2006年中國名牌產(chǎn)品顧客滿意指數(shù)調(diào)查結(jié)果

為了向社會提供顧客對產(chǎn)品多方面屬性（質(zhì)量、服務、價格、形象等）滿足用戶需求的能力進行直接評價的信息，引導消費，促進企業(yè)提高質(zhì)量、降低成本、重視顧客價值，2006年2季度至3季度，國家質(zhì)檢總局對部分申請2006年中國名牌產(chǎn)品進行了顧客滿意指數(shù)調(diào)查。

調(diào)查的產(chǎn)品包括：電動剃須刀、電熱毯、電飲水壺、電飲水機、鋼琴、兩輪自行車、男西裝、移動通信手持機(GSM)、移動通信手持機(CDMA)、衛(wèi)生陶瓷、羊毛衫、花露水、殺毒軟件、月餅、餅干、植物蛋白飲料、護發(fā)素、護膚霜、食醋、醬油、瓶裝飲用水、速凍餃子、速凍湯圓、洗發(fā)水等24類產(chǎn)品126個品牌。調(diào)查采取計算機輔助電話訪談方式進行，調(diào)查數(shù)據(jù)來源于全國50個大城市和部分中小城市的3萬余消費者，并使用專業(yè)軟件對調(diào)查數(shù)據(jù)進行處理后得出最終調(diào)查結(jié)果。

調(diào)查結(jié)果顯示，此次調(diào)查的24類產(chǎn)品的平均顧客滿意指數(shù)為71.96。其中，電飲水壺行業(yè)平均顧客滿意指數(shù)最高，為79.05。移動通信手持機（GSM）行業(yè)平均顧客滿意指數(shù)最低，為61.63。最高與最低顧客滿意指數(shù)相差17.42個百分點。同一類產(chǎn)品不同品牌的顧客滿意指數(shù)也有差別。

2006年中國名牌產(chǎn)品顧客滿意指數(shù)調(diào)查結(jié)果可以分為三個層次。

第一個層次產(chǎn)品平均顧客滿意指數(shù)在75.90至79.05之間，明顯高于行業(yè)平均水平，有電飲水壺、電熱毯、醬油、食醋和植物蛋白飲料。這些產(chǎn)品在我國市場上已經(jīng)形成一批深受消費者喜愛的著名品牌，具有較強的市場競爭力。

電飲水壺行業(yè)顧客滿意指數(shù)在本次調(diào)查的24類產(chǎn)品中最高，達到79.05。由于優(yōu)勢企業(yè)不斷進行技術(shù)創(chuàng)新，市場上的電飲水壺質(zhì)量已經(jīng)達到國際先進水平，而且大量出口。中國名牌產(chǎn)品東菱和美的的顧客滿意指數(shù)分別為81.41和76.69，深受廣大家庭的喜愛。

電熱毯行業(yè)顧客滿意指數(shù)為77.54，消費者普遍認為質(zhì)量水平較高。在該行業(yè)中，中國名牌產(chǎn)品彩虹和琴島具有很高的顧客滿意指數(shù)，分別達到77.75和77.22。

醬油和食醋兩個行業(yè)的顧客滿意指數(shù)分別為76.12和76.62，這兩個行業(yè)是我國調(diào)味品行業(yè)的兩大主導品種。近年來，隨著名牌戰(zhàn)略的實施，我國醬油和食醋的質(zhì)量水平迅速提高，獲得了廣大消費者的認可，涌現(xiàn)出海天、李錦記、珍極等一批中國名牌產(chǎn)品，顧客滿意指數(shù)均高出行業(yè)平均水平，深受消費者喜愛。

植物蛋白飲料的顧客滿意指數(shù)為75.90。隨著國民健康觀念的增強，源于自然的植物蛋白飲料越來越受到消費者的青睞。其中，中國名牌產(chǎn)品露露和椰樹顧客滿意度較高，分別為77.02和76.34。

