江蘇省消保委發(fā)布一季度消費投訴與消費維權(quán)輿情分析報告智能家居、“谷子”消費等成關(guān)注熱點

4月9日，江蘇省消費者權(quán)益保護委員會發(fā)布一季度消費投訴與消費維權(quán)輿情分析報告。報告顯示，智能家居、旅游消費、直播帶貨、“谷子”消費等成為消費者關(guān)注的熱點領域。

報告數(shù)據(jù)顯示，一季度江蘇省消費類維權(quán)輿情信息共971866條；江蘇省消保委系統(tǒng)受理投訴51464件，接待消費者來訪和咨詢7.72萬人次，為消費者挽回經(jīng)濟損失3844萬余元。其中，商品類投訴32971件，占受理總量的64.07%；服務類16912件，占32.86%；其他商品和服務投訴1581件，占3.07%。商品類投訴數(shù)量排名前三位的是食品類、日用商品類和服裝鞋帽類；服務類投訴中，生活、社會服務類投訴居于首位，銷售服務和旅游服務分別為第二位和第三位。

智能家居存在偽智能

伴隨人工智能、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及，消費者對品質(zhì)生活的追求持續(xù)提升，智能家居憑借便捷性、科技感與個性化體驗成為新寵，但其中存在的問題也不容忽視。

一季度，江蘇省消保委收到有關(guān)智能家電家居消費相關(guān)投訴545件，監(jiān)測到相關(guān)消費維權(quán)輿情信息8560條，問題主要集中在4方面：存在隱私泄露風險，部分智能產(chǎn)品缺少完備的網(wǎng)絡安全防范措施，消費者的攝像頭、麥克風等權(quán)限易被盜?。毁|(zhì)量問題備受詬病，一些網(wǎng)紅智能家電以低價、新穎吸引消費者，但使用低質(zhì)材料或配件，產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，部分產(chǎn)品頻繁出現(xiàn)故障問題，嚴重影響消費體驗；智能家電控制APP不便捷，部分APP廣告植入過多，或誘導消費，不同品牌的智能家電控制APP不兼容，消費者管理多個APP較為煩瑣；過分夸大產(chǎn)品功能，部分商家夸大產(chǎn)品的智能化程度和使用效果，導致消費者不僅無法真正實現(xiàn)智能化體驗，反而增加經(jīng)濟成本及操作時間。

例如，1月9日，消費者王先生向蘇州市吳中區(qū)消保委投訴稱，其2023年11月21日購買了一臺掃地機器人，使用時發(fā)現(xiàn)掃地機器人問題不斷，一年后送官方維修點進行維修，但維修后依然存在噪聲大的情況。經(jīng)消保委工作人員調(diào)解，雙方達成調(diào)解協(xié)議。此外，輿情信息顯示，有消費者吐槽網(wǎng)購的掃地機器人建圖卡頓，續(xù)航能力差；購買的智能門使用幾個月后門鎖就無法使用。

江蘇省消保委建議，商家應提升技術(shù)水平優(yōu)化算法，嚴格依照法律法規(guī)處理數(shù)據(jù)，保護消費者隱私和數(shù)據(jù)安全；避免過度植入廣告，簡化智能控制APP的界面設計和操作流程，降低消費者的學習成本。行業(yè)內(nèi)部可倡導企業(yè)推動智能家居互聯(lián)互通，便利消費者使用。消費者應選擇正規(guī)渠道購買口碑良好、有嚴格產(chǎn)品審核和售后保障的產(chǎn)品；仔細設置智能設備獲取信息的權(quán)限，避免敏感信息被過度收集；理性對待APP內(nèi)出現(xiàn)的各類廣告推送，對不確定的產(chǎn)品和服務要先詳細了解后再決定是否消費。

旅游消費體驗落差大

2025年，各地旅游市場延續(xù)火熱態(tài)勢，但旺季時運力供給不足的矛盾更加凸顯，經(jīng)營者服務水平及消費者滿意度亟待提升。

一季度，江蘇省消保委系統(tǒng)共受理旅游消費相關(guān)投訴1661件，監(jiān)測相關(guān)消費維權(quán)輿情信息183906條，主要包括運力不足供需失衡，部分景區(qū)的交通樞紐不夠便捷，車次少、換乘復雜、運營時間不合理；住宿體驗感不佳，部分酒店賓館實際與預訂不符，房間設施陳舊、衛(wèi)生狀況差；景區(qū)服務質(zhì)量不高，部分景區(qū)內(nèi)購物場所管理混亂，商品質(zhì)量參差不齊，部分休息設施缺乏或損壞等。

例如，消費者王女士前往哈爾濱旅行，在網(wǎng)上預訂的賓館，到達后發(fā)現(xiàn)是民宿，而且四人間只有一張床，一個沙發(fā)，環(huán)境臟亂，與網(wǎng)上圖片嚴重不符。她與商家協(xié)商取消預訂、退款，遭到拒絕。王女士向蘇州工業(yè)園區(qū)消保委獨墅湖科教創(chuàng)新區(qū)分會投訴。經(jīng)協(xié)調(diào)，雙方達成一致意見。

