(yè)平均水平。

電熱水器產(chǎn)品平均顧客滿意指數(shù)為78.00。我國電熱水器的發(fā)展迅速，經(jīng)歷了從品牌眾多到優(yōu)勢品牌領(lǐng)導(dǎo)市場的轉(zhuǎn)變。隨著優(yōu)勢企業(yè)不斷進行技術(shù)創(chuàng)新，我國電熱水器的質(zhì)量已經(jīng)達到國際先進水平。海爾和帥康品牌的顧客滿意指數(shù)均高于行業(yè)平均水平。

豆奶粉產(chǎn)品平均顧客滿意指數(shù)為77.96，其中維維和黑牛品牌的顧客滿意指數(shù)高于行業(yè)平均值，產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定，深受消費者喜愛。

乳粉產(chǎn)品平均顧客滿意指數(shù)也較高，達到77.04。其中三鹿、伊利、龍丹、完達山和秦俑品牌的顧客滿意指數(shù)較高，贏得了廣大消費者的贊譽。

第二個層次平均顧客滿意指數(shù)在72.96至75.87之間，達到或接近平均水平，有啤酒、高溫火腿腸、燃氣熱水器、抽油煙機、葡萄酒、羽絨服、卷煙和牙膏。這些產(chǎn)品大多已形成一批市場反映較好的優(yōu)勢企業(yè)和具有較強競爭力的品牌，產(chǎn)品質(zhì)量基本上達到國外同類產(chǎn)品水平，較好的滿足了我國消費者的需求。

啤酒產(chǎn)品平均顧客滿意指數(shù)為75.87。哈爾濱、青島和燕京品牌的顧客滿意指數(shù)均超過78，明顯高于行業(yè)平均水平。雪津、雪花和金龍泉品牌的顧客滿意指數(shù)也較高。我國啤酒產(chǎn)量居世界首位，啤酒產(chǎn)品技術(shù)水平和產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高，但與國際著名品牌相比，品牌知名度還存在著較大差距。

抽油煙機產(chǎn)品平均顧客滿意指數(shù)為75.11。海爾、方太和老板品牌的顧客滿意指數(shù)均高于行業(yè)平均水平。我國抽油煙機市場需求大，市場集中度較高，產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)達到了國際先進水平。

高溫火腿腸行業(yè)平均顧客滿意指數(shù)為75.10。美好、雙匯和金鑼等一批中國名牌產(chǎn)品深受市場歡迎。

燃氣熱水器行業(yè)平均顧客滿意指數(shù)為74.57。海爾牌燃氣熱水器的顧客滿意指數(shù)超過80，遠遠高于其他品牌，深得用戶鐘愛。前鋒和萬家樂品牌顧客滿意指數(shù)也較高。我國燃氣熱水器市場與前幾年相比有了明顯的發(fā)展，產(chǎn)品質(zhì)量與國際先進水平的差距正在不斷縮小。

卷煙行業(yè)平均顧客滿意指數(shù)為73.64。各品牌的顧客滿意指數(shù)的差距不是很明顯，其中中華牌香煙的產(chǎn)品形象得分最高。近年來，我國卷煙企業(yè)通過實施名牌戰(zhàn)略積極，推進產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整和品牌的整合，品牌影響力不斷擴大。

葡萄酒行業(yè)平均顧客滿意指數(shù)為73.42。張裕、王朝和長城品牌的顧客滿意指數(shù)明顯高于其他品牌。我國消費者對葡萄酒的需求不斷增加，中國名牌葡萄酒的產(chǎn)品質(zhì)量已接近國際先進水平。

羽絨服行業(yè)平均顧客滿意指數(shù)為73.37。波司登、雪馳和寒思品牌的顧客滿意指數(shù)均高于行業(yè)平均水平。中國名牌羽絨服產(chǎn)品質(zhì)量與國外先進水平相比無明顯差距。

牙膏行業(yè)平均顧客滿意指數(shù)為72.96。中華、藍天品牌的顧客滿意指數(shù)均高于行業(yè)平均水平。我國牙膏生產(chǎn)已經(jīng)有80多年的歷史，產(chǎn)品質(zhì)量水平已經(jīng)達到國外先進水平。

第三個層次平均顧客滿意指數(shù)在69.25至72.34之間，明顯低于平均水平，有羊絨衫、筆記本電腦、皮鞋和旅游鞋。這些產(chǎn)品行業(yè)整體質(zhì)量不均衡，部分品牌消費者投訴較多，整體競爭力與國際知名品牌相比還有一定差距。

羊絨衫行業(yè)平均顧客滿意指數(shù)為72.34。鹿王、鄂爾多斯和圣雪絨品牌的顧客滿意指數(shù)均高于行業(yè)平均水平。我國羊絨杉科技含量和附加值還不夠高，尚未形成國際知名品牌。

皮鞋行業(yè)平均顧客滿意指數(shù)為71.79。中國涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀皮鞋品牌。但在品牌形象和售后保障方面與國外品牌還有一定差距。

旅游鞋行業(yè)平均顧客滿意指數(shù)為70.62。喬丹、安踏、李寧、361°和雙星品牌的顧客滿意指數(shù)均高于行業(yè)平均值。我國是旅游鞋生產(chǎn)大國，但還未形成有國際影響力的品牌。

筆記本電腦行業(yè)平均顧客滿意指數(shù)為69.25。國內(nèi)品牌的顧客滿意指數(shù)差異較大，聯(lián)想品牌的顧客滿意度遠遠超過行業(yè)平均顧客滿意指數(shù)，方正品牌的顧客滿意指數(shù)也高于行業(yè)平均水平。我國筆記本電腦產(chǎn)品由于受技術(shù)水平和生產(chǎn)能力限制，國產(chǎn)品牌的質(zhì)量和售后服務(wù)水平與一些國外著名品牌相比差距還比較大。