第二個層次產(chǎn)品平均顧客滿意指數(shù)在71.08至74.47之間，在平均水平上下，包括速凍湯圓、鋼琴、餅干、花露水、瓶裝飲用水、月餅、兩輪自行車、電動剃須刀、殺毒軟件、護膚霜、衛(wèi)生陶瓷和護發(fā)素等12類產(chǎn)品。這類產(chǎn)品憑借較穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量和性價比優(yōu)勢，較好地滿足了顧客的需求，日益形成一批主導市場的領(lǐng)先企業(yè)和具有較強競爭優(yōu)勢的品牌。

速凍湯圓行業(yè)平均顧客滿意指數(shù)為74.47。速凍湯圓是中國傳統(tǒng)食品產(chǎn)業(yè)化的一個成功典范，發(fā)展非常迅速，特別是名牌戰(zhàn)略的實施，促進了行業(yè)內(nèi)的品牌整合，一批中國名牌產(chǎn)品成為市場上的主導，科迪、三全、思念和龍鳳牌速凍湯圓吸引了眾多的消費者，顧客滿意指數(shù)較高。

鋼琴行業(yè)的顧客滿意指數(shù)為74.00，我國鋼琴起步較晚，但是發(fā)展迅猛，尤其是在材質(zhì)、零件精密度、音質(zhì)、音色、觸感等方面與德國等歐洲國家之間的差距越來越小，中國名牌產(chǎn)品珠江和星海的顧客滿意指數(shù)較高，分別為75.97和72.02。

餅干和月餅兩個行業(yè)顧客滿意指數(shù)分別為74.00和72.21。餅干中國名牌產(chǎn)品中，青食、徐福記和嘉士利的顧客滿意指數(shù)較高，分別為83.52、71.76和71.16。月餅中國名牌產(chǎn)品中，好利來、杏花樓已成為家喻戶曉的品牌，顧客滿意指數(shù)較高。

瓶裝飲用水行業(yè)的顧客滿意指數(shù)為73.32 。瓶裝飲用水是上個世紀九十年代初興起的新興行業(yè)，隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，消費需求不斷增長，一批顧客滿意指數(shù)較高的中國名牌如農(nóng)夫山泉、嶗山、娃哈哈等脫穎而出，這些品牌的顧客滿意指數(shù)均超過75，分別達到77.29、76.68、76.38。

兩輪自行車行業(yè)顧客滿意指數(shù)為72.10。我國自行車企業(yè)正在向系列化、規(guī)?；图s化方向發(fā)展，優(yōu)勢品牌的競爭格局初步形成，中國名牌產(chǎn)品捷安特深受市場歡迎、顧客滿意指數(shù)達到80.93。一些老品牌如永久、鳳凰，技術(shù)創(chuàng)新較慢，營銷手段相對落后，不能較好地吸引現(xiàn)代年輕消費者，產(chǎn)品顧客滿意指數(shù)明顯低于捷安特，分別為71.53和68.56。

電動剃須刀行業(yè)的顧客滿意指數(shù)為71.90。由于我國人口眾多，電動剃須刀市場規(guī)模非常巨大，行業(yè)內(nèi)形成了國內(nèi)外品牌交錯共存的局面，其中國際品牌主導高端市場，民族品牌局限于中低端市場，中國名牌產(chǎn)品超人電動剃須刀作為國內(nèi)行業(yè)的主導品牌，顧客滿意指數(shù)在同行業(yè)中最高，達到72.73。

殺毒軟件行業(yè)的顧客滿意指數(shù)為71.66。隨著我國互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，殺病毒軟件已是我國數(shù)千萬網(wǎng)民的一個必用工具，國內(nèi)主要市場份額一直被三大中國名牌金山、瑞星和江民壟斷，其顧客滿意指數(shù)分別為72.54、72.20、70.24。盡管國外品牌殺毒軟件正在展開攻勢，但總的來說，在個人用戶殺毒軟件市場上，國內(nèi)品牌的價格和服務優(yōu)勢還很明顯。

