數(shù)字人直播帶貨亟待規(guī)范

在人工智能的風(fēng)口之下，今年“6·18”大促也“隨風(fēng)而起”，嘗試推出數(shù)字人主播。有的電商平臺打造數(shù)字人直播軟件，供各直播間使用；有的電商平臺專門推出了“總裁數(shù)字人直播”；有的直播間讓數(shù)字人主播進駐，實現(xiàn)沒日沒夜全天賣貨……不過，相比平臺、商家對數(shù)字人主播的熱情，消費者的態(tài)度比較理性，有的消費者覺得只是新鮮有趣，有的覺得數(shù)字人主播帶貨“不夠流暢，沒有感覺”、機械式回復(fù)“無法忍受”，還有的吐槽上了數(shù)字人主播的當(dāng)。

數(shù)字人主播還需“進化”

在“6·18”大促中，《中國消費者報》記者看到不少直播間都推出了數(shù)字人主播，不僅可以流利地介紹商品，還能回答粉絲們的留言和提問，而且這些主播毫無倦意，直到深夜仍在賣力地推銷商品。京東發(fā)起的“總裁數(shù)字人直播”活動，超18家品牌總裁通過京東云言犀化身數(shù)字人下場直播。京東數(shù)據(jù)顯示，“6·18”期間云言犀數(shù)字人在超5000個品牌直播間開播，累計時長超40萬小時，累計觀看人次超1億，互動頻次超500萬次。

“現(xiàn)在數(shù)字人主播的定制價格便宜了不少，幾千元就可以做一個還不錯的，功能也有了較大的進步，還可以賦予其個性化的形象、性格。不少同行都在關(guān)注。”某直播電商負責(zé)人劉婧對記者說。

即便如此，記者從多家頭部直播間負責(zé)人處得知，他們對投入數(shù)字人主播仍持謹(jǐn)慎態(tài)度。他們認為，直播間賺錢靠的是人、貨、場三者良好的互動，還有直播間品牌商譽的積累，直播間不應(yīng)輕易用數(shù)字人主播替換目前真實的主播，可以嘗試單獨開一個數(shù)字人直播間“試水”。

此外，消費者對數(shù)字人主播的表現(xiàn)并不十分滿意，尤其在售前服務(wù)上，很多人認為數(shù)字人主播還需要加強“培訓(xùn)”。有網(wǎng)友表示：“數(shù)字人主播缺乏真人的靈活性與創(chuàng)造力。從服務(wù)上看，在直播間提問題，它的反應(yīng)明顯不如真人主播快且自如，有的時候還得不到任何回應(yīng)，感覺聽數(shù)字人主播介紹商品還不如自己看產(chǎn)品說明；從情感交互上看，數(shù)字人主播沒有什么情緒的起伏，不少消費者到直播間購買商品，不僅僅是圖便宜，很多時候還希望得到一種情感的交互，目前我沒看到有數(shù)字人主播能做到這一點。”

記者發(fā)現(xiàn)，與真人主播相比，數(shù)字人主播雖然很逼真，也可以實現(xiàn)一定程度的互動，但是細微表情和動作還是不自如，有時候口型都難以對上。

化妝品網(wǎng)店店主張振飛對記者說：“數(shù)字人主播和真人主播差距還是比較大。我們定制的數(shù)字人主播價格算高的，功能也還不錯，店鋪從6月開始嘗試用數(shù)字人主播短時間帶貨，但是效果、轉(zhuǎn)化率不盡如人意，后臺投訴增多。我們調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，數(shù)字人主播回答消費者問題的時候會莫名其妙地說教、回復(fù)的內(nèi)容有時候驢唇不對馬嘴、道歉套用的是AI模板，給不了讓人滿意的解決措施。”

北京瑞普科技有限公司技術(shù)人員邵楠表示，目前數(shù)字人技術(shù)尚處于初級階段，距離大規(guī)模商用可能還需要時間。完善的數(shù)字人主播，首先需要的是表達，如口型、情緒、肢體動作，這些都需要建模、生成、渲染、同步等，還有語義理解和交互，如數(shù)字人在直播間說的內(nèi)容、回復(fù)網(wǎng)友的提問，需要大模型對語料庫、產(chǎn)品資料進行學(xué)習(xí)，或者通過搜索引擎、外部知識庫進行相應(yīng)解答。良好的數(shù)字人主播需要從消費者的提問中感知到情緒，還有問題背后隱藏的消費需求。這些都需要技術(shù)的支持，但目前很多技術(shù)問題還沒有解決。