江蘇省消保委建議，景區(qū)可以通過大數(shù)據(jù)技術(shù)實時預測人流量，合理安排接待容量和交通運力，及時發(fā)布相關(guān)信息引導游客錯峰出行；建立完善的應急管理預案，加強對景區(qū)內(nèi)設施的維護，保障游客人身安全。賓館民宿等經(jīng)營者應當定期對設施進行維護，強化服務意識，提升服務質(zhì)量，及時解決游客合理訴求。相關(guān)商家要誠信經(jīng)營，不隨意降低服務質(zhì)量或變相漲價，以優(yōu)質(zhì)服務提升游客體驗。消費者要提前規(guī)劃出行，根據(jù)人流量合理安排行程；增強安全意識，按照景區(qū)的規(guī)定和指引進行游覽，不隨意偏離游覽路線，不擅自進入未開放區(qū)域；在住宿時如遇環(huán)境差、服務不到位、設施有問題等情況要及時與商家進行溝通，保存相關(guān)憑證方便維權(quán)。

直播帶貨問題仍不少

直播帶貨行業(yè)高速發(fā)展的同時，虛假宣傳、質(zhì)量問題、數(shù)據(jù)造假等問題不斷，破壞了直播帶貨的健康生態(tài)，也影響了消費者的購物體驗。

一季度，江蘇省消保委接到直播帶貨相關(guān)投訴612件，監(jiān)測相關(guān)消費維權(quán)輿情信息94119條，主要集中在刷單和數(shù)據(jù)造假、產(chǎn)品質(zhì)量差、售后服務不到位和功效類產(chǎn)品虛假宣傳4方面。

例如，消費者徐女士在直播間購買了一件羽絨服，收到貨穿著時發(fā)現(xiàn)羽絨服的衣領出毛嚴重，便聯(lián)系商家要求退貨退款，但遭到商家拒絕。2月11日，徐女士投訴至淮安市淮安區(qū)消協(xié)。經(jīng)調(diào)解，雙方達成一致意見。

江蘇省消保委表示，平臺應當嚴把入駐關(guān)，嚴格審核入駐商家和直播人員的資質(zhì)；加強對直播形式和內(nèi)容的監(jiān)測和管理，及時發(fā)現(xiàn)和處理可能存在的不良行為；明示并暢通投訴處理渠道，及時介入敦促商家處理消費者投訴訴求。商家及主播等應當自覺維護公平競爭的市場環(huán)境，拒絕“刷單炒信”等虛構(gòu)流量熱度的違規(guī)行為；嚴謹選品，確保消費者獲得質(zhì)價相符的產(chǎn)品；完善售后服務體系，及時處理消費者的合理投訴，不故意設置障礙或拖延時間。消費者在直播間購物時要保持理性，避免沖動消費；妥善保管直播截圖、訂單截圖、聊天記錄等憑證，以便發(fā)生糾紛時作為維權(quán)依據(jù)。

“谷子”消費日趨低齡化

隨著各種動畫電影熱映，“谷子經(jīng)濟”再度升溫，從小眾圈層走向大眾視野，從Z世代向中小學生快速滲透。然而，“谷子”消費也面臨著價格泡沫、貨不對板、未成年人遭遇詐騙等問題。

一季度，江蘇省“谷圈”消費維權(quán)輿情信息9660條，消費者關(guān)注焦點主要包括價格虛高、高價預訂后商家跑路、低齡化消費等。一些商家通過預售、限量等方式進行營銷，導致部分商品價格遠超其實際價值，有的“谷子”在二手平臺被炒至天價。熱門IP的“谷子”往往采用限量發(fā)售策略，讓消費者提前支付預訂款項，個別商家利用預售時間差，收取預訂款后注銷店鋪、不發(fā)貨，造成消費者錢款損失。還有不法分子利用未成年人對“谷子”的熱愛和急切消費的心理，在社交平臺上發(fā)布虛假信息，以低價出售或轉(zhuǎn)讓稀有“谷子”為誘餌，誘騙未成年人轉(zhuǎn)賬交易。

江蘇省消保委建議，相關(guān)經(jīng)營者要加強行業(yè)自律，自覺遵守相關(guān)法律法規(guī)。平臺要壓實主體責任，加強對預售類商品的保障，確保交易透明化，及時清理誘導消費、網(wǎng)絡詐騙等相關(guān)信息。家長和學校應加強對未成年人消費行為以及身心發(fā)展的關(guān)注，加強教育引導，幫助孩子樹立理性消費觀、杜絕沖動消費，避免盲目攀比，引導其健康參與“谷圈”；提高孩子對詐騙手段的警惕性，牢記在官方網(wǎng)站或官方指定平臺進行交易，不要輕信陌生人發(fā)的購物鏈接、二維碼等。