江蘇省消保委發(fā)布家電服務滿意度調(diào)查報告：亂收費、“山寨”維修點等問題突出

消費者在家電售后服務中遇到過哪些問題？對各個品牌滿意度如何？10月24日，江蘇省消費者權(quán)益保護委員會發(fā)布《江蘇省家電服務滿意度調(diào)查報告》。結(jié)果顯示，消費者對家電服務總體滿意度較高，但是維修收費不透明、服務流程有待規(guī)范、維修效率不盡如人意，特別是“山寨”維修點泛濫等問題困擾著消費者。

海爾、美的滿意度較高

此次調(diào)查活動采用線上問卷方式開展，共收集有效樣本11736個。調(diào)查中對家電服務滿意度的評價涉及五個維度，分別為家電服務總體評價、發(fā)貨配送服務評價、安裝或者維修服務整體評價、售后客服評價、上門師傅評價，家電服務總體滿意度評價得分為84.87分（滿分為100分），整體表現(xiàn)良好。

其中，上門師傅評價和發(fā)貨配送服務評價得分相對較高，分別為85.12分和84.96分，均高于總體評價得分；安裝或者維修服務整體評價、售后客服評價得分較低，分別為84.67分和84.17分，均低于總體評價得分。

不同品牌家電服務總體評價得分。

消費者對于各品牌滿意度評價存在一定差距。其中，屬于第一梯隊（滿意度較高）的是海爾、美的；屬于第二梯隊的有格力、三星、創(chuàng)維、西門子、海信、松下；屬于第三梯隊的是TCL、長虹。

家電服務市場存4項問題

維修流程有待規(guī)范，部分維修人員專業(yè)度仍待提升。在接受過上門安裝或者維修服務的受訪者中，超七成（74.4%）受訪者表示在家電維修人員方面遇到過問題，主要是維修流程不規(guī)范、服務人員專業(yè)素養(yǎng)有待提升等。有維修經(jīng)歷的消費者中，超三成（34.5%）表示維修人員“事先未告知價格”；表示“服務人員沒有出示工作證等相關(guān)證件”的占比26.8%?！都译娋S修服務業(yè)管理辦法》（以下簡稱《辦法》）明確規(guī)定：家電維修經(jīng)營者應為上崗工作人員配制職業(yè)資質(zhì)標識，要求在崗工作時佩戴或向消費者出示。此外，34.1% 的消費者表示遇到維修人員“安裝維修不到位”情況，另有21.3%的消費者表示維修人員“服務態(tài)度差”。

維修收費不透明，亂收費多收費現(xiàn)象仍存在。在上門安裝或者維修服務中，近八成（78.7%）受訪者在維修費用方面遇到過問題。其中，“收費標準不透明，平臺顯示價格與實際收取價格有差異”是最常出現(xiàn)的問題，占比44.5%；“在保修期限內(nèi)，但保修憑證包含范圍項喊價收費”“收費過于昂貴，遠超市場價”問題較嚴重，分別占比40.4%和31.7%；另有18%的受訪者遇到過線下單獨收費但不開具收據(jù)憑證的問題。

上門安裝或維修服務費用方面存在的問題。

安裝或維修拖延問題明顯，維修效率不夠高。超五成（56.1%）受訪者遇到家電安裝或維修拖延問題。其中，拖延1周到1個月的情況最為常見（拖延1周以內(nèi)占比24.5%，拖延1周以上1個月以內(nèi)占比23.2%），也有消費者反饋遇過拖延1個月以上3個月內(nèi)，甚至拖延至3個月以上的情況?！恫糠稚唐沸蘩砀鼡Q退貨責任規(guī)定》明確“因修理者自身原因使修理期超過30日的，由其免費為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品。費用由修理者承擔”。同時，維修效率不高，需多次上門也是家電服務中普遍存在的問題。

售后市場龍蛇混雜，消費者權(quán)益難以保障。一方面，“山寨”門店冒充官方維修點問題突出，20.4%的受訪者曾遭遇“非品牌維修冒充品牌售后”，冒充官方維修點不但侵犯了消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)，還可能影響產(chǎn)品維修效果和后續(xù)保修。另一方面，部分企業(yè)內(nèi)部售后責任劃分不清，24.2%的受訪者反饋遇到過“銷售方與售后方互相推諉責任，售后無門”；36.0%的受訪者遇到“未經(jīng)客戶同意，隨意更改配送或者上門服務時間”現(xiàn)象，商家不按約定好的時間提供服務或給客戶帶來一定程度的不便與不滿。消費者在調(diào)查中還反映部分商家質(zhì)保期不留維修記錄、售后產(chǎn)生的物流費用需自行承擔等問題。

家電服務售后相關(guān)問題。

消保委建議

完善服務體系 加強行業(yè)自律

如何提升消費者滿意度？從商家方面來講，提升售后服務水平至關(guān)重要；從監(jiān)管方面來說，超六成消費者認為有關(guān)部門、協(xié)會應“加強價格公示審查，設(shè)置安裝服務費、材料費等最高價格限制”。

商家可采取的提高家電服務滿意度的措施。

企業(yè)要加強內(nèi)部職業(yè)培訓，完善服務體系。推動服務流程標準化、推動服務人員專業(yè)化、推動官方信息透明化。家電企業(yè)可以整合有資質(zhì)的家電服務網(wǎng)點，梳理維修服務及收費標準，并及時通過官方網(wǎng)站等多種渠道將相關(guān)信息向消費者公開。通過維修信息和維修渠道的公開透明，遏制市場上存在的“山寨”維修點、隨意收費等現(xiàn)象，使消費者接受服務更加安全便利。

有關(guān)部門積極引導市場，提升家電售后服務。一方面，強化監(jiān)管查處，開展行政指導；另一方面，推出示范典型，起到引領(lǐng)效應。主管部門可以采取“表彰一批，批評一批，培養(yǎng)一批”的做法，對一批優(yōu)秀家電服務企業(yè)進行表彰，提升其市場口碑；對一批服務差、投訴多、處理消極的企業(yè)進行通報批評，起到警示作用；促進企業(yè)間分享先進管理經(jīng)驗和服務模式，培育引導一批家電企業(yè)開展自我革新，從而切實提升家電服務質(zhì)量。

充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會作用，加強行業(yè)自律。提升從業(yè)人員業(yè)務能力，開展專業(yè)講座學習和維修培訓，舉辦諸如職業(yè)技能競賽、優(yōu)秀工人榜樣評選等活動，提升服務質(zhì)量；加強行業(yè)誠信體系建設(shè)，推廣誠信經(jīng)營典型案例，鼓勵行業(yè)協(xié)會等探索實施家居行業(yè)“黃黑榜”，引導經(jīng)營主體誠信經(jīng)營；推動行業(yè)服務標準統(tǒng)一，在售后維修等服務流程方面制定相應團體標準，設(shè)立從業(yè)人員準入門檻，通過持證上崗制度將家電服務納入規(guī)范化管理。

消費者理性選購家電，留存證據(jù)依法維權(quán)。選購家電時切莫沖動消費，對產(chǎn)品性能、使用體驗及自身需求等因素綜合考量后，按需選購。多了解家電產(chǎn)品的使用常識、保養(yǎng)方法、維權(quán)途徑，家電維修首選品牌相應的官方售后服務網(wǎng)點，謹防遭遇“山寨”品牌維修點。此外，及時保存憑證，事后理性維權(quán)。