小心被“AI換臉”忽悠

數(shù)字人主播的能力提升還有待于技術(shù)的進一步提高，但是別有用心的人已經(jīng)開始利用數(shù)字人主播“忽悠”消費者。

北京消費者田佳昕告訴《中國消費者報》記者：“我在短視頻平臺看到一個直播間，里面是一位動畫形象的美女，皮套（在數(shù)字人主播領(lǐng)域，皮套是對數(shù)字人偶像或數(shù)字人主播的二次元虛擬形象的通俗稱呼）做得非常討喜，說自己是80后單親媽媽。其櫥窗商品共有600多件，已售件數(shù)超5萬件。她發(fā)布的作品還有詩歌朗讀、鋼琴演奏等。我看了幾次直播，覺得她很努力，就想支持一下，下單買了一些彩妝。商品到手我發(fā)現(xiàn)質(zhì)量非常差，有的連商標(biāo)、生產(chǎn)廠家都沒有，考慮退貨吧，就幾十元的東西，郵費就要十多元，不退吧，真的沒法用。我就留言找商家解決，對方不回復(fù)，進直播間投訴，結(jié)果被禁言了。”

張振飛對記者說，目前數(shù)字人主播都有人設(shè)定位，這樣可以吸引特定的人群，如“單親媽媽”“知性美女”“美妝達人”“多才多藝的開朗美女”等，都是商家比較喜歡的人設(shè)。

此外，還有數(shù)字人主播被真人打假。據(jù)了解，在社交平臺上，卡塔琳娜是一位在中國生活了5年的俄羅斯女孩，今年1月開始發(fā)布視頻，粉絲超過10萬。近期，她在網(wǎng)上發(fā)布消息稱，有一些數(shù)字人主播和她“共用一張臉”，只是名字各有不同，這些視頻均是由AI生成的，非她本人。

另據(jù)了解，2023年8月，公安部發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，針對“AI換臉”導(dǎo)致群眾被欺詐的問題，公安機關(guān)依托“凈網(wǎng)”專項行動，嚴(yán)打泄露身份證照片等圖像信息的犯罪源頭，破獲“AI換臉”案件79起，抓獲犯罪嫌疑人515名。

強化“現(xiàn)實”監(jiān)管促規(guī)范

雖然數(shù)字人主播是虛擬的，但是其侵害消費者權(quán)益的行為是真實的，而且受到人的操控。對于這些侵害消費者權(quán)益的行為，相關(guān)的法律法規(guī)以及視頻平臺都作出了規(guī)定。

2023年7月，國家網(wǎng)信辦等部門發(fā)布《生成式人工智能服務(wù)管理暫行辦法》，其中第七條規(guī)定，提供者應(yīng)當(dāng)對生成式人工智能產(chǎn)品的預(yù)訓(xùn)練數(shù)據(jù)、優(yōu)化訓(xùn)練數(shù)據(jù)來源的合法性負責(zé)。將于7月1日起實施的《消費者權(quán)益保護法實施條例》對直播帶貨等熱點問題作出規(guī)范：在強化信息披露方面規(guī)定，經(jīng)營者通過網(wǎng)絡(luò)、電視等方式提供商品服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在其首頁、視頻畫面、語音、商品目錄等處以顯著方式標(biāo)明或者說明其真實名稱和標(biāo)記。直播帶貨必須說清楚“誰在帶貨”“帶誰的貨”，這也是營銷的前提和底線。

天津四方君匯律師事務(wù)所律師吳子畏對《中國消費者報》記者說，自然人享有肖像權(quán)，《民法典》規(guī)定，使用他人肖像需要經(jīng)過他人的事前同意，否則構(gòu)成肖像侵權(quán)。使用他人肖像合成AI視頻直播帶貨，若進行虛假宣傳甚至欺詐，則涉嫌構(gòu)成犯罪。

據(jù)了解，抖音等平臺倡議，虛擬人在平臺注冊需要實名認證，使用已注冊的虛擬人形象進行直播時必須由真人驅(qū)動進行實時互動。今年“6·18”大促期間，騰訊對《視頻號櫥窗達人“發(fā)布低質(zhì)量內(nèi)容”實施細則》進行了修訂，規(guī)定“使用插件、AI等工具生成虛擬形象進行直播”等涉及虛擬人/數(shù)字人直播，將被視頻號明確列入低質(zhì)量內(nèi)容，并進行違規(guī)處理。

無論是有關(guān)部門不斷完善法律法規(guī)，還是直播平臺進行倡議，都說明各方在積極地對數(shù)字人主播的發(fā)展進行規(guī)范。北京維恒律師事務(wù)所律師郭文德在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，無論是真實的主播還是數(shù)字人主播，直播平臺經(jīng)營者都應(yīng)當(dāng)建立健全消費者權(quán)益保護制度，明確消費爭議的解決機制。在發(fā)生消費爭議時，直播平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費者的要求提供直播間運營者、直播營銷人員相關(guān)信息，以及相關(guān)經(jīng)營活動記錄等必要的信息，積極協(xié)助消費者維權(quán)，切實改善售后服務(wù)。