花露水、護膚霜和護發(fā)素三個行業(yè)的顧客滿意指數(shù)分別為73.66、71.45和70.89?；瘖y品行業(yè)國內(nèi)外品牌競爭非常激烈。隨著國際知名化妝品品牌相繼進入中國市場，中國民族品牌的發(fā)展與壯大面臨著極大的挑戰(zhàn)。但中國名牌產(chǎn)品六神花露水、郁美凈護膚霜、蜂花護發(fā)素脫穎而出，顧客滿意指數(shù)較高，分別為76.64、74.95和70.89。

衛(wèi)生陶瓷行業(yè)的顧客滿意指數(shù)分別為71.08。我國衛(wèi)生陶瓷生產(chǎn)集中度不高，市場上各種品牌的保有量較低，產(chǎn)品質(zhì)量與國外先進水平相比仍有一定差距，主要表現(xiàn)在釉面光潔度不夠、造型設(shè)計新穎性較差，沖水功能和節(jié)水功能有待改進等問題。中國名牌惠達、四維和箭牌的顧客滿意指數(shù)相對較高，分別為72.94、71.25和69.04。

第三個層次產(chǎn)品平均顧客滿意指數(shù)在61.63至70.75之間，明顯低于平均水平。有電飲水機、速凍餃子、男西裝、洗發(fā)水、羊毛衫、移動通信手持機(CDMA)、移動通信手持機(GSM)等7個行業(yè)。這些行業(yè)內(nèi)品牌整體質(zhì)量不均衡，整體競爭力與國際知名品牌相比還有一定差距。

電飲水機行業(yè)顧客滿意指數(shù)為70.75，明顯低于平均水平。電飲水機行業(yè)質(zhì)量參差不齊，目前市場正逐漸向優(yōu)勢品牌集中。中國名牌安吉爾的顧客滿意指數(shù)最高，為73.24。

速凍餃子行業(yè)顧客滿意指數(shù)為69.99。市場上速凍餃子生產(chǎn)企業(yè)很多，品牌魚龍混雜，質(zhì)量水平有高有低。中國名牌思念和三全的顧客滿意指數(shù)較高，分別為72.76、70.89，受到消費者的歡迎。

男西裝行業(yè)顧客滿意指數(shù)為69.38，國內(nèi)市場上涌現(xiàn)出的中國優(yōu)秀品牌，已得到消費者的認可。如中國名牌新郎、羅蒙的顧客滿意指數(shù)較高?？傮w來說我國的西裝品牌主要占據(jù)中低端市場，給消費者以低價、大眾化的印象。

洗發(fā)水行業(yè)顧客滿意指數(shù)為68.23。我國洗發(fā)水市場基本上被國外品牌占據(jù)，中國名牌舒蕾洗發(fā)水占據(jù)了一席之地，顧客滿意指數(shù)為69.89。

羊毛衫行業(yè)顧客滿意指數(shù)為68.14。我國是羊毛生產(chǎn)大國，而且品質(zhì)優(yōu)良，近幾年羊毛衫市場需求快速增長，羊毛衫加工呈現(xiàn)蓬勃發(fā)展趨勢，并涌現(xiàn)出來一系列顧客滿意指數(shù)較高的中國名牌，如鄂爾多斯奧群、恒源祥等。但國產(chǎn)羊毛杉的品牌形象和附加值與國際著名品牌還存在一定差距。

移動通信手持機CDMA和GSM顧客滿意指數(shù)分別為62.93和61.63。CDMA產(chǎn)品中，中國名牌產(chǎn)品海爾和海信的顧客滿意指數(shù)較高。GSM產(chǎn)品中，中國名牌產(chǎn)品聯(lián)想和夏新等品牌的顧客滿意指數(shù)較高。與國外品牌相比，國內(nèi)移動通信手持機的產(chǎn)品質(zhì)量、服務、價格等綜合水平相對較低，以中低端產(chǎn)品為主，而且市場份額與國外品牌（如諾基亞、摩托羅拉、三星等）相比差距較大。