中國(guó)顧客滿意指數(shù)產(chǎn)生的背景

改革開放20多年來，我國(guó)政府質(zhì)量工作主管部門一直不斷地探索評(píng)價(jià)質(zhì)量的方法。原有反映產(chǎn)品質(zhì)量水平的產(chǎn)品質(zhì)量等極品率、反映質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)的質(zhì)量損失率、體現(xiàn)質(zhì)量適用性的工業(yè)產(chǎn)品銷售率和新產(chǎn)品產(chǎn)值率四項(xiàng)指標(biāo)對(duì)引導(dǎo)企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低質(zhì)量損失、開發(fā)新產(chǎn)品起到了重要的推動(dòng)作用。如何能夠從宏觀上反映經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的質(zhì)量，從市場(chǎng)和顧客的角度評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，原有指標(biāo)有一定的局限性，必須研究新的質(zhì)量指標(biāo)。

隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，客觀上評(píng)價(jià)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)也在發(fā)生變化，從僅僅符合標(biāo)準(zhǔn)到讓顧客完全滿意，已成為我國(guó)企業(yè)追求的目標(biāo)。重視顧客，以顧客為中心是質(zhì)量工作的起點(diǎn)和歸宿。在競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上，評(píng)價(jià)質(zhì)量好壞的最終裁判只能是顧客，顧客的選擇決定一切。顧客滿意指數(shù)正是通過測(cè)量顧客（也即用戶或消費(fèi)者）對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度以及決定滿意程度的相關(guān)變量和行為趨向，利用數(shù)學(xué)模型進(jìn)行多元統(tǒng)計(jì)分析得到的顧客對(duì)某一特定產(chǎn)品的滿意程度指標(biāo)。這個(gè)指標(biāo)可以較好地用來評(píng)價(jià)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出的總體質(zhì)量，比較不同產(chǎn)業(yè)、行業(yè)和企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)改進(jìn)質(zhì)量，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效提供指導(dǎo)。

顧客滿意指數(shù)基本模型由顧客的預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意程度、顧客的忠誠(chéng)度（顧客保持率）和顧客抱怨（投訴）等六個(gè)結(jié)構(gòu)變量及其因果關(guān)系構(gòu)成。每個(gè)結(jié)構(gòu)變量由若干觀測(cè)變量來測(cè)量。其中，預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價(jià)值是用戶滿意度的原因變量，預(yù)期質(zhì)量是購(gòu)買前對(duì)質(zhì)量的總體預(yù)期，感知質(zhì)量是購(gòu)買后對(duì)質(zhì)量和服務(wù)的總體評(píng)價(jià)，感知價(jià)值是在價(jià)格給定的情況下對(duì)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，或者在質(zhì)量給定的情況下對(duì)價(jià)格的評(píng)價(jià)。顧客在使用產(chǎn)品和消費(fèi)服務(wù)的過程中形成一種感受和認(rèn)知，如果產(chǎn)品和服務(wù)的感知質(zhì)量超過預(yù)期質(zhì)量，顧客就感到滿意；反之，顧客就感到不滿意。顧客滿意又與顧客忠誠(chéng)和顧客抱怨有關(guān)，顧客忠誠(chéng)和顧客抱怨是顧客滿意指數(shù)的結(jié)果變量。

作為政府主管全國(guó)質(zhì)量管理工作的職能部門，國(guó)家質(zhì)檢總局正在研究和建立宏觀質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，顧客滿意指數(shù)是該體系中的主要指標(biāo)。1999年，我們委托清華大學(xué)組織力量，研究“中國(guó)顧客滿意指數(shù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)”。經(jīng)過三年半的研究，建立了“中國(guó)顧客滿意指數(shù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)”，并于2001年分別在全國(guó)范圍內(nèi)對(duì)轎車、摩托車、空調(diào)、洗衣機(jī)、冰箱、航空公司、機(jī)場(chǎng)、固定電話服務(wù)、電視機(jī)、抽油煙機(jī)、微型計(jì)算機(jī)、燃?xì)鉄崴鳌⑽⒉t、電冰柜、瓶裝飲用水、味精、洗發(fā)護(hù)發(fā)品、銀行服務(wù)進(jìn)行了試點(diǎn)調(diào)查。2002年6月，“中國(guó)顧客滿意指數(shù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)”通過了國(guó)家科技部鑒定。之后，該系統(tǒng)正式用于中國(guó)名牌產(chǎn)品顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)。這套評(píng)價(jià)系統(tǒng)吸收了國(guó)際上顧客滿意指數(shù)模型結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)，并充分考慮和結(jié)合了我國(guó)的實(shí)際情況，由國(guó)家、產(chǎn)業(yè)、行業(yè)和企業(yè)（品牌）四個(gè)等級(jí)構(gòu)成。其中企業(yè)級(jí)指數(shù)是整個(gè)顧客滿意指數(shù)體系的基礎(chǔ)，行業(yè)級(jí)指數(shù)由行業(yè)內(nèi)有代表性的企業(yè)顧客滿意指數(shù)按銷售額加權(quán)求和得到，產(chǎn)業(yè)級(jí)指數(shù)通過行業(yè)級(jí)指數(shù)加權(quán)求和計(jì)算，國(guó)家級(jí)指數(shù)通過產(chǎn)業(yè)級(jí)指數(shù)加權(quán)求和計(jì)算。目前，我們先在部分行業(yè)開展中國(guó)名牌產(chǎn)品的顧客滿意指數(shù)評(píng)價(jià)，條件成熟后，我們將發(fā)布產(chǎn)業(yè)和國(guó)家的顧客滿意指數(shù)。據(jù)我們了解，以政府名義進(jìn)行顧客滿意指數(shù)的測(cè)量最早開始于瑞典國(guó)家統(tǒng)計(jì)局。之后，德國(guó)、美國(guó)也開始測(cè)量并正式公布測(cè)量的結(jié)果?，F(xiàn)在，加拿大、歐洲、新西蘭、馬來西亞、韓國(guó)等國(guó)家也正在進(jìn)行顧客滿意指數(shù)的研究和應(yīng